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姓名： 黄宗孟
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黄宗孟让你知道服务质量的重要性 2010-10-28

黄宗孟让你知道服务质量的重要性
 

个性化服务在酒店服务中占有相当重要的地位，同时也是酒店对客服务中最能深入人心的一种服务，它直接影响到一个酒店的品牌与销售。酒店业作为二十一世纪的朝阳产业，将面临新的挑战和前所未有的机遇，谁能够顺应时代的潮流，把握市场的最新需求，谁能在激烈的市场竞争中取得胜利，最终的决定权还在于酒店所提供的设施与服务是否能令客人满意；因此，我们在做好规范化服务的基础上一定要注意提高个性化服务水平，以此来吸引客人，最终使企业赢利。


　　严胜道：酒店个性化服务及服务营销给酒店带来的变革

　　服务质量是关系服务行业生死存亡的大事，质量高低直接影响着一家酒店经营的好坏。酒店产品分为硬件产品和软件产品，硬件产品指酒店的基础设施建设以及相关的附加设施，当然也包括酒店的整体环境是不是干净，食物温度是不是合适等等。软件产品就是指员工的服务。然而酒店业硬件同质化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，酒店业惟有通过增强服务要素寻求更大差异化，尤其在行业竞争十分激烈的今天，必须营造轻松、愉悦的家庭氛围，塑造酒店精品意识，追求的服务必须是规范、个性、超值，甚至是令客人备受感动的服务，以满足多层次、多方面、多变化的服务要求。

　　提供良好的服务促进企业利润持续增长，良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断增长。根据著名的80/20法则，注重提高服务质量有助于企业进入占有80%的市场份额的约20%的优秀企业行列。此外，一个企业的80%的利润来源于20%的销售机会，而拥有良好的服务有助于企业把握住20%的销售机会，赢得能够给企业带来大多数利润的少数大客户。可以这样说，客户的满意程度是检验一个服务性行服务质量的高与底的唯一标准。酒店业也是如此，现代酒店出售给客人的产品只有一个，那就是——“顾客满意”服务是现代酒店业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段俗话说，客人的满意是星级酒店追求的最高境界，宾客的满意也是评价酒店服务质量优劣的惟一标准。 
 

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黄宗孟老师承接各类大中小型企业员工励志讲座.员工心态调整.
类别：服务技巧 |   浏览数(6532) |  评论(0) |  收藏

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