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　　品牌如厕所

　　廖剑勇

　　想写这篇文章已经很久了，因为工作太忙一直没有动笔。

　　今天下午因为要调查产品的终端情况，我去了位于成都建设路的伊藤洋华堂。一进门，就醒目的看见了卫生间的指示牌，心想看来不得不写这篇文章了。

　　在中国，在大街上如厕难是个即老又大的问题。

　　记得几年前在深圳的时候，有一次我和驴友们一起去登山搞穿越，整整走了五个小时，其累无穷。傍晚下山的时候大家纷纷要求上厕所，看到山脚下的一个单位的大门敞开，一行十五六人无需商量径直鱼贯往里走，要干什么上帝都知道的。

　　看到了一个像是看门人的中年妇女站在卫生间旁边，我们与她商量能不能让我们上厕所，她说不行，我们说给他一百元钱，她还是拒绝。一驴友想发火，被其老婆劝住。就这样我们一行人精疲力竭地又走了十来分钟，才找到一个宾馆，终于解决了厕所的问题（也许宾馆的人以为我们要住店或者就餐才没加阻拦。）

　　又想起了几次内急事件：一次是2001年严冬的北京，在动物园附近，街边及批发市场内根本看不到厕所的影子，于是去了麦当劳，进门一看，排队上厕所的人足有四、五米，许多和我一样都是为厕所而厕所的，店方没有干涉，我有条不紊地幸福了一回；还有一次是在北京后海附近，我姐问我上不上厕所，我说不去，她非常自然地进了肯德基，出来后她说排队上厕所的人好多啊，我说你还得感谢人家肯德基，你不消费还用别人的卫生间；最近的一次是十几天前去成都新光路家乐福购物，卖场里看不到厕所的影子，出门时突然内急便马上去了肯德基，没想到厕所里还提供手纸。

　　为什么麦当劳肯德基对于非顾客的内急人士兼容并蓄，接纳尊重，而国内许多卖场、商店和餐馆却缺乏这样的大度？大卖场普遍“躲猫猫”，有意不提示洗手间的位置或即便提示位置也要你绕来逃去地走完该层所有的产品区；商店说没有；餐厅拒绝使用。更有甚者，在成都的荷花池批发市场，居然厕所加锁，只有商家才有钥匙（也就是说，除非你购了物，店主才开恩用钥匙帮你打开厕所的门，让你方便一下。对于只是晃荡不购物的客人，给你指个卫生间的方向都是对你的恩惠，尽管店主们知道你去了也没钥匙开门，你只能干着急）；还有一些开发商业房地产的房地产商，商业楼盘内的公共厕所还要收费，就餐或购物的消费者上厕所也要交钱，难怪其开发的商业楼盘永远人气暗淡。

　　麦当劳肯德基在厕所使用问题上与国内许多商家的区别，我想主要是文化的差异，是人与人之间最基本尊重理念的差异，也是对品牌认识的差异。

　　麦当劳肯德基的企业文化我们不知道，至少我们知道他们尊重人性，看到了他们开放的卫生间，于是我们从内心喜爱这样的企业。

　　试问，因不可抗力一个你突然想用其卫生间而不让你用的餐馆你会再去就餐吗？我想你不会；一个在商业楼盘消费了的消费者想方便还要被收费你会对这样的消费环境有好感吗？我想你也不会。

　　有时我在想，肯德基卖的究竟是炸鸡还是服务，因为即便不在这里消费，你也可以约等朋友、可以做功课，当然也可以躲风避雨。

　　芝麻和西瓜谁大很多人都认为自己知道了，其实你也许真的不知道。

　　是的，让非顾客上卫生间表面上企业有一定的经济损失，但是你获得了一个潜在客户，一个了解你产品和环境的潜在客户。这次你满足他们的需求，接纳并尊重了他们，不久以后他或他的朋友就会成为你的顾客。

　　无视潜在消费者需求的企业必然进入死亡的快速通道。

　　当企业用行动表达了对人性的关爱，你就能在人们心中收获温暖而美好的品牌记忆，人在特别内急的时候记忆还特别深刻。即便从广告的角度也是值得的，要知道，麦当劳肯德基进中国的前几年几乎没有广告，不可否认的是在宣传自己的品牌方面，肯德基麦当劳的厕所功不可没，简直就是他们“透明工厂”参观的最有效邀请函。

　　品牌形象是产品牌形象和企业形象的总和。品牌的形象不是口号和广告喊出来的，是消费者和潜在消费者用心感觉出来的。品牌的建立重在细节，如何在细节上让目标消费者感动是树立品牌的关键。中国企业频频上口的“企业公民”、“社会公益”等远不如肯德基的厕所来得现实而感人。

　　过去，人口众多的中国在长期的专制统治下构筑了潜意识层面只在乎权势而漠视普通百姓的文化基因。在一个屌民权益被严重忽视的环境中，作为企业，多给他们一些人性的关怀，最终受益的肯定是企业。

　　送人玫瑰手留余。从品牌塑造的角度，中国企业在尊重人性方面要学习肯德基，尽其所能地率先做出自己的奉献，你们的努力必将事半功倍。王老吉的512善举也证明了这一点。

　　优秀品牌建立的秘密也许就在于你能提供其他品牌所不愿提供的厕所。

　　品牌如厕所。

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