赵文家的博客复制网址 | 设为主页| 加入收藏

赵文家管见：小鸭的超值服务观

赵文家

今天，企业在经过规模战、价格战、品牌战之后，究竟应向何处走?小鸭集团率先举起“超值服务”的大旗，在当今竞争日趋升级的家电市场上，抓住先机，赢得优势，创造出柳暗花明的境界。这一具有独创性的崭新的经营理念，成为推动企业发展的巨大动力。

何谓超值服务?简而言之，就是用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待(期望值)的、超越常规的全方位服务。管理教育专家赵文家认为，这一新颖的经营理念，由于旨在不断拓展产品价值的内涵，为消费者提供最优的产品及服务，从而彻底打破了长期以来在国人心目中形成的“三包”服务观念，得到广大消费者的普遍赞誉。正是本着这样一种超越常规的全新理念，超值服务从诞生那天起，小鸭人就将其根植于心底，铭刻于脑中，融化进血液里，并不断赋予其新的内涵，使“超值服务”由一项简单的服务承诺，一步步发展成为一种企业文化，进而成为指导整个集团经营管理的行为准则。

管理教育专家赵文家认为，小鸭推出的“超值服务”，已不是一般的服务或承诺，而是一种统领员工思想和行为的价值观，是小鸭赢得市场、赢得发展优势的利器。正因为有这种价值观，才使企业上下一致，同心同德，实现超速发展。集团也由几年前的单一洗衣机生产企业，跻身于山东最有实力的几大名牌家电集团行列。

以往的企业营销，仅仅局限于传统的“三包”之中。在“三包”被喊了多年之后，消费者多已厌倦，消费心理处在一种无聊、乏味的状态，喝白开水似的，没有一点新鲜感而言。这种状况，造成消费市场一片冷寂。市场“饱和”，产品滞销，已不可避免。而在“三包’’以外的服务，便成为消费者的期待。如何打破消费市场的冷寂局面?针对消费市场的“冰冻”状态，许多企业纷纷搞起了“承诺制”，以用户为导向，把用户的需求变成自己的行动，使竞争的焦点在经历了价格大战之后，进入服务大战的新阶段。使沉寂多年的消费市场，顿时活跃起来，呈现一片生机。

小鸭集团的高明之处，就在于他们在“承诺制’’的基础上，把服务领域进一步拓展和延伸，形成“超值服务”，并把这种服务逐渐完善、深化、创新，使之成为统领员工意志和行为的价值准则，成为一种文化，成为一种新的经营哲学。这一哲学，把“用户是上帝”的信条，变成实实在在的行为，把服务提升到一个超越用户期望值的崭新的境界。

管理教育专家赵文家认为，小鸭的“超值服务’’，超得“值”然有道。我们知道，产品的总价值是有形产品的价值同服务价值之和。随着生产力的发展，产品的成本越来越低，有形产品的价值占总价值的比重越来越小，作为服务价值的无形价值越来越重要。而当用户购买了小鸭的产品后，就等于在小鸭集团投了资，成了小鸭集团的“投资者”、“债权人”、“股东”或“老板”，是小鸭集团的主人，而不是外人。因此，消费者一旦选择了小鸭产品，不但能够获得技术先进、质量上乘、外型美观的小鸭产品，而且能够享受到超出自己心理期望值的超常规的优质、高效、满意的服务。这一服务，用诚心、爱心、耐心的纽带，把经营者与用户紧紧联系在一起，使产品生产、销售、服务，逐步升华到实现社会亲和关系和发展精神文明的高度。相比之下，往日的“三包”或“承诺”，仅局限在简单的操作、拖运、维修、更换等售后服务上，使用户的消费需求，处在一个较浅的层次，尚达不到超越经济的社会价值、审美价值的开拓。

小鸭的“超值服务”，在开发人的物质与精神需求特别是精神品位的享受与提高上，首开先河，抓住未来人类消费的新点，着实棋高一筹，对于引领未来消费需求，左右消费市场走向，打开更广阔的消费视野，其思想的确超乎寻常。所以，这一理念问世，便引起管理学界的注视，令消费者有口皆碑。  

管理教育专家赵文家认为，未来市场竞争的驱动，将使得质量、技术等生产要素逐渐均质化，任何企业都不可能长期保持技术上的优势，竞争将向软性化发展，服务将愈益成为未来企业制胜夺魁的决定因素。

    未来竞争，谁敢问鼎? 管理教育专家赵文家认为，小鸭集团以独具特色的“超值服务”，一展风采，在国人心目中树立起崭新的形象，赢得一片喝彩，其独树一帜的经营理念，对于企业确立新的经营思路，打开新的营销渠道，适应未来社会新的消费需求，无疑都是一个富有创意的启示。

赵文家管理教育咨询工作室

中国资深管理教育专家zhaowenjia9999@163.com