潘文富的博客复制网址 | 设为主页| 加入收藏

私企内务管理研究/潘文富

顾客进店是来干嘛的？当然是来买东西的！

这是绝大多数店老板以及营业员的思维模式。于是，围绕着“买东西”这个核心，开始与顾客沟通，诸如：产品功能、质量、新产品、价格、活动、促销、买赠、大酬宾等等。不过，很多顾客是“哦，哦，哦，是吗？呵呵，我先看看~~~”。

换个角度来看，顾客真是来买东西的吗？现在买东西太方便了，无论是产品、品牌、价位、还是在什么样的购物场所，选择面都非常大，甚至门都不用出，在网上直接就买了。

再说了，很多东西也不是急用，买也可以，不买也可以，例如化妆品、衣服、食品饮料酒水、小电器等等，拿着购物清单，火急火燎冲到店里来的顾客，总归是少数的。

那么，顾客进店里是来干嘛的？哦，随便看看的~~~~。

当然了，这个“随便”其实也不“随便”，让过路的顾客，能有意愿进店来看看，也是要具备几个前提的：

1， 店门口路面整洁、无杂物堆放、无破损、无积水；

2， 墙面没有乱七八糟的小广告，或是明显的污渍；

3， 店门口没有震天响的口水歌循环播放；

4， 店内灯光明亮，有通透感；

5， 橱窗布置别致、有特色、有看点；

6， 店门口的信息公告牌内容有吸引力。

顾客也许没有这方面的购物打算，只是觉得这个店看起来不错，干净别致，有新鲜的看点，在产生好感的基础上，自然有进去看看的打算。

在顾客进店之后，便能瞬间感受到店内的现场气氛，包括：

1， 温度和湿度是否舒适，是否憋闷感；

2， 光纤是否明亮或是柔和；

3， 店内是否有异味，还是有宜人的香味；

4， 店内的背景音乐是否合适；

5， 店内色彩布局是否有档次，是否有污点；

6， 店内地面是否有起伏不平，或是有台阶。

以上这几点直观的感受，也就是几秒钟的事，这几秒钟就初步决定了顾客是继续走进去看看，还是掉头离开。再接下来，就是店里的人员服务了，先得要从打招呼开始，然后引导顾客进店，探寻初步的购物意愿，是看看还是有指向性的。服务细致些的门店，相关的留客措施马上就要跟上了，诸如端茶递水，提醒顾客手机充电，给顾客安置大件行李，雨天给顾客提供擦手纸，给戴眼镜的顾客提供擦镜布等等，人为性的服务，直接影响了顾客进店之后的心情，也就是进一步的延长了留店时候，这也是听取介绍，双向沟通，选择采购的基本前提所在。

当然了，顾客的角度来说，更多是感性的情绪导向，觉得店不错，有点意思，有好奇感或是新鲜感，进来看看，进来之后，感觉更不错，环境挺好的，这服务态度也挺好，于是也就有兴趣留下来四处看看，也许有喜欢的，也许有合适的，心情好，看着顺眼，买东西的决定也容易些。甚至，也许商品本身也没有明确的需求，但是，心情好嘛，自己还能给自己找一个买东西的理由，也许以后用得着，也许可以拿来送人嘛。

这顾客买东西，说到最后，并不是店员劝说了顾客，而是顾客自己劝自己的，就像现在各种节日消费，都是在给自己找消费理由而已。当然了，顾客愿意自己劝自己花钱买东西，往往并不是实际的需求，而是哄自己开心而已。

总而言之，顾客进店，不都是抱着清单来采购的，可能只是毫无目的性的随便看看，是否要买东西，视自己的心情而定，高兴就买，不高兴就走。毕竟，钱在我手里，只有我自己能劝自己，别人劝都没用。

站在店家的角度，需要换种待客思维了，不能总是以卖东西为导向了，而是以卖享受为导向，也就是让顾客从进店开始，在硬件环境、现场氛围、员工服务等多个维度，都能让顾客感受舒服，心情愉悦，把逛店行为提升成为享受行为，心情好了，接下来再来沟通商品需求也不迟。