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　　又是一年3.15、危机面孔多不同

　　今天又是年复一年的3.15，据相关媒体报道，从2011年3月15日到2012年3月15日，危机的黑天鹅光顾了双汇、锦湖、肯德基、麦当劳、雀巢、拜耳、蜀中制药、蓝月亮、味千拉面、燕之屋、沃尔玛、家乐福、思念、金龙鱼、蒙牛、达芬奇、东洋之花、美赞臣、宜家、苏泊尔、安信、招行、中国电信、罗维公司等。

　　回顾历史，历年来被3.15曝光的企业和产品很多，像欧典、藏秘减肥茶、锅王胡师傅，诺基亚5500手机、山东移动、分众传媒、德宝电饭锅、惠普笔记本、锦湖、双汇、国美、依云矿泉水等，他们中有的凤凰涅槃、欲火重生，有的一蹶不振，有的已经无可奈何花落去……

　　多年以来，作为一名危机管理者，殷俊老师年复一年地看着这些危机事件，总会有一些思索！

　　殷俊老师认为，随着市场场监管的规范化、法制的健全化、媒体曝光的常态化、3.15的常年化、市场竞争的白热化、消费者的理性化，这样的危机对于我们企业而言，已经不是偶然的不幸遭遇，而是普遍存在的现象。也就是说，尽管没有人喜欢危机，但危机却无处不在了。

　　现在我们大家需要关注的是，为什么有些企业会发生危机，而有些企业没有发生？在同样的危机面前，为什么有的企业可以从容自如，在最短时间内从危机中走出来，甚至有些企业可以化危为机？而有的企业却用沉默来回避危机，甚至有的企业面对危机手足无措，结果损失惨重？危机结束后，为什么有些企业始终走不出危机的阴影，而有些企业却能够以此为契机进行调整和改革，然后快速发展？殷俊老师研究后发现，面对危机的心态和心理、处理危机事件的知识和能力、危机事件的应对策略、危机事件的管理方案，决定了企业遭遇危机事件之后的不同结果。

　　过去，许多企业发生危机事件之后，往往重视危机公关，危机公关是必须的而且是重要的。但随着时代的发展，形势的变化，殷俊老师认为，仅仅有危机公关是不够的，企业还需要事前、事中、事后的危机管理！

　　因此殷俊老师提出建议：

　　在危机发生之前，企业应当和扁鹊的治病方式一样，做好风险防范，诊出隐患之根，化于之萌芽之中，防患于未然。美国危机管理学院（ICM）有这样一句话：冒烟的危机——企业管理层在危机爆发之前就应该知道了。

　　在危机事中，企业要重视相关危机信息收集、危机处理机构的组建、危机事态如何控制、危机事件怎样评估、制定并实施相关危机处理计划，在此基础上，运用危机处理的方法和相应策略，并注意我国的政治背景、经济背景、文化背景、媒体背景、公众心理背景，调整好处理危机的心态和心理，控制危机，甚至可以化危为机！

　　在危机处理之后的事后阶段，企业要做深刻的反思，除了吸取教训外，还要分析企业内部深层次原因，改进相应的工作，迅速做好有形损失和无形损失的恢复！