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专家文章

【VIP客情管理之如何做一个有效的电话邀约】 2013-11-30

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         VIP顾客是影响店铺生存的关键,也是店铺销售服务工作中需要高度重视的顾客群体。如何使20%的VIP客户为店铺带来80%的利润呢?关键的一步,即老顾客到店,因此,邀约便显得极为的重要。那么如何做一个有效的电话邀约呢?
一、合理的计划、分类邀请顾客
    1、选择历史VIP积分高,当季新品消费较少的顾客;
    2、选择VIP积分一般,近期未消费者;
   3、选择一般熟客非VIP者。
二、电话预约者
    1、店员各自负责预约自己登记的VIP;每天邀约2位/人,店铺共邀约10位VIP,如完不成,少邀请一位VIP,店员成长5元/次。
    2、无人负责的VIP资料,由店长或分配给到店员,选择老客资料较少的店员电话预约。
    3、预约内容必须经过店长统一说辞。
三、电话预约时间
    上午班:11:00-13:00
    下午班:16:00-18:00
四、电话预约标准话术
    了解顾客购买情况话术
     亲爱的X小姐!您好!我是XX品牌的客服专员XXX,今天给您打这个电话主要是上周您在我专柜买了一件XXX风格的XXX产品,不知道您的穿着感受如何?您这会儿说话方便吗?(如是)接着沟通。告知顾客产品洗涤保养方式,感谢顾客的购买,同时邀请客人再次光临。(如否)抱歉!打扰您宝贵的时间。如果在穿着方面有任何问题和困难可以随时致电给我们,来电是我的电话/我们店铺的电话。我们期待您的再次光临。谢谢!
      新品上市邀约客人话术
      亲爱的X小姐!您好!我是XX品牌的客服专员XXX, 今天给您打这个电话主要是本周店铺有新品上市,新到的产品风格、颜色都有XX姐喜欢的,请问您这会儿说话方便吗?(如是)XX姐喜欢XXX颜色、风格、系列的产品.这些新品上市的产品有您喜欢的类型。如果您有时间,我们很荣幸地邀请您到店铺,在XX时间是客人最少的时候,让我们有机会给您提供最热情周到的服务。(如否)没关系,那稍后我将联系方式和服务内容一同发送给您。您有任何为题和需求请直接与我联系,我叫XX,随时为您服务,再见!(期待你的致电,再见)很荣幸能为您服务,再见)
     促销推广活动邀约客人话术
     亲爱的X小姐!您好!我是XX品牌的客服专员XXX,。今天给您打这个电话主要是本周店铺有促销活动。请问您这会儿说话方便吗?(如是)XX小姐喜欢XX颜色、风格、系列、尺码的产品。这次促销的产品正好有您喜欢和适合您的产品。如果XX小姐有时间,我们很荣幸的邀请您到店铺,让我们有机会给您提供最热情周到的服务。(如否)没关系,那稍后我将联系方式和服务内容一同发给您。您有任何问题和需求请直接与我联系,我叫XX,随时为您服务,再见!(期待你的致电,再见)很荣幸能为您服务,再见)
五、如何做一个成功的邀约:    
    1、善用数字引导
     如:我特意为您挑选了2套特别适合您的气质的衣服.
     为什么要说2套,而不是说有几件特别适合您的气质?当导购说出确定的数字时,比如有2套,会让顾客有一种特别受重视的感觉,她会觉得您特别重视她,清楚她的着装喜好,而且的确是认认真真的用心的为她在挑选。但是如果说几件的话,以上的感觉她通通感觉不到,甚至糟一点的话,她会觉得您只是在诱导她过来,如果说的件数太多,也会给顾客压力,从而拒绝邀请。
     2、善用时间差
     当顾客听完您的电话内容,表示赴约时,您就要马上查询顾客之前的消费习惯及身体特征、个人喜好,把适合顾客的款式挑选出来,如果您没有做好这一块,等顾客到店,您再临时挑衣,顾客会有一种受欺骗的感觉,会影响她对品牌的印象。         
     3、作好记录
     来与不来,何时来,为何不来,迟疑不定等顾客的表态,都要在挂断电话后,作记录,作记录的目的:
      A、在最后汇总时,明确周六来的是哪几个,周日来的是哪几个,以便后期作好跟进。
      B、迟疑不定的,可委婉的向顾客咨询原因,然后采取针对性的方法
      C、对记录备案,下次在沟通时就会有更明确的目标,哪些客人可以通过电话引导立即过来,哪些顾客对这个不是很感兴趣。

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类别:电话营销 |   浏览数(3491) |  评论(0) |  收藏

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