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 一、创始人：张近东 

全国政协委员、中华全国工商联副主席、苏宁电器集团董事长。 

1984年毕业于南京师范大学，供职于南京鼓楼区工业公司。1990年，以10万元自有资金，租下200平方米门面房，取名为苏宁交家电，专营空调。 

创业发展早期，他以服务为企业核心竞争力，坚持“服务是苏宁的唯一产品”，首创自营服务，依靠“淡季打款”等创新模式迅速成为中国空调销售冠军。1999年，切入综合电器领域，提出“3年1500店”的发展目标，开创家电连锁发展模式，引起行业性变革，推动中国现代零售业发展。 

坚持“信息化、标准化、专业化”的发展策略，先后开创了“1200工程”、“3C模式”、“5315工程”、“3C+模式”、“旗舰店战略”、“后台战略”等系列经营管理创新模式及SAP/ERP系统；铸造专业化人才梯队，构筑国际化管理平台。2004年，在深交所中小企业板上市，成为中国家电连锁IPO第一股。 

截至2008年5月1日，苏宁电器在中国29个省、直辖市和自治区，190多个城市拥有超过700家连锁店，员工人数10万多名，2007年销售规模近900亿元，位居行业前三甲，成为国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”，企业品牌价值高达425亿元。 

2004年苏宁电器在中小板上市，把自己股权稀释到公司的三分之一左右。2006年中国资本市场的财富统计，前50位个人财富榜单，苏宁电器占据5席，除自己外，还有4名中高层管理人员入选。此外，实施员工股权激励政策。 

国务院总理温  家  宝曾勉励苏宁电器“成为中国的沃尔玛”，在这一使命下，坚持企业本土化特性，不断壮大企业规模和国际化管理能力，他多次在政协会议上提出关于“壮大中国现代零售业”的提案。始终坚信“13亿人的中国市场一定能够培育出世界500强的现代零售企业”。 

敢于承担企业社会责任，把企业定位于社会化的苏宁，将企业家本身定位为社会工作者。除年纳税额位列中国民企第二外，还创立中国首个大型企业社工制度——1+1阳光行社工志愿者行动，号召苏宁10万多名员工每人每年拿出一天的工资进行社会公益援助，拿出一天的时间参与社区公益活动。企业自身十多年来也已累计捐赠公益事业数亿元，其中在四川汶川大地震中个人捐赠5000万元，创国内个人捐赠之最。 

先后被授予“中国青年五四奖章”、“优秀中国特色社会主义事业建设者”、“全国劳动模范”、“2006CCTV中国经济年度人物”、 “2007年度中国25大企业领袖”等国家级荣誉。

二、张近东致辞 

十多年的创业发展，苏宁在历次重大转折时期有幸得到各地各级政府领导、学术界专家、新闻界和广大消费者朋友对苏宁一以贯之的关心、始终如一的期望。正是这种社会的关心和期望成为支持苏宁人自强不息、拼搏进取的精神力量。 

历经由小到大的成长，苏宁已从我个人的事业，变成一项社会的事业。这期间，我有幸结识了数以千计的中外家电领域知名的企业界人士，大家从互惠互利的商业伙伴，成为志趣相投的莫逆之交。让我倍加珍惜的是，苏宁在和这些知名的中外厂商交往中，学习和借鉴了诸多经营管理企业的经验，积累苏宁进一步做大做强的知识财富。 

在成就社会化苏宁的道路上，我有幸与一大批志同道合的同事互敬互勉、互补互助，把艰辛的事业演绎成创造性工作，把平凡的工作积淀成宏伟的业绩。 

路漫漫，其修远兮。个人的价值并不在于拥有财富的多少，而在于创造更大价值的利用社会资源。展望未来，我和我的同事将坚持以企业为平台，致力于把苏宁打造成中国最优秀的服务品牌和连锁企业。以苏宁企业的不断壮大，报效家人、报效员工、报效社会，实现自我的价值。

三、苏宁文化 

（一）文化理念 

1.苏宁基本法则：以市场为导向，持续增强企业盈利能力，多元化，连锁化，信息化，追求更高的企业价值；以顾客为导向，持续增强企业控制能力，重目标，重执行，重结果，追求更高的顾客满意；矢志不移，持之以恒，打造中国最优秀的连锁网络服务品牌。 

2.苏宁管理理念：制度重于权力，同事重于亲朋。 

3.苏宁经营理念：整合社会资源，合作共赢，满足顾客需要，至真至诚。 

4.苏宁价值观：做百年苏宁，国家、企业、员工利益共享；树家庭氛围，沟通、指导、协助，责任共当。 

5.苏宁人才观：人品优先，能力适中，敬业为本，团队第一。 

6.苏宁服务观：至真至诚，苏宁服务。服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标。 

7.苏宁竞争观：创新标准，超越竞争。 

8.苏宁精神：执著拼搏，永不言败。 


（二）行为规范 

1.苏宁员工职业道德：维护企业利益，严禁包庇纵容，交往来礼物，严禁索贿索酬，做人诚实守信，严禁欺瞒推诿，做事勤俭节约，严禁铺张虚荣。 

2.苏宁营销人员行为准则：待人热情礼貌，切忌诋毁同行；谈吐有理有节，切忌独断独行；交往互敬互惠，切忌损人利己。 

3.苏宁管理人员行为准则：管理就是服务，切忌权力本位；制度重在执行，切忌流于形式；奖惩依据结果，切忌主观印象。 

4.苏宁服务人员行为准则：微笑发自内心，切忌虚情假意；服务细微入致，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得过且过。 

（三）CS100顾客满意信念 

1.苏宁阳光服务承诺：至真至诚 苏宁服务。 

2.产品丰富，质量可靠：作为全国连锁的大型上市公司，与各供应商建立了长期的战略合作关系，依托“工商共赢”的资源优势，产品线丰富。对所有的商品严把质量关，让您放心购物。 

3.轻松购物，随心所意：顾客可享受网上订购、电话订购和异地购物全国提货等多样化的服务。 

4.诚信促销，健康消费：定期举办各类促销活动，诚信为本，让顾客真正感受科学消费、健康消费。 

5.全天热线，沟通无限：24小时客户服务热线，随时为顾客受理各类咨询、预约、投诉等信息，一个电话解决一切。全国客户服务热线，全面了解苏宁连锁发展资讯。 

6.方便快捷，送装及时：基于集成化网络管理和先进的信息管理，为顾客提供方便快捷的送货、安装、维修服务。 

7.精湛技术，专业保修：依托于多年服务积累，以及强大的培训体系为顾客提供专业服务保障。 

8.透明标准，退换无忧：商品（通讯、IT等除外）自购买之日起，经检测属性能故障，10日内为顾客办理退换货服务，20日内为顾客办理换货服务（包装完好、附件齐全）。 

9.会员积分，至尊享受：顾客购物即可成为苏宁阳光系列会员，并可享受积分购物、会员特价、会员沙龙、联盟商家等更多的增值服务，令顾客处处感受到优越和尊贵。 

10.绿色通道，亲情关爱：为老、弱、病、残、孕及有应急需求的顾客提供全程导购、送货、安装的服务。满足顾客的需求是我们的义务，解决顾客的困难是苏宁人的职责，苏宁人诚心为顾客服务。 

11.缤纷服务，阳光体验：阳光服务进社区、消费手册、月度顾客交流会、私人家电顾问、顾客意见箱等阳光系列服务，给顾客更多关怀，更多满意，更多感动。 

12.苏宁“阳光包”：是由苏宁售后自主开发的一项电器延保服务的服务品牌。延保服务即延长产品保修期的服务，是苏宁在厂家的国家规定保修期结束后再延长保修期的一项拓展性服务。它独立于制造企业或国家规定的产品保修期之外的服务产品。“阳光包”向顾客承诺： 

（1）有故障包修：凡购买了“阳光包”服务的产品，在延保期内发生任何故障，我们都将及时为顾客维修。 

（2）维修费包免：凡购买了“阳光包”服务的产品，在延保期内因维修产生的一切费用包免。 

（3）难修复包换：凡购买了“阳光包”服务的产品，在延保期内发生故障，难以修复时，将为顾客免费换新机。 

（4）“阳光包”秉承“阳光服务”的理念，一切从顾客角度出发，为顾客省钱、省心，以最优惠的价格，为顾客提供更专业、周到、便捷的服务：省钱—延保期限内维修，换机无需任何额外费用；省心—“阳光包”不但延长了保修期限，而且延长了保修范围。