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姓名: 沈志勇
领域: 企业战略  市场营销  运营管理  企业文化  品牌管理 
地点: 北京 朝阳
签名: 危机管理培训专家
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危机公关策略与应对2013版

2013-06-17 16:30:04  |  收藏
课程分类:战略管理
授课老师:沈志勇
适用对象:公司高层
课程报价:12000元
会员价格:9.5折
授课时长:1天

课程收益

【课程宗旨】:
既能解决理念的问题,尝试在“道”的层面探讨;
也能解决方法的问题,方便在“术”的层面实践;
通过近年来的典型案例、当下热点和影视素材穿插讲解,增强课程的趣味性,易于理解领会。

【课程目标】:
1.帮助企业正确认识和理解危机,增强危机意识和危机素养;
2.给出应对危机的基本原则、策略和具体方法,为企业应对危机指引方向和避开雷区;
3.帮助企业了解媒体的特性和危机中应该如何与公众、政府、媒体等利益相关者沟通;
4.通过情景演练提升学员危机应对能力;
5.帮助企业倾听来自各方面的声音,进而对自身战略和管理进行调整,最大限度避免危机尤其是系统性危机



课程内容

【课程大纲】:
第一部分:认识和理解危机
1、静态危机观:
    组织、契约、利益相关者;
    危机的定义
    危机的特性
    危机的本质
   
2、动态危机观:
    组织中各利益相关者彼此关联;
    受自然灾害、政治、经济等外部环境的影响
    危机发生后不断发展演变,充满不确定性

3、危机的新趋势
    危机公众化
    危机常态化
    公众非理性化
    舆论混乱化

第二部分:危机公关的六大原则
1、未雨绸缪原则
2、系统运行原则
3、全局利益原则
4、主要矛盾原则
5、事实真相原则
6、情感态度原则

第三部分:危机的预警与风险防范
1、    投诉应对:处预防和阻断危机的第一步
2、网络舆情监测:捕获危机前兆
3、舆情分析与风险评估:内部研讨+外部建议
4、制定危机预案
5、规避系统性风险:潜规则、管理漏洞、行业风险
6、各个击破:舆论引导要趁早
7、外部资源整合:得道多助

第四部分:危机应对策略及流程
1、    危机应对的策略基础
1)争取更多时间
2)获得更多信息
3)最大限度降低损失

2、    危机应对策略
1)顺应策略(态度) :态度第一
2)告知策略(事实):快速反应、公开透明
3)利益相关者策略(利益):承担责任、有效承诺
4)舆论疏导策略(媒体):权威实证
5)转移策略(行动):言行一致

3、    危机处理流程
1)分析判断
2)制定目标
3)策略制定
4)组织策划
5)管理实施
4、危机处理的几个忠告
1)负面报道并不可怕
2)谣言止于公开和权威
3)“搞定”已成往事
4)律师函or媒体声明?
5)不能滥用舆论领袖
6)赢了官司输了生意

第五部分:危机中的媒介沟通
1.了解媒体与记者
媒体的特性、媒体版图、媒体风格、记者的需求、良好的媒体关系是应对危机的基础
2.危机中媒体最关注什么
3.危机中媒体沟通的禁忌
4.危机中的信息披露的4个W
1)When发布消息时机选择
2)What信息披露的内容,告知事实
3)Who谁来发布?新闻发言人
a)新闻、发言、人?
b)新闻发言人需要具备的素养
c)接受采访的准备
d)接受媒体采访时的一般原则
e)新闻发言人的应对不同类型记者的技巧
4)How怎么样发布:官方微博发布消息、给媒体发邮件、接受媒体采访(书面?电话?面访?)、召开新闻发布会
5.危机新闻发布会(演练)

第六部分:危机后的信任重建与品牌修复
1.利益补偿/兑现承诺
2.情感修复
3.机制修复:对于危机中暴露出的内部管理、制度等方面的问题及时进行修复和弥补,并建立完善相应的制度,以避免新的危机发生
4.总结经验教训:对危机应对过程中出现的问题进行总结,并针对相关问题进行强化培训
5.重建信心:挽回消费者、员工、合作伙伴等对企业的信心

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