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授课时间2016年5月13日  

客户行业：通信行业

客户介绍: 资料来源网络版权归属原作者

CMCC的全称为“China Mobile Communications Corporation” ，为中国移动通信集团公司（简称“中国移动”），于2000年4月20日成立，是一家基于GSM，TD-SCDMA和TD-LTE制式网络的移动通信运营商。中国移动通信集团公司是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有骨干企业。2000年5月16日正式挂牌。中国移动通信集团公司全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。

课程收益及目标

该课程目标是通过思维模型的传授和沟通模式的传授，提升公司各类人员的服务思考技巧，建立有效的客户需求认知模式，从而使各岗位员工成为客户问题的解决专家。学习的最重要收益是以下方面：

全面提升服务水平、减少服务纠纷，经由完整的MOT训练（探索-提议-行动-确认）让员工发自内心提升事情处理能力。

建立主动积极（及时回应客户），要事第一（分清主次）；双赢思维；知彼解己；协作增效等高效客户服务的习惯。

提升服务关键时刻接触点服务意识，建立产品的服务模式和工作流程，掌握理解客户期望并且管理客户期望的能力，学会站在客户以及公司的立场思考和处理问题。

掌握关键时刻行为模式，探索客户需求及其想法，提议适当的行动建议，执行先前所提议或承诺事项，确认你达到或超越客户的期望。

传授客户内部关键人关系的处理技巧；以及如何做好公司内部客户服务技巧

让学员把握客户关系中的“关键时刻”；客户沟通的关键时刻；客户服务的关键时刻；关键人关系处理的关键时刻；帮助客户产生满意度的关键时刻。 

课程特色及方式：

一、体验活动导入，身心感受MOT，原理深入讲解

二、思维碰撞分享，互动学习参与，迷你案例研讨

三、小组观点竞赛，聚焦中心主题，付诸行动实践

推荐讲师：曾子熙老师，澳大利亚南澳大学工商管理硕士MBA

适合对象：客户服务人员以及销售等人员（35人以内）

课程大纲

（备注大纲中的案例老师会根据企业和学员情况调整）

时间长度：1天6小时 AM 9:00-12：00； PM14：30-17:30

课程大纲

课程导入：

一、服务是可以创造价值-案例：头等舱vs经济舱

二、客户服务已经成为口号-案例：淘宝店小二

三、客户服务观念已经深入人心+客户服务不做不行

四、服务才是真正产生差异的主要手段-案例星巴克

第一单元：建立高效的习惯来做客户服务

一、高效的习惯的建立，改变习惯要转变思维-2个案例

二、习惯1：积极主动（及时回应客户，及时跟踪确认相关事项）-案例

三、习惯2：要事第一（目标清晰，分清主次，时间管理）

四、习惯3：双赢思维（双赢的人际关系，双赢的解决方案）-案例 

五、习惯4：知彼解己（同理心沟通，站客户和公司的立场思考和处理问题）-服务案例

六、习惯5：协作增效（建立协作观点，提升工作效率和客户满意度）

七、学与行：学员互动分享客户服务习惯案例

第二单元：客户服务中的关键时刻MOT

一、MOT关键时刻来源-案例北欧航空

体验案例-海底捞的关键时刻

二、客户服务关键时刻的重要性

客户只会记得一个个“关键时刻-案例

客户对企业的感觉，取决于最后一次的接触-案例

要保证每一个“关键时刻”都让客户满意-案例

创造让顾客难忘的时刻-案例

顾客感到满意，公司才有利润可言-案例

服务速度关键时刻比微笑更重要-案例

三、学与行：学员互动分享经历的关键时刻（正面vs负面）

四、什么是客户真正想要的关键时刻- MOT关键时刻全流程

经典优秀MOT案例招商银行呼叫中心

专业售后服务中心全流程案例

服务创造价值-体验服务MOT案例

五、行动与反思小组讨论：结合公司情况探讨优秀关键时刻

六、客户满意的标准-超越客户期望

七、探讨失去客户的原因-客户的需求被忽视

第三单元：客户服务关键时刻的行为模式

一、一个模型-关键时刻行为模式（案例引导）

探索需求-提出建议-行动承诺-确认反馈

二、二个理念

为客户着想+创造双赢

三、三个重点

客户认知+企业利益VS客户个人利益+内部客户

四、行动与反思：CMOT关键时刻实战情境剧场设计

五、视频案例-谁扼杀了这个合约？

什么是客户的认知

客户对公司的真相认知来自与一线员工的接触

六、案例案例：无辜的留话者

为什么客户的看法和你的看法有差异？

怎么才能察觉将引起客户不满的迹象？

七、客户服务关键时刻行为模式1: 如何探索客户需求

探索技巧1-为客户着想客户的需求，区分两类利益

企业利益有何特点？个人利益有何特点？

视频案例：客户的公司利益和个人利益是什么？

探索技巧2：-了解客户的期望

探索技巧3：积极的倾听

视频案例：好心的同事

什么才是的内部客户与外部客户的关系

后方为前方服务，前方为后方着想

八、客户服务关键时刻行为模式2: 提议

什么是恰当的提议-“完整”、“实际”及“双赢”

视频案例：如何根据公司的利益做出双赢的提议

视频案例：关于示范说明会的提议，是怎样体现“双赢”的？

哪些情况是不适当提议

如何礼貌的说“不”

九、客户服务关键时刻行为模式3: 行动

怎样理解“行动”？

体验“承诺”

5C 行动原则帮助你实践承诺

你何时可能要收回承诺

十、客户服务关键时刻行为模式4: 确认

为什么必须确认

如何确认

即使在确认阶段，倾听仍然重要

情境案例讲述-不断确认也能增加客户满意

 

曾子熙老师介绍-专注思维训练与管理技能培训：

曾子熙老师，中国著名思维训练导师，职业化实战管理专家，澳大利亚南澳大学MBA工商管理硕士。中国证券投资分析师资格，美国LMI领导管理研究中心讲师。曾任知名保健品公司区域销售经理及合伙人；著名互联网服务公司区域销售总监，台湾麦金士企管顾问股份有限公司培训总监及执行副总，广东龙邦物流有限公司华北区总经理助理；深圳市麦金士企业管理咨询有限公司总经理及商业价值研究院培训讲师。接受过美国领导力中心(CLS)情境领导授训，美国《Alamo学习系统国际职业培训师》以及美国权威的《PDP测评系统国际职业培训师》培训。系统学习过美国DDI咨询公司培训课程，美国高级思维协会APTT六顶思帽授训课程,国内首批行动学习研究者和实践者。思维训练、职业化管理培训及管理类培训中国讲师前500强。曾子熙老师历经销售经理，销售总监，客户服务总监，培训总监，执行副总，到总经理岗位。从事市场营销，企业管理，人力资源管理，领导力开发，思维训练，行动学习培训与咨询10年以上，主讲：主讲培训课程：《创新思维训练》；《创新思维与问题解决》；《金字塔原理逻辑思维》；《结构化思维与表达呈现》；《六顶思考帽》；《领导者之剑理性思维-问题分析与解决》；《传统企业转型之道-互联网思维》《高效人士七个习惯》；《互联网时代职业化塑造》；《卓越领导力-5种行为习惯修炼》；《信任型团队建设与管理》；《打造中层高效执行力》；《员工版：德鲁克卓越成效的管理》；《MTP中层管理技能提升》；《基层八项基本管理技能提升》《MTO-客户服务关键时刻》；《行动学习法培训及应用》；《基于行动学习的课程开发与设计》；《基于行动学习的问题分析与决策》《基于教练技术的部属辅导技巧》

曾子熙老师主要为十大行业提供培训：

1.重大型国企及事业单位（国资委特大国企；公用事业单位；烟草局）

2.金融行业（银行；证券；基金,信托，担保）；

3.房地产开发与建筑行业（商业房地；住宅房地产；高端别墅）；

4.汽车制造与销售行业（汽车制造商；汽车销售商）

5.环保高新技术行业（新能源；新材料；节能产品）

6.重型机械设备行业（重型机械制造等等）

7.高科技电子制造业（电子制造，家电制造）

8.百货集团（商超连锁）与物流业（百货集团；大型百货广场航空与物流业）

9.电信与电力运营商与设备制造行业（通信营运商；手机制造；各电力公司；电网公司；发电厂）

10.医药食品以及服装化妆品行业（医药，食品，名牌服饰，化妆品，奢侈品，家纺行业）

11.备选行业（互联网信息及传媒产业，IT系统，互联网信息及视频提供商；电影技术与制造商；传统出版及传媒文化）以上行业我们授课经验丰富；课程效果好，客户续签率非常高；

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