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　　2004年1月30日，享誉海内外的百年名企南京冠园以812万元的价格被拍卖掉了。也就是说从此这家名企在中华除名了，也许您也知道这家厂是制作月饼的，且该厂制作的月饼深受广大顾客喜爱，可是享有如此美名的一家班组为什么要拍卖掉呢。其实导致这一恶果的原因就是该厂在两年前用陈陷制作月饼，经媒体曝光后，该厂的月饼从此无人问津，因此被迫停产了。

　　大家也许记得小时候常吃的“金华”火腿肠，“金华”火腿主要是由浙江的金华厂制作的，“金华”火腿算得上是“活文物”了，它至今已经有1200年的历史了，由于它的美味特殊，所以深受广大顾客喜爱，因此被称为“世界火腿之冠”。但是不知大家有没有发现，如今市场已不再出现“金华”火腿肠了，什么原因呢?主要原因是该厂制作火腿的时候在猪肉里加入了敌敌畏，后经中央电视台曝光后，引起消费者的不满，因此曾经“誉满全国”的金华火腿就这样被群众赶下了台。

　　也许您认为不就是一件小质量的问题吗，有必要那么重视吗?大家之所以有这种想法，无非是因为其还没有给人的生命造成危险，但是我们总不能拿自己的生命去开玩笑吧?人们刚开始购买时是没有对生命造成危险，但是积少成多，如果我们经常购买劣制产品，总有一天会因质量缺陷而影响到我们的生命安全的。

　　质量是生命成果的展现，一个人的生命质量实际上是工作质量的展现，质量的层次决定生命的层次和价值，从质量来要求品格、品质和命运，这是着眼于这个时代的第一环节。www.zhbanzu.com

　　当代社会，市场环境竞争越来越激烈，班组产品要想赢得顾客的青睐，除了要建立顾客利益至上的思想外，还必须得将产品质量达到“零缺陷”，不允许出现一点睱疵，哪怕是只有0.000001%的缺陷都可能对顾客造成损失，因而直接影响到公司的信誉。

　　1. 零缺陷概念的产生

　　首先，我们来了解“零缺陷”的产生过程，就能发现“零缺陷”管理是如此的重要。“零缺陷”一词是被誉为全球质量管理大师和“零缺陷”之父的菲利浦·克劳斯比在20世纪60年代初提出来的。它又被称为“零缺点”，英文名字叫Zero Defects ，简称ZD。“零缺陷”刚开始是在美国流行的一种思想，后来它被传播到日本，继而被应用到了日本制造业的产品质量管理上，从而使得日本制造业的产品质量迅速提高，达到了世界领先的水平。

　　被世界公认为“零缺陷之父”的克劳斯比刚开始只是个医生，1952年美国制造业赢来了黄金时代，因此他放弃了医生的职业，在一家制造业工厂当上了质检员，但是在工作的过程中，他从医学的角度发现同事所做的工作在质量管理上存在着很大的缺陷。于是他将医学的概念引入到了制造业：检验并不能产生质量，只有预防才能产生质量。

　　克劳斯比结婚后，又在一家专卖店当上了兼职工，在这段工作的过程中，他认识到了质量好的定义并不是完美无缺，而是是否能够满足客户的需要。于是他将现代管理的核心应用到了客户化的思维当中。因为他明白只有抓住客户的思维，顾客才会有长久的信任，保持对产品的忠诚，才能赢来回头客。

　　后来，克劳斯比辞掉了他的工作，来到当时在美国非常著名的马丁公司担任项目经理，在此期间，他发现班组成员在做事的时候都不愿意第一次就把事情做对、做好，经常要事后再修补一次。而且在质量体系中，他发现班组成员们都是按照固定的比例来分配不合格产品的数量，这样就会产生大量的浪费。于是克劳斯比认识到：不管什么事都要第一次就做对，工作标准必须是零缺陷，绝不允许有任何错误。http://www.zhbanzu.com

　　在马丁公司里，由于克劳斯比的职位太低，因此他提出的零缺陷思想没有被公司高层的支持和认可，因此他再次辞职，来到了国际电报电话公司的高层，担任该公司的质量副总裁。于是该公司的高层接受了他的零缺陷思维，并在公司里全面推广。1963年，美国国防部将克劳斯比的零缺陷概念推广到当时很出名的GE、波音公司，以及日本NEC等公司。于是，克劳斯比的零缺陷概念逐步被广大公司认可。1988年美国专门设立了一个克劳斯比质量奖。就这样，零缺陷一直被推广到了今天。

　　2. 零缺陷质量管理的谜思

　　有很多班组对零缺陷有着不同程度的误解，所以我们有必要破解零缺陷的谜思，这样才能更有效地管理班组。

　　■有人认为：零缺陷只是一种质量管理的方法

　　有的班组长认为，零缺陷只是一种质量管理的方法。其实这种想法本质意思是：在公司的质量管理方面，已经有很多相关的制度了，多的让人眼花缭乱，而零缺陷也只不过是其中的一种方法而已，那我们有必要再搞吗?如果您也这样认为，那么我可以肯定的告诉您，您的答案是错误的。这个人主要原因是对“零缺陷”存在误区，对“零缺陷”还不太了解，其实零缺陷就是一种新的质量革命的象征，它可以指导班组像哲学和实践指南迈进。它是一种可以将班组旧的质量文化变革成新的班组经营方式，从而使班组在产品质量上达到“无缺陷”的标准。

　　■有人认为：我们公司的产品质量已经很高了，零缺陷管理根本没有必要执行

　　有的班组长认为，零缺陷管理根本没有执行的必要。其实这是对自己公司的质量非常自满，但是同样替他感到悲哀，纵观世界500强，有哪个公司敢说，自己的产品质量已经达到了“零缺陷”的标准，也就是所谓的一次就做对、做好。只有顾客才能对产品质量有发言权，因为班组生产出来的产品都是为顾客准备的，如果顾客不满意，你敢说自己的产品质量达到“零缺陷”吗?因此，我们要将评价自己质量水平高低的标准交给市场与客户，从而把质量管理看作一个完整的、动态的和永无止境的过程。

　　■有人认为：零缺陷管理只适用于制造业

　　某些班组长认为“缺陷”只是在蓝领制造生产过程中才会出现，与他们这些白领无关。零缺陷虽然是克劳斯比在制造待业提出来的，但是随着零缺陷的作用越来越大，因此在1965年，它相继在ITT的金融、医疗、酒店、保险和出租公司等广泛地实践。

　　有人曾调查过：在制造业中，由于一些班组在质量上没有推行零缺陷，因此在产品的销售上造成了20—25%的损失;而在服务业中，由于班组由于没有实行零缺陷质量管理，直接给班组的运营成本造成了30—40%的损失。因此我们可以看出，在工作过程中，白领们造成的“缺陷”最多，比蓝领们造成的损失多到5—6倍以上。什么原因?http://www.zhbanzu.com主要是由于这些白领们太爱干净，怕弄脏自己的手，从而不愿意制定自己的工作规则和标准。因此不管是制造业还是服务业都必须要用零缺陷的工作标准作为实践的指南，否则给企业造成的不仅仅只有损失，甚至有可能会导致企业破产。

　　■有人认为：0.000001%的缺陷根本就是小问题

　　某些班组长认为，0.000001%的缺陷根本就是小问题。如果报着这样的态度，那他所在的企业不久将会在市场上消失。现在班组在竞争行列中越来越激烈，如果在产品质量上稍微有一点小差错，都可能在市场上站不住脚。

　　有一个航空制造公司，在生产厂里，他们在产品质量上经常会出现0.000001%的缺陷，但是这些人却可以接受，觉得很正常，也不去重视，不去改善。他们认为死伤1%也是预料之中的。有一次，一个亿万富翁购买了这个厂的一架私人直升机去全家旅行，当他们在高空中观赏下面的秀丽景色时，飞机突然出现了故障。就这样，这家亿万富翁成了0.000001%的缺陷的牺牲品，后来经过质检部的调查，发现该厂家在产品质量上有0.000001%的缺陷，才导致造成人员伤亡，于是亿万富翁的亲戚就将这家公司告上了法庭，这家公司不仅赔出了公司的全部财产，而且还承担了法律责任。

　　公司破产是小事，人的生命可要比金钱贵重百倍。因此，作为班组，我们绝不能拿顾客的生命去做赌注。我们要时常记住，在产品质量上即使有0.000001%的缺陷，我们的顾客也不会接受的。

　　作者：八九点班组建设专家团 出处：大中华班组建设研究网http://www.zhbanzu.com转载请保留作者出处等版权信息，否则本网将追究其相关法律责任。