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姓名： 张平
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卓越服务是修炼 2011-01-10

标签： 客户服务  

        我曾亲身经历过这样一件事。我住在一家酒店里，把衬衣泡在洗手盆里就外出了。回来后，发现我的衬衣已经洗完了，并用衣服架晾了起来。在桌子上留下了这样一个纸条。“尊贵的客人您好：感谢您下榻我们的酒店。打扫房间时，我发现您的衬衣泡在洗手盆里。知道您很忙，没来得及洗就出门了。请原谅我在没有得到您允许的情况下，把衬衣给您洗了。洗得不是太干净，您多包涵。”

       看着这张纸条，我很受感动。这位员工的服务精神让我感到震撼。我想没有一颗真心为客户服务的心，不可能做到这一点。这颗心来自对客户一种发自内心的感激之情。客户不是上帝，客户的付出需要回报。但我们应该对客户心怀感激，这是我们树立良好服务态度的基础，也是我们赢得客户信赖的基础。
 
     对客户常怀感激之心，我们就能树立起平和的心态，就会多一份对客户的理解。对客户常怀感激之心，我们就会发现自己服务能力的不足，虚心学习，自觉提高服务水平。对客户常怀感激之心，我们就能诚信经营，培养起干事创业的正气，这也是我们实现卓越，称雄市场的前提。

     在逐利为本的商业社会，残酷的市场竞争、利润最大化的商业逻辑、浮躁的心态时刻考验着我们的良心底线。能够做到常怀对客户感激之心确实不容易，需要心灵的修炼。
 
      当然，打造卓越服务，仅仅具有对客户的感激之心是不够的，还需要有高价值的服务事项、精细的服务流程、健全的服务质量保证体系等等。这些都是保证服务质量的基本举措，但离卓越服务还有很大的距离。如何在坚持原则的情况，实现服务的创新性，为客户创造高价值的心灵感受，才是成就卓越服务的关键所在。这更需要长期的修炼。我曾在一本杂志上看到过这么一个故事，让我深受教育。
 
       故事的主人公是一个正处于恋爱中的女孩。她男朋友由于工作忙，疏忽了对对她的关心，自己的生日快到了，男朋友居然还没表示。她于是赌气通过寻呼台给男朋友发信息。她让寻呼台的小姐发这样的信息给男朋友：“你就知道工作，一点也不知道关心我，我烦透你了，我们分手吧!”寻呼台的小姐问她，“您确认这样的信息吗？”她做出了肯定的回答。晚上下班回家后，她惊奇地发现自己的男朋友竟然为自己准备了一桌盛大的晚餐，并给自己送上了一束红玫瑰。这让她既惊喜又诧异，她原以为男朋友看到短信息后，会和自己吵一架。她于是拿过男朋友的寻呼机，查看寻呼台小姐发的信息。她看到了这样的文字：“亲爱的，我知道你很辛苦。为了我们的幸福生活，你拼命工作，让我好心疼。亲爱的，你知道吗？今天是我的生日，我是多么渴望你的红玫瑰。”。当她看完这段文字，热泪盈眶。我想这不仅是因为信息内容打动了主人公的内心，她更是为寻呼台小姐的这种服务精神所打动。

     服务只有做到这个水平，才算是卓越服务。寻呼小姐明确自己的职责是为客户传递信息，应该尊重客户的信息内容。但是，她更懂得自己的职责不仅仅是僵化的传达信息，而是实现双方的有效沟通，这就需要充分考虑沟通双方的关系、客户当时心情、双方沟通内容等一系列的问题，从而确定信息的内容。她对自己的工作有更深的理解，她懂得原则性和创造性的统一。她知道无论是坚持原则性，还是赋予创造性，都是出于对客户的尊重，都是为了帮助客户解决问题，都是为客户创造高价值的心灵感受。她更明白，客户一定能原谅她擅自改变信息的行为，因为自己是出于一分真诚之心、关爱之心。没有人会拒绝真诚，没有人会拒绝被真心关爱。
 
     没有对人情世故的深入理解，不具备一定的人文关怀精神，没有一定的知识厚度，甚至没有一种敢于承担风险的勇气，我们的服务不可能达到寻呼台小姐那样的水平。这种职业的觉悟，服务的意识和能力，需求我们长期的修炼。

      在市场越来越开放的今天，服务就是一切。没有卓越的服务，就没有卓越的企业。成就卓越的服务不需要我们太多高瞻远瞩的战略思想和管理理论。只要我们深怀客户感激之心，提高自己的职业觉悟，真心为客户服务，真心去帮助客户，真心去成就客户，就会成就自己的卓越，获得巨大回报也是很自然的事情。做到这一点，需要我们不断反思自己的内心，需要我们修炼自己的灵魂。

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