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客户价值的内涵与外延

 一是客户价值是客户在购买产品或服务的过程中感觉到的利益得与失之间的权衡;

   得:是指客户购买产品或服务所得到的生理和心理的满足,包括产品价值,服务价值,人员价值和形象价值

   失:是指客户购买产品或服务所发生的全部成本,包括货币成本,时间成本,精力成本和体力成本

二是客户价值是客户的主观感受,因人而异.对不同的人来说,相同的产品和服务所具有的价值可能是不同的 .

三是客户价值也依赖于特定的情境,在不同的情境下,客户的个人偏好和对价值的评价会存在着显著的差异.

四是客户价值也具有层次性,客户会在不同的层次上分别形成不同的感知价值

五是客户价值还具有动态性.随着客户消费经验和认知的变化,他们的感知标准也会发生相应的变化.

此外,客户对产品和服务的感知,往往搀杂与其他企业进行比较的成分,他们的价值判断是对不同品牌进行比较之后的一种综合结果.

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