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《顾客抱怨怎么办？》 2014-03-29

     在销售过程中，难免会遇到顾客抱怨的尴尬场面，要想成功化解客户抱怨，可以针对实际情况，加以说明，在一定程度上理解顾客抱怨的心理，再拿出顾客能够接受的建议加以处理。

 一般情况下，营业员处理顾客抱怨应依照以下步骤进行：
　　1） 妥善处理顾客投诉，维护专卖店形象及品牌声誉：
　　 2） 将顾引到收银台处，或店铺后台进行处理 ，并使顾客背对大门，以减少其对其他顾客的影响。
　　3） 诚心诚意道歉（无论专卖店有无过失）
　　4） 分析抱怨原因，抓住投诉要点，并予以详细记录。在权限范围内应急早处理，超出权限范围内应及早向经理报告，请示解决方案：
　　5） 若不能及时解决，应向顾客致歉并说明原因，并告诉顾客解决时间和答复方式
　　在处理过程中若遇到以下两种情形，顾客也有可能勃然大怒：一是营业员说出令人不愉快的话；二是顾客因为不满意营业员的说明而产生的激烈情绪反应，不管是哪一种因素激怒顾客，通常应采取以下三种策略来缓和顾客的怨气：
　　1） 撤换当事人
　　2） 改变场所，避免影响店堂气氛
　　3） 改变时间，主动与顾客沟通
　　具体在处理顾客抱怨时，若因质量问题所带来的抱怨应按以下方式解决：
　　1）顾客真心实意道歉
　　2）调换新货品（或向顾客提供其他选择）
　　3）若是顾客由于购买了该货品而受到精神或物质上的损失时店方应适当地予以补偿或安慰
　　若因营业员服务方式不当招致的顾客抱怨，不论这类抱怨的产生的原因是否在营业员，专卖店都应做出如下处理：
　　1）督促营业员改进服务
　　2）经理（或调解人）应仔细听完顾客的陈述，然后亲自向顾客保证今后一定要加强营业员教育， 不让类似情形发生。
　　3）经理陪同当事营业员向顾客赔礼道歉，以期谅解。
　　在处理顾客的抱怨时，保持自身的心平气和及对顾客友善的态度，是营业员应具备的重要职业素质。
      另外在面对顾客抱怨的同时一定不能正面的与顾客产生争论，以免加剧矛盾的激化，需从侧面引导顾客强调事情的合理性，适时的对顾客做出某些弥补，从而化解顾客的抱怨。

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类别：投诉处理 |   浏览数(4852) |  评论(0) |  收藏

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