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   《卓越的客户服务技巧》

   随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜，能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识，始终保持以客户为中心的态度，学习有效的服务技巧，为客户提供真正意义上的金牌服务。 

   本课程通过大量精心制作的客户服务练习、案例分析、实战演练使您迅速掌握有效的客户服务技巧，帮助您成为真正的金牌服务代表！

【师资简介】

臧其超----南京大学 MBA，牛津大学国际经济硕士研修，拥有企业家背景的营销管理专家。曾创立过5家公司，担任过8家公司总经理，接受过中央电视台和凤凰卫视的采访，并用2年时间带领中企公司从业务为零到年营业额突破3000万，营销团队从3人发展到上千人。目前是三家企业的董事、六家企业的常年顾问。

部分客户：蒙牛集团、九阳豆浆、苏宁电器、中国电信、中国移动、中国联通、广东邮政、惠州供电局、广东电信规划院、雅虎、北纬华元、阿里巴巴、广州本田、一汽大众、万科集团、金地地产、兴业房地、富力地产、百仕达集团、荣超地产、中国人寿、泰康保险、平安保险、广发银行、日立电梯、美的集团、西门子、厦华电子、东药集团、南玻集团。

臧老师2009年部分培训活动：

金融保险：共合作53天，其中中国建设银行轮训21期等；

通 信 业：共合作44天，中国联通13期、中国电信18期、中国移动和杭州华信设计院各培训2期等；

其他行业：共合作102天，其中广州国药集团培训4期；美的集团培训5期等；

部分学员反馈：

Ø        臧老师讲课联系企业实际，有案例、有方法，利于行动。  

                      ——中国柯达公司人力总监赵总监  

Ø        每次听臧老师课都觉得自己是井底之蛙跳出了井坛，眼界打开了。

                     ——华强集团营销部李总监                                                  

Ø        臧老师是我们重复邀请最多的讲师，课程很受用。                   

                  ——燕加隆集团 刘总

Ø        臧老师讲课实用、可操作、形式活泼，全场精力集中。         

                  ——旺快餐连锁人力资源 陆总监   

Ø        臧老师采用了互动和案例，并解决了很多工作中遇到的问题和疑惑，生动活泼

                  ——中国建设银行广西区分行 某行长  

 【课程收益】

1. 明晰为客户提供服务的理念 
2. 掌握塑造服务人员专业化的要领 
3. 掌握理解客户的重要技巧 
4. 掌握帮助和留住客户的重要技巧 
5. 把握有效管理客户期望值的方法 
6. 掌握处理客户投诉的原则和技巧

【课程大纲】

第一讲、服务认识

Ø     服务的重要性

Ø     服务需求的挑战性

Ø     付出要先于回报

Ø     服务的信念

Ø     认识服务

Ø     服务品质分析三要素

Ø     顾客是怎么流失的

Ø     不满意的服务后果

Ø     满意的服务价值

Ø     服务的关键因素

Ø     顾客服务的等级

第二讲、服务中看的技巧

Ø     实战演练如何观察客户——他在想什么

Ø     看的技巧——活动体验

Ø     如何观察顾客——活动体验

Ø     区分顾客需求和需要

Ø     预测客户的需求

Ø     观察不同的顾客

Ø     分析6种不同的顾客

第三讲、服务中的听说技巧

Ø     倾听的原则

Ø     听话听音的技巧

Ø     说的技巧

Ø     讲常见10大陷阱

Ø     顾客到底需要什么——价值

第四讲、识别顾客的性格认识

Ø     测试识别四种人

Ø     根据综合性格方式来区分

Ø     各种性格特点

Ø     各种性格最优秀的地方

Ø     各种性格的优缺点

Ø     如何提升性格魅力、弥补性格缺陷？

Ø     各种人应该学会说的一句话

Ø     如何与各种个性相处

Ø     观察识别四种人

Ø     识别——思维风格

Ø     认识——沟通信任频道

Ø     沟通信任频道应用

Ø     识别——沟通的追求风格或价值观风格

Ø     识别潜意识

第五讲、如何做好大客户服务

Ø     差异化的服务（跟产品没有关系）          

Ø     售前服务：

Ø     售后服务    

第六讲、顾客异议处理

Ø     顾客异议的产生

Ø     服务水准层次论

Ø     顾客在抱怨时想得到什么

Ø     顾客抱怨/投诉时的非理性思维

Ø     回应抱怨的错误思维——易受伤害

Ø     抱怨组成两阶段

Ø     客户抱怨发泄阶段的沟通误区

Ø     巧妙应付情绪激动者

Ø     客户投诉五种行为/步骤

Ø     解决客户投诉的七条原则

Ø     通常使用的几种方式

Ø     平息客户的不满可分成以下七个步骤

Ø     当抱怨未得到正确的处理时

Ø     员工处理投诉时注意

Ø     有效地处理抱怨

课程主办：