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　　奢侈品牌营业员的通用条件

　　牢牢抓住高端顾客的心对细节要求最苛刻、最挑剔的就是高端服务领域。尽管你有渊博的知识、很好的道德修养，但还是需要付出刻苦的努力，以不断提高自我综合素质方可融入其中。

　　我们都知道,高端服务业的大多数顾客其社会地位和身份相当高，有企业家、大型企业的社长夫人、有名医生的太太、IT界富豪等各种富裕层人士。营业员必须能和这些上流人士平等交流，有时甚至还要在某些专业领域得到她们的尊重和羡慕。

　　事实上，单单为了购买商品而光顾的顾客并不多。其中更多的人只是为了聊天谈心,找个能够倾诉心情的对象，就像是去好友家中串门一样，买不买商品还在其次。一个品牌的奢侈程度越高，这种倾向就越明显。

　　“虽然同类品牌或品牌店有很多，但只有这里的营业员最了解我，总是能提供最适合我的商品和服务。还掌握着很多行业的最新信息，其建议也非常到位。还没有纠缠不休地向你强行推销，感觉很好……”想必光顾高端品牌店的消费者内心大概就是这种心理吧。

　　所以，希望广大营业员在充分掌握这种顾客心理的基础上，提供满足其要求的优质服务。

　　但和那些喜欢聊天的顾客进行交流，绝不能一味地盲从。虽然多听别人的论点会从中学会不少知识，但作为营业员不应满足于充当一名称职的听众，而应积极向消费者传递各种信息。要实现这一目标，最重要的是平时应多收集各类信息，阅读各种报刊杂志、掌握近期的畅销书籍、热门电影等。

　　当顾客突然抛出一个话题，说“最近，迪拜好像很热闹哦！”。如果这时你只是淡淡地回复一句“是吗？”，那双方之间的话题也就到此为止了。如果这时你回答道“如今石油价格不断高涨。不少机场的洗手间开始改铺大理石了”，那么，其效果就会大不一样。也就是说，在学习和掌握社会时事等一般常识的基础上，更要精通于时尚前沿信息。

　　进一步说，经营女性品牌的营业员还须具备被女性消费者所认可的高雅气质。特别是超越性别差异，具有人见人爱的亲和力和个人魅力，显得尤其重要。比如某品牌的目标群体是20岁至80岁多个年龄层女性的话，就有必要被这些跨年代的消费群体所普遍认可和接受。

　　以上我们讨论了身为高端服务领域的专业营业员所应具备的整体形象，但它有其基本前提。那就是要向所有顾客敞开自己的心扉，这比你的外观形象更加重要。如果不以诚相待，无论你怎么主动打招呼，都将丢失尊贵的顾客。

　　保持专业形象

　　所谓专业，无疑意味着“特别的，专门的”。因此，营业员应成为这些为数不多的顶尖品牌服务领域的专家。

　　我们作为专业营业员，应具备专业的顾客服务能力。在不断积累经验的同时，还应不断追求更好更强，“永不停止的进取心”——这才是真正的专业态度。虽然持之以恒并不容易，但只要充分留意以下几个关键点，你也可以达到这一高度。

　　深悟个人能力（言语举止）能使顾客感到快乐和幸福的价值内涵

　　仅限于指定任务的消极态度是不会激发出积极的行为举止的。但如果一个营业员的内心具有强烈的“希望顾客能享受悠闲而舒适的生活”的想法，那她就会积极地去为每一位顾客热心服务。你也可以坚信自己一个贴心的微笑、一个整洁的仪表仪容都会给顾客带来安心和信任。

　　深刻认识到每一次细微服务中所蕴涵的意义，珍惜每一次与顾客的相识和相知，以满足顾客需求为己任，成为一个使顾客更加快乐和幸福的咨询顾问。

　　在实践中成长

　　不是一味地和他人竞争或攀比，而是在学会自己所不知道的，能做自己原本不会做的过程中实现自我提升。相信随着时间的推移，你会深刻体会到顾客服务的深奥含义。一个月、一年、三年或更长时间，有意识地培养和磨炼感悟能力、思维能力和解决问题能力并活用于今后的实际工作中。

　　享受工作

　　从事相同的工作，有人乐享其中，有人则备感痛苦。尽管极力隐藏自己内心的情绪，但多少都会表露在你的表情或对人对物的态度上，有时甚至会影响周围的整个气氛。虽然从事服务行业需要做各方面的努力，有时还会碰到一些困难，但希望大家能保有享受工作的心态。

　　可以想象，任何时候，如果你都能带着饱满的精神面貌和积极的热情去工作，不仅会感染顾客，还会感染到周围的同事和前辈，这就容易营造出愉快和谐的工作氛围。

　　认识自我，提炼自我

　　作为从事服务业的专业人员，有必要客观认识和把握自身的性格、思维方式和行为特征等，在正确认识自己的基础上提供服务。世上每个人都有缺点，而克服和改正这些缺点的前提就是正确认识自我。

　　情绪容易写在脸上的人，需要有意识地控制自己的情绪。当情绪快要失控时，建议你暂时先离开现场直到完全平静下来为止。

　　自我中心意识较强的人，尽量站在对方的立场考虑问题。

　　不能原谅他人过失的人，归根结底就是只要求别人而放纵自己的人。这类人需要注意培养客观的判断能力，不要只是听取某一些人的片面说法，而是要广泛听取周围和问题有关的所有人的看法和建议。这是能公正公平地处理每一件事所必需的。

　　不够机灵，缺乏眼力见的人，要深刻认识到自己的不足之处，在日常工作中努力培养多观察周围事物的习惯。还有，经常帮助或协助他人也是非常重要的。

　　背地里说他人坏话的人，其中有不少人并没有意识到自己的这种行为。要认识到背后说人坏话的习惯有多么不道德。

 

   　相反，如果碰上背地里说人坏话的人，你就应轻描淡写地说道：“是吗？每个人都有他独有的想法和主见，我倒不那么认为”，并迅速远离他。

　　听不进别人话的人，这些人大多属于善辩型。要认识到服务的80％时间要充当忠实的听众，请耐心、认真地听取对方所说的话。

　　过于悲观和消极的人，要培养积极的思维习惯，积极寻找现有环境中的乐趣。

　　不守约的人，那你最好不要轻易许诺别人，因为你一旦爽约，你将会失去信用。试着减少许诺的次数，但要遵守每一个约定。

　　通往奢侈服务之路

　　我们经常说的“高升”，通常有两个含义。

　　第一个含义是在现有的组织机构中升职。一旦成为一个组织的最高领导，你就可以有权重新定位经营品牌的理念和品位，有时还可以另立门户。

　　另一个含义就是跳到同行业的顶尖企业。在这个领域，你可以通过每一次的跳槽来证明自己的实力。当然，想跳过“龙门”可不是一件轻松的事，但挑战本身就有它积极的一面。

　　奢侈服务领域，在围城外的人眼中充满了神秘。一旦踏进该领域，你就有机会接触之前从未接触过的东西，可以说是能改变你整个人生的宝贵经验。由于顾客本身都是上流社会人士，从她们身上也可以学到很多东西。

　　顶级奢侈品牌领域的门槛也确实是高得让人望而生畏，人员面试的方式和普通面试截然不同。

　　我也经常参加一些顶级品牌营业员的招聘面试。确认能否正确使用服务敬语是最基本的要求，还会连续提问，如“看上去很难卖得动啊，真的有人买吗？”等刁钻的问题。这时如果能自如应对，说“看上去没什么特别，但确实很受消费者欢迎！”，那你就算合格了。相反，若不经意间流露出那么一丝不快的表情，那么你就会当场被淘汰出局。

　　当银行破产或企业并购等成为社会焦点的时候，有几个曾从事金融业的人来我的公司（营业员的培训和人才派遣公司）应聘。

　　从她们的个人履历来看，各个都是非常优秀的人才，其中也不乏一流大学毕业并曾在公司担任过要职的人。但最后我一个都没有录用。

　　理由就是她们不是那种甘愿向别人俯首鞠躬之人。在面试时，我故意问她们一些像“你能从打扫卫生间开始做起吗？”、“对那些比自己小很多但却是工作中的前辈的人，你能使用敬语吗？”等刁难的问题。结果她们脸上明显写出一副恼羞成怒的表情。这种心态并不适合营销工作。

　　在服务领域，碰到那些心情极差的顾客是常有的事，甚至有些顾客会把你当成发泄的对象，说“不要跟在我后面，我只是进来喝茶而已”。

　　即便面对这种情形，也能平心静气地说：“欢迎您的光临！”就算你没有说出口，但内心却在嘀咕“真是的”等，那就是你的失职。

　　从应聘人员的角度来看，或许她们认为“营销工作其实非常简单，随便是个人都能做到”，甚至有些人在面试当中就直接说出了这种观点。但所谓市场营销，就算是名牌大学的毕业生也未必能胜任。是否适合从事该行业，关键是要看他本人是否喜欢和人打交道，是否有一种想帮助他人、服务于他人的精神。

　　据说美容大师山野爱子女士，在她46岁时才萌生出一个想法：“希望每一位日本女性都变得更加美丽”，“如何才能变得更加美丽呢？”如果创业的动机只是单纯的经济利益之驱动，那么估计她也不会坚持到今天。

　　营销行业也是同样道理。“无论如何也要让顾客满意，希望她们更加幸福”，具有这种强烈的信念是从事营销行业所应具备的基本素质。

　　另外，相信大家也都了解，知名品牌的人事主管都会考核你是否符合她们的品牌形象。既然这样，那我们就要向既定品牌形象积极靠拢。比如，你的目标是爱马仕(Hermes)，那么从服饰到化妆都要充满爱马仕所特有的风格。当然，你也可以假装成一名顾客，亲自到实体店去感受一下那种氛围。


　　一步就能跳跃龙门的营销天才确属少数。这类营销天才往往在学生时代就已经具备了品牌所要求的各项素质和条件，即便让她们马上站在店里接待顾客，她们也会很从容。

　　虽然从一开始就挑战世界一线品牌不是件坏事，但先从二线品牌或国内知名品牌开始练手也是个不错的选择。在此期间积累的经验，提高的业务能力反而会成为你日后成功的基石。

　　实际上，如今已身在世界一线品牌领域的绝大多数营业员，都是经过包括休闲品牌在内的多个级别的能力提升之后才走到今天这一步的。当然，在概念和品位完全不同的品牌之间不断辗转也不见得是一件好事，但这个行业经常会出没各个猎头专家，所以一步一个台阶地逐步提升到高端服务领域也是很正常的。

　　本章要点

　　向顾客提供高端奢侈服务

　　1平时多收集信息，以便随时向顾客提供

　　建议选用美容院放置的各类杂志。

　　有时需要亲自走访其他品牌店，进行实地考察。

　　2不要死守自家品牌

　　只要是为了顾客利益，能使顾客满意，哪怕是其他品牌商品，也理应向顾客推荐。

　　3根据顾客需求，提供“量身定制”的个性化服务

　　有100位顾客，就应提供100种不同服务，这就是顶级奢侈品牌的营业员。

　　要提高能把握顾客真正需求的能力。

　　4具备综合素质

　　越是顶级奢侈品牌，越要求营业员具有较强的综合能力。

　　餐饮服务有时甚至还要会调制鸡尾酒等。

　　为了能应对任何场合，平时应多磨炼自己。

　　5建立一种朋友般的信任关系

　　只要和顾客建立起稳固的信任关系，顾客才会不断光顾。

　　同时，要严格遵守预约时间。

　　6向顾客建议享受人生之道

　　要做好顾客的业余顾问。只有掌握了顾客的生活方式，才有可能向顾客建议能丰富顾客人生的购物方案。

　　7自己就是一个优秀品牌

　　即便是一个不知名的品牌，只要经营者本身深受顾客爱戴，成为众人追捧的品牌代言人，也能取得不错的业绩。

　　8掌握并陈述品牌由来

　　设计师当初是以什么心情创立品牌的？

　　希望顾客都能追求什么样的人生？

　　一切只能从熟知品牌由来开始。

　　9拥有自豪感

　　品牌和顾客的接触发生在现实店铺里。

　　于是，营业员便成了该品牌的“脸面”。

　　希望铭记这一点。

　　10要时刻磨炼自己

　　与上流社会人士进行交流，不仅需要掌握时尚信息，还有必要积极吸收各种社会信息，能和顾客进行充满智慧和高水准的对话。

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