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培训时间：2-3天
培训地点：客户自定
培训收益：
1、零售业务营销技巧；
2、零售客户关系建立技巧；
3、零售关键客户关系维护技巧；
4、大幅度提升培训员工营销能力。
培训背景：
     人们往往认为，商品市场中的销售者只是在销售商品。其实，从沟通学的角度，从更高的层次来分析，销售者销售的其实是“人”。这才是买卖成功的秘诀，也是商品销售的最高境界。因为买卖双方如果认可了对方的“为人”，才更会在欲望的基础上形成动机，采取行动，完成买卖。

销售是一项沟通的艺术，把话说到客户心里，也就有了成交的希望。良好的沟通将会贯穿于销售工作的整个过程，而沟通能力的强弱，也将在每一个环节上，对销售工作的成败产生决定性的影响。

培训大纲：营销管理培训-烟草零售终端销售培训课程课纲主要内容概括：

一、零售业务市场营销策划概念
1、零售业务市场中的地理概念
2、零售业务市场中的产品概念
3、零售业务市场业务方式转型面面观
4、采用何种区域业务模式的决定因素
5、案例剖析：基于产品定位的零售业务营销策划

二、零售业务市场区域开发的策划步骤
1、市场背景分析
（1）消费者状况分析
（2）竞争状况分析
（3）行业分析
（4）企业自身资源分析
2、营销策略规划
（1）产品组合策略
（2）价格策略
（3）渠道策略
（4）营销传播策略

三、关键客户的关系维护技巧
1、关键客户维护的意义和特别要求
（1）营销始于签约之后
（2）培养忠诚客户，保证半壁“江山”
（3）创立特色服务，提高经营绩效
2、营销管理培训-烟草零售终端销售培训之关键客户维护形式
（1）硬件维护
（2）软件维护
（3）功能维护
（4）心理维护
（5）特色和附加维护
3、关键客户维护的技能要求
（1）金融业务技能
（2）市场营销技能
（3）战略联盟技能
（4）客户理财技能
（5）情报调研技能
4、关键客户关系维护中的业务拓展
（1）实现“双赢”是关键客户关系维护的终极目标
（2）设计行动方案

四、客户购买心理分析
1、面子心理
2、从众心理
3、推崇权威
4、爱占便宜
5、受到尊重
6、自己决定

五、营销管理培训-烟草零售终端销售培训之解除客户异议的心理博弈
1、客户购买的心理障碍
2、客户异议的本质
3、处理客户异议的ABC法则和反论处理

六、客户的心理把握与沟通技巧
1、有效沟通
诚信宽容沟通心态——找到你的“同理心”与“同情心”
培养有效倾听技能——“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”
双向互应交流响应——PAC人际相互作用分析
语言体态有效配合——语言、体态和空间距离
因人而异进行沟通——看看你属于哪种类型？
2、人际风格与沟通技巧
（1）人际风格的四大分类：
分析型
和蔼型
表达型
支配型
（2）各类型人际风格的特征与沟通技巧：
分析型人的特征与其沟通技巧
支配型人的特征与其沟通技巧
表达型人的特征与其沟通技巧
和蔼型人的特征与其沟通技巧

七、销售实战技巧之“四大秘籍”
1、销售中的提问技巧
2、如何设计销售不同阶段的提问内容？
3、销售过程中的倾听
4、赞美顾客
（1）顾客希望听到什么样的赞美？
（2）成功的赞美能够建立良好的关系、形成亲和力、奠定沟通基础
（3）赞美顾客的三种方式
（4）针对不同类型顾客如何进行赞美
现场练习：赞美的力量

八、客户的成交
1、客户成交的时心理活动分析
喜悦
激动
恐惧
犹豫
2、如何解除结案的心理障碍？

九、交易实施与售后服务
1、交易实施中的客户心理
2、交易实施中的风险管理
3、售后服务中的客情管理
案例：某企业的客情关系管理

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