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        行政管理能避免投诉吗

        策划：王若文

        主持：胡萍

        记者：王若文、胡萍

        时间：19**年8月18-19日

        主持人：一段时间以来，行政工作几乎天天被人投诉，行政管理人员倍感无奈和苦恼，而公司的员工确实感到行政给自己的工作带来了许多阻碍，尤其是来自“村里的”质控中心和技术中心的投诉，引起了我们焦点访谈记者的极大关注。到底是行政工作的哪些方面让大家感到不便呢？行政管理怎样才能让大家满意从而避免投诉呢？带着这些问题，我们采访了各中心的部分员工。

        画面：4月21日，总部五楼电梯口堆满了各种各样的办公用品、劳保用品、电脑消耗品，如：纸张、油墨、拖鞋、白大褂、百叶帘……

        解说：乍一看，这么多东西还以为是行政部刚刚采购回来，当看到愁容满面的质控中心文员许莉萍、技术中心文员邹红时，才知道是质控中心、技术中心来总部领取办公必需品了。也许领取办公用品对总部的工作人员来说是件不足挂齿的小事，然而正是这么一件不足挂齿的小事却成了许和邹最头痛的事。每个月，她们都得往返总部与中心无数趟，象燕子搬家一样为中心员工“衔”来必需的办公用品。因为她们总是赶不上最巧时机：当她们来总部时，很可能行政部没有车；当行政部有车时，她们又不一定有时间来总部。更多的时候是被告之没有车。她们很困惑：难道我们和总部在用车方面不一样吗？

        记者：质控技术中心的用车与总部有什么本质区别吗？

        陈总：没有。

        解说：其实还真没有区别，只是相关的直接管理者责任不“到位”，让“村民”产生了不一样的感觉。

        画面：质控中心急需复印纸，中心文员许莉萍马上到总部填单申领，当总务主管张燕看到许递过来的领料单上填写着五包复印纸时，怀疑地问“你拎得动吗？”许不以为然，待领到料时许傻了眼，结果不出张所料，五包复印纸只拎回了两包。

        解说：一包纸五百张，少说也有5斤，五包纸便是25斤，还不包括其它的办公用品，难怪张表示怀疑，作为行政部负责人，有没有想过为许安排一辆车送过去呢？公司的车辆每天都在频繁地进进出出，能不能让小许搭个顺风车呢？

        此外，大多数员工反映领办公用品程序太繁琐，有没有更好的方法呢？

        记者：员工个人办公用品能不能每季度送到他们手上？

        程铮：每个人领用自己的办公用品，只是花费了他们很少的一部分时间，如果我送的话，公司一百几十号人，要挨个送工作量太大，我不仅仅是发放办公用品，还要收货、做帐，核帐，全部物品的收、发、存工作。

        记者：公用办公用品能否每月发到各部门？

        程铮：也不太好操作，主要是我一个人忙不过来。

        记者：有人反映，新员工刚入职时，对公司各方面情况都还不熟悉，找领料单、找办公用品清单、填单、找人签字、领料，手续太繁琐，人又不熟，又费时，能否将一些都用得着的配制成一份标准的“办公用品套餐”送到他们手里呢？

        程铮：可每个人领的都不一样。

        记者：大家是这个意思，比如，都会需要笔、本、笔筒、墨水、等等。

        程铮：就说文件架吧，有的要竖的，有的要横的，不好统一搭配。

        解说：如果员工个人或部门公用物品，因工作量太大，人手不够，无法按大家的期望送到手的话，相信大家是能够理解，也愿意配合的，但给新来的员工就真的无法送一份办公用品“套餐”吗？让他们在上岗伊始就感受丽斯达服务的快捷与温暖，并将这种主动服务意识带入自己的工作中，这难道不是最好的服务意识培训第一课吗？

        服务是全方位的，如果让自己人看到不足，能马上改进也不丢脸，但要是让外人感受到，就会影响公司的形象。

        画面：8月12日，在开往蛇口的113路大巴上，乖客中有男女五人，每人各拎一大捆书。

        解说：从他们胸前的工作卡得知，他们是蕾思塔尔质控中心的工作人员。最近，中心购买了一大批书籍，中心文员许莉萍正愁没车送这些书去总部入库，巧得很，上午9：30，公司客户罗斯公司要在总部召开一个关于质量的会议，许抓住这一难得的机会发动前去参加会议的五位同事帮她托运这批宝贝去总部入库。当获悉这批书入库后还要返回到质控中心，记者十分好奇，细问才知质控中心采购的专业书籍，入库后需长期借阅；记者同时得知，“入库”无非是登记一下书名，入库就这么简单？记者越发好奇，看来去一趟总部图书资料室已是必不可少的了。19日下午2：10分记者赶到图书室，只见门锁着，门上无任何告示语。大约十分钟后，记者又来到图书室，门依然锁着，询问五楼保安人员才知道图书管理员吴志英在电脑室。

        记者：请你介绍一下你是怎样给质控、技术中心购买的专业书籍入库的？

        吴：我根据她们提供的发票进行核对，不能多也不能少，然后确认签字，登记书名，贴上电脑编号。

        记者：其间，除了你本人确认签字外，还要不要其他人确认签字？

        吴：还需要仓库管理员和行政部经理确认签字。

        记者：他们每次都亲自来察看了吗？

        吴：有时候来，有时候没有来。

        记者：那就是说，只要你核对无误也是可以出库的？

        吴：有时候是这样。

        记者：既然这样，质控、技术中心希望你能过去就地入库，回来再登记书名，免得他们大包小包的来回跑，你有没有想过这样做呢？

        吴：我觉得不太方便。

        解说：是不方便自己，还是不方便别人？上午采访时，许莉萍告诉我们，她刚刚接到吴的通知，说这批书已入库完毕，可以领回，现在正为这批书如何回家犯愁时，我们后悔不已，如果早知道不就可以帮她把书顺车捎过来了吗？主动地问一声车况，就能帮人一个大忙，我们的图书管理员是否已认识到了这个道理，急别人之所急呢？值得高兴的是，就在我们的焦点访谈还在制作的过程中，我们的桌上出现了吴志英刚打出来的新书目录，随后，吴还过来告诉我，她准备按质控、技术中心的意见试试，到村里就地入库。

        图书室的书摆放着还井井有条，就是空调不是太好，当记者到了质控中心的包材检测室，才发现那里是一个蒸笼。

        画面：质控中心包材检测室。包材评价员潘晓娥正在专心致志地检测各种各样的包材，由于室内温度高，小潘的白大褂已被汗水湿透了。记者的摄像机环绕室内一周，没发现一扇窗户，原为全封闭式。

        解说：这间检测室原本设计为封样室，故没有窗户。后来发现包材也需检测，于五月份改为包材检测室，六月份向行政部呈递报告，申请安装空调，公司考虑要建新楼，为减少浪费，改批为风扇一台，至今，风扇也没有到位。小潘就是在这烤箱般的屋子里兢兢业业的从事着她的检测工作。

        记者：您知道质控中心的包材检测室一直没有任何降温设备吗？甚至没有一台风扇？

        肖鸣：风扇不是已经买好，前几天就装上了吗？。

        记者：我们刚从质控中心过来，没有风扇。

        肖鸣：不对吧。我刚刚签了几台单，那风扇安到哪儿去了呢？再说他们七月份也没有做计划。

        解说：看来，行政部并不十分清楚哪台电扇安在哪儿了，如果能主动地下去察看一下，问题不就清楚得多了简单得多吗？

        记者：说起计划，存在这样一个问题，每月22日须报下月资金计划，22日离下月1日还有八九天，在这段时间内，报计划的人并不知道你们的采购情况，故经常出现重复计划或以为你们采购到了就不再申报结果下月就没得用的情况，对此你们是如何处理的？

        肖鸣：就七月份的计划来说，我们基本上都已采购到了，没有采购到的也都及时通知了。再说，遇到后一种情况，还可临时补报计划。

        解说：不过，最好的工作方法应该是于22日告之相关计划申请者，本月能完成采购的就不用计划了；本月不能完成的采购，请申请人一定要再作计划，否则，苦了申请人的苦苦期盼。做行政工作的确需要细心，还要主动，许多服务是在当事人还没有感觉到时发现了并替人做到了，别人才会满意。如果等到别人投诉再做，满意度就会大大降低。

        画面：7月12日下午8：00，技术中心研究室仍灯光明亮，有人还在做试验。

        解说：技术中心负责公司新产品的开发及产品的改进，可以说是公司的命脉。然而，有谁会想到，技术重地5：30下班以后会经常没有人来守卫，本来下班以后由日化厂代理，但日化厂仓库太多，经常照顾不过来，致使下班后，只有一条锁自行车的铁链子来把守。自行车都看不住的铁链子又怎么能守得住两个中心呢？

        记者：质控、技术中心的大门你觉得安全吗？

        小吕：去年消防检查时，我就向张燕提出过，她说：“没事，里面有铁阐门，以后再说吧。”也打过换门的申请没批，或者换把防火锁也行，但防火锁一套要好几千，我做不了主。

        记者：你觉得锁应由谁来管？

        小吕：应由他们自己先提出申请。

        记者：你知不知道质控、技术的保安是怎样安排的吗？

        肖鸣：由粤海工业村负责，不是我们负责。

        记者：难道粤海工业村负责，我们就可不管了吗？丢了东西不是丢我们自己的吗？

        肖鸣：丢了要向粤海索赔的。公司没派保安，主要是没有这笔预算。

        记者：过去没有预算，现在你有没有？

        肖鸣：公司要花钱的地方实在太多，公司要考虑哪些地方急需用钱，哪些地方暂缓花钱，不是我们行政部来考虑的问题。我还是第一次听说他们提保安的事。

        记者：有没有想过安一个撞锁和门铃？

        肖鸣：他们的大门没有锁吗？如果没有，可以考虑加一个锁，但加锁的报告要由他们自己提出来；如果没报加锁的报告，我觉得他们是有自己的考虑的。

        解说：看来行政部不了解情况的地方实在太多，也许走动式管理能帮他们的忙！过去有一种观念，即别人报上来报告我就照着办，没报上来我就不干。这就是群众眼里的衙门和霸气作风。我们能不能主动一些，帮助他们发现问题，告诉他们应该走什么程序，尽快报上来，让我们帮你解决，这就是一种服务意识，这样做是不是更好一些呢？

        画面：公司一客户从早晨8：30开始给策划中心打电话，快11：00始拨通第一个电话，客户大松了一口气：“总算是通了！”

        公司另一客户因与质控中心联系不上而焦虑万分。

        解说：许多与供应商、媒体、客户联系较多的工作人员经常听到的对方的第一句问候语是：“你们的电话简直比热线还难打”。这一方面说明了公司在高速发展，业务在不断扩大；但来自技术中心、质控中心、策划中心、计划协调中心的信息表明，现有的电话线已大大滞后于公司的业务发展的需要。

        记者：目前策划及质控、技术中心只有二条外线，经常被客户投诉，您有什么措施帮助他们解决？

        陈总：已增加线路。

        记者：也就是说各有三条外线了，可能还没有安装完毕，但已经批了？

        陈总：我们早就批了。以前，财务以为我们原来增加的几条线可以给他们用，其实跨了区域，电话局不一样不能用，我们这儿归蛇口，质控、技术中心归南山。

        有人诙谐地说，总部好，办事不用跑，电话线不少，用车填个单，饭都吃得饱。“村里人”又是怎样吃饭的呢？

        画面：7月23日下午3：00左右，质控中心评价员陈育肚子开始不舒服，猛然想起中午因外出办事回来晚了，错过了翠竹亭的午餐，只好在路边小摊上将就了一下。直到下班，她也不知道自己去了多少趟洗手间。

        解说：质控中心、技术中心由于没有食堂，20多位员工每天都在楼下的翠竹亭订盒饭，翠竹亭的饭经常夹生不熟的，有时候买的饭还馊了，故常有员工吃了午饭出现上述拉肚子的情况，他们真想知道“自己每天都吃了些什么玩艺”，在总部吃饭成为他们的一个不大不小的奢望。他们的愿望能实现吗？

        记者：质控、技术中心反映吃不好，也吃不饱，还常常坏肚子，请问您有没有好的办法来解决？

        肖鸣：公司给质控、技术每人增加100元餐补，由自己解决。

        记者：可是他们说宁愿不要100元餐补，要吃公司的饭。为什么不送饭呢，才20多人？

        肖鸣：我们可以研究一下，如果可行的话，是没问题的。

        记者：能不能与日化厂联合建食堂呢？

        肖鸣：可以考虑。

        陈总：这是一个问题，我们会认真地研究一下，争取长短期都兼顾，让大家吃得香，工作愉快。（就在我们完稿之际，张副总经理告诉我们，正在考虑给技术、质控员工送饭，一定让大家吃饱吃好，让大家满意。）

        人吃不上饭时，吃饱就是幸福，能吃饱时，吃香才是幸福。对技术中心来说，有了尖端设备，缺什么会令他们不幸福呢？

        画面：8月初，技术中心一配电设备因电器全开，功率太大而跳阐，无法从事正常工作，一员工马上给小吕打电话，请求维修，几乎是天天催，但足足过去了一星期，配电设备才修好，恢复正常工作。

        记者就此事采访了维修负责人吕锡铎。

        小吕：技术中心的配电是装修时请人设计的，出了事故还是得请他们来维修，因经常找不到他们的人，维修不方便，故时间上不能保障。

        记者：你接到维修电话，一般多长时间处理？

        小吕：如是我自己能解决的，一般四个小时内肯定修完，如装电话、一般维修，我解决不了的就到外面请人来维修。

        记者：如果出现象技术中心那样的事故，认为维修太慢，怎么办？

        小吕：只要是我能做的，我都尽心尽力，不是今天做了，明天就走了。如果我尽心了，别人投诉是别人的事。

        记者：你不认为别人投诉是自己工作做得不好引起的吗？

        小吕：我认为自己的工作大部分是做得不错的，别人投诉有他自己的理由，他说他的事很急，但我只一个人，顾了这头顾不了那头。比如说质控、技术中心有维修，骑单车过去也要十多分钟，毕竟总部的事还要忙碌一些，所以，不能说别人投诉就说别人都是对的，也不能说都不对。

        解说：作为顾客，我们都希望得到最快最好的服务，如果知道是客观原因造成的，相信顾客是能够理解的；作为提供服务的人，不管外界条件如何，尽全力去做终会得到大家的赞许的。

        主持人：聚焦细看，我们的行政管理确实还有许多不尽如人意的地方，有人形象地把行政工作比作“吃、喝、拉、撒”，意思是琐碎繁杂，要处处留心，时时用心，稍一疏忽，就容易出现“一失足成千古恨”的遗憾，比如，我们每天从前台走来走去，有没有注意到大理石地面已不如以前光亮了？电梯出口处要不要放一张踩垫？楼梯间要不要给“烟民”准备阻燃垃圾筒而不致于烟头满地呢？等等，细小之处正反映了行政工作的质量，反映了行政工作人员的细致。事务繁多，工作繁杂，难得做好，真是这样吗？采访中，许多员工向我们反映说，当要车而被告之没有车时，他们是非常理解的，知道公司的业务在一天天地扩展，用车非常紧张，也很愿意自己克服，但就怕听到粗暴的一声“没车”，也许，一句“对不起，现在实在是派不出车，请你稍微等一下好吗？”或“你等等，我看能不能安排一辆？”，透着微笑，透着真诚，也就足够了，这样的需求难道很高吗？我们的行政人员真的做不到吗？再说，我们都知道“兵马未动，粮草先行”的典故，难道我们对“粮草”重要性的认识还不如前人吗？其实，行政管理要避免投诉并不难，就看你如何看待你的岗位，就看你心中有没有顾客。

        ：行政管理是所有公司的老大难，总是不能让人人都满意。我们作焦点访谈的目的是希望切实地从某些方面改进我们的工作，尽量让大部分人熟悉行政程序，参与行政管理。其实，在焦点访谈之前或其间，陈总经理和张副总经理已经意识到了工作的重要性，并已经研究或正在改进相关工作，如增加电话线路、办公文具配套送上门，无论是领导，还是相关员工，都表示有信心、有能力解决好存在的问题，有的正在加紧研究之中，有的正在协调，有的正在创造条件，这本身就是一种进步，一种起色，我们就拭目以待吧。同时，也希望各方面的员工理解他们，支持他们，毕竟事情要一点一点地做，条件要我们共同创造。理解与尊重来自于换位思考，行政的改善与提高来自于相互理解，相互尊重，让我们多换位替别人思考一下，多一份理解，多一份支持，学会改进自己的工作为对方创造改进工作的条件与乐趣吧。