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一．沟通是一种能力，不是一种本能。 
沟通不是生来就具备的，是训练出来的。 
智慧一滴：如果这一生要出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。 
（举例：中国的孩子在底下很会讲话，在台上却。。。。。中国的父母训练的问题。。。。要把案例重新看） 
二．沟通的目的 
1．  控制成员的行为（酒店的案例；苏州喜来登的案例） 
2．  激励员工，改善绩效（电脑的例子；艾森豪盟军统帅的例子；走动管理，新名词） 
3．  表达情感（安利的优点，习惯，成与败的业务员分享方式；。。。。） 
4．  流通信息（日本人是个非常团结的民族，老职员和新职员的关系，离开交接时备录。。。从不让信息断裂） 
三．沟通的基本问题是心态，基本原理是关心，基本要求是主动。 
说明“心态”： 
1．  自私——关心只在五伦以内（问路、看地图。。。） 
2．  自我——别人的问题与我无关（抽烟的例子） 
3．  自大——我的想法就是答案（带下属的例子） 
说明“关心”： 
1．  注意他的状况与难处（买书的例子） 
2．  注意他的需求与不便（员工在公司上班；电子IT的公司） 
3．  注意他的痛苦与问题（住深圳阳光酒店；连战带太太访问大陆。。。） 
说明“主动”：（问一个小事情：当你降职或升职时，是否跟别人打个招呼。。。） 
1．  主动支援（例：台风、东京地下铁） 
2．  主动反馈（例：去英国看女儿、参观温莎古堡） 
日本人的两个词：“自动化”和“自化” 
四．沟通的过程：讲话的人怎么讲，听的人怎么听。 
沟通过程模式： 
发讯者——编码——渠道——解码——收讯者 
1．  编码的概念 
影响编码的条件： 
1）技巧（例：在日本买东西；在青岛买东西；小宝数学考56分） 
2）态度（有时在态度上，可以做出一种强势。例：李鸿章代表清廷到日本福井和伊藤博文谈马关条约的时候；香港回归，零点零分零秒）态度其实是沟通的筹码 
       3）知识 
       4）社会文化的背景（例：在中国有种酒文化。。。）各种不同的文化之间，有不同的想法 
2．  渠道（认知扭曲的例子，认知曲解的例子） 
1）有三个图形的线条（人的眼球，眼睛会曲解你。。。。） 
   2）扭曲问题：使用符号或语言不当，认知有矛盾，渠道有干扰，接发者有偏见，统统都会形成一种扭曲。 
小游戏：（课堂练习） 
     *每两人共分一张A4白纸（每人半张）（只说这一句话） 
     *将半张纸撕成一样大小四条 
    *将每条放在另一条中间的部分 
这就证明了，话要一不讲清楚，他就马上按照他的想法去做了。这个小游戏就是测验我们话要讲清楚，第三句话，这句话如果用你来想，你现在用你的脑子来简单地想想，我叫你把四条按照这句话来排，你会排成什么样子，我猜你也会有各种奇奇怪怪的想法。 
    *找一个人说明下列的排法 

这个题目是心理学家设计的，已经简单化了。 
游戏说明：你都以为你讲清楚，其实人家听不清楚。你都以为你交代明白了，其实人家不知道。告诉我们自己，讲话讲给别人听，不但要会编码，对方还要能够解码，中间的渠道还要能够畅通。你都以为你在沟通，其实人家都不知道你在讲什么。 
讨论问题：从沟通的角度，说明下列这句话的意义：“失败或倒闭的公司，也都一样有总经理，都装电脑，都在开会，都打广告”请问为什么有的倒闭，有的成功。这其实就是一个沟通的问题。 

健力宝的案例——总经理 

美国苹果电脑公司推出系列新产品——电脑 

行销学上有句名言：全世界的广告至少有一半是无效的， 
中国联通的广告图片——打广告 

大家都在开会，每天都在开会，一见面就说：我要开会去了。——开会 
          2002．1．21．中央发出文件：要求精简会议 
研究一下开会的问题，有一个开会的通病。。。。。。。。 
既然大家都同意，我们的“会议”还有很多可以改善的空间，我们应该先从哪里做起？ 
开会的逻辑： 
1）  谁参加——参加人应区分“必须参加”与“随意参加”两种 
2）  谁主持——“主席”、“导言人”与“观察员”共同主持 
3）  谁控制——“主席”控制秩序，“导言人”控制时间，“观察员”控制会场 
4）  谁先发言——“由下而上”和“由外而内”可以鼓励意见 
5）  谁负责和谁追踪——这两件事散会前如果没有答案，就是“召集人”的事（总经理只负责决策，不是你们的仆人） 
6）  谁在浪费时间——资料应在开会前发给阅读，一进到会场就直接讨论和表决（开会就是为了马上把结果做出来）什么东西就是要求，真的一直要求就做到了。 
7）  谁结论——没有更好的方法，就用“主持人”的方法（导言人——主席——观察员）开会的时候不要动不动，就把总经理写上去，会议通知单上如果写着你的名字，你就必须参加。要参加就参加，也不要坐个五分钟就走了。 
五．沟通的个人障碍 
1．  地位之差异 
1）  通常上司向下属沟通容易 
2）  每个人都炫耀自己的专业素养，其实各行各业都有专门术语（例：A医生“打一个I.V.”；B律师“对抗善意第三人/法条竟合”；C证卷公司“除权”；D航空公司） 
建议：在个人的障碍里面，其中特别提到这一点。一个人在卖弄他的专门太语的时候，就失去了沟通的效果。因为人家和你之间，就突然间有了隔阂，人家不好意思就不问，但是你的目的根本没有达到。 
2．  来源的信度 
3．  认知偏误 
4．  过去的经验（成功不可以COPY） 
5．  情绪的影响（例：魏征。。。；伟大的唐太宗可以很包容；武则天。。。薛怀义：“他们打我”）重要的决策不要受情绪的影响 
六．沟通的组织障碍 
1．  信息泛滥（自从发明电脑，互联网后。。。。。。；宝洁有一句名言；尽量有一张纸；日本偷袭珍珠港的例子） 
2．  时间压力（芝麻绿豆原理） 
3．  组织的氛围（“取得了良好的成果”来开头的例子；“太安静的公司。。。没有生产力”） 
A． 你不喜欢听负面的想法（不同的意见，是负面的） 
B． 第二种想法：人跟人冲突非常的正常，在所难免，因为上帝造人并不是一种模式（不同的意见，是一种人性） 
C． 太安静的公司，它的生产力不好，没有意见的公司，永远没有很好的点子，所以我们要鼓励冲突，鼓励意见（不同的意见可以改善决策） 
4．  信息过滤（有两种过滤，一个是从上下来过滤（因为权力）；一个是从下上去过滤（因为危机）） 
5．  缺乏反馈 
A． 领导做笔记后，应自动反馈（告诉人家，你做的是什么） 
B． 打电话给自己手下，对方是否有记下来 
C． 跟客户讲话，也喜欢记笔记，最后是否有跟客户确认反馈的动作（例：海军操炮） 
讨论问题：叙述一下你与西方人（美国人、英国人、日本人、法国人、德国人等）沟通时所体验的文化差异、性格差异、习惯差异。有什么值得我们学习的地方没有？ 

证明沟通的时候，多了解多国文化很必要的。 
七．对障碍的克服 
1．  利用反馈 
1）  回报（回头报告） 
2）  事前问清楚，事后负责任（买笔记本的例子） 
2．  简化语言 
1）  讲话要有重点 
2）  善用比喻（例子非常容易让人触动。。。什么叫相对论的案例） 
3．  主动倾听 
1）  两只耳朵，一张嘴 
2）  分析与思考 
沟通的循环圈（图要自已再画一下） 
尊重地倾听——提出你的观点 
澄清你的了解——确认对方了解你的观点 

一个人不会听话，通常不会讲话 
一个人只会讲话，不会听话，叫做强辩 
一个人会听话才会讲话，叫做善于思考 
有效的倾听，你有什么建议？ 
提示：*提问题 
         *停止说话 
         *不要批评 
         *不要打断对方 
         *集中精神 
         *站在对方立场 
         *让对方轻松 
         *控制你的情绪（所谓控制情绪，就是不要用情绪化的字眼，不要拉高你的声调，不要放大你的分贝，会讲话的人是不努而威，话要威严有分量不是大声，不是嚷嚷） 
注意一下：小动作。跟大家讲话时要避免一些小动作。所谓小动作就是这个动作不。。，而且会产生一些联想，这时候我们要稍微避免一下。 
1）  讲话不要在角落 
2）  讲话不要动不动就关门 
3）  不要压低你的声音 
4）  不要狼顾（狼顾是面相学当中的一个专用名词。狼在跑的时候会回头，因为狼是个天生非常狐疑的动物，狼对其他的动物非常有防备，所以狼有个习惯，在跑的时候经常回头，这动作在面相学上面称为狼顾） 
5）  不要感觉到你的亲密（小小实验：。。。。。） 

沟通的方向 
1．  往上往上沟通没有胆（识） 
向上沟通的建议： 
1）尽量不要出问答题，要出选择题   *时间安排+任凭地点 
2）准备对策（答案）——两个以上 
3）优劣对比+可能后果（跟老板提对策，一定要有优劣对比和可能的后果） 
2．  往下往下沟通没有心（情） 
向下沟通的建议： 
1）  了解状况（瓶颈）+要求反思 
2）  提供方法+紧叮过程 
3）  接受意见+共谋对策+给予尝试机会 
3．  水平水平沟通没有肺（腑） 
水平沟通的建议： 
1）  主动+体谅+谦让 
2）  自己先提供协助+再要求对方配合 
3）  分析利弊+双蠃结果 

(要看一下，余士维是如何接说到传言的) 
传言的目的：其实有时从管理的角度来说，你越是一些机密不愿意让人家知道，人家就在那里东猜西想，这基本上面就是一个传言（葡萄藤） 
为什么大家喜欢讲传言？（谣言） 
1．  大家都在焦虑（害怕） 
2．  为了搞清楚支离破碎的消息 
3．  做为联合群体的一种手段 
4．  做为拥有地位或权力的象征 

传言对付的方法： 
1．  公开的说胆一切事实的真相 
2．  马上提出公司准备采取的对策 
3．  立刻付诸实施而且不断的修正 

中国有句话叫做纸包不住火，什么东西弄久了以后，大家也还是不相信的，你何必弄到最后野火燎原。结果不是事实吗？也被你弄成一个事实。从今以后你再讲话，大家都不相信了。所以没有一个公司没有谣言，没有一个人不喜欢散布谣言，这是人的特性。面对这种特性，没有办法围堵，只可以通，所以最好的方法就是立刻公布，所以肯德基这次的危机，它公布的很快，把这个苏丹红的来龙去脉统统都公布的很快，这个事情是好事。 

[课堂练习 
1．我认为我的上司了解我   % 
*个性、专长、兴趣、特质、情绪等（有个测验的手绘图） 
你认为你对你的手下很了解，那么我想请教你的是，那为什么他认为你不了解他呢。给大家一个建议，这个图不要光统计，应该做讨论。 
结论：一个人对自己的手下，要经常问三句话。第一句：你喜欢我给你的这个工作吗？第二句：你觉得我用到你的长处，发挥了你的强项吗？第三句：将来如果有机会再调，你想要调什么工作？ 
3．  你的上司怎么看你 
1）  自动报告你的工作进度——让上司知道 
2）  对上司的询问，有问必答，而且清楚——让上司放心 
3）  充实自己，努力学习，才能了解上司的言语——让上司轻松（例：和绅是个大奸，但乾隆皇帝非常喜欢他。。。。。。） 
4）  接受批评，不犯三次过错——让上司省事 
告诉手下： 
一个人第一次犯错，是不知道 
一个人第二次犯同样的错，是不小心 
一个人第三次再犯错，是故意 
5）  不忙的时候，主动帮助他人——让上司有效（例：麦当劳各柜台不忙的时候，一定要支援别的线，店长在后面眼睛一直在那里看着呢。对他们来讲是一个要求，久了以后，就成了习惯） 
6）  毫无怨言地接受任务——让上司圆满（例：残。。哲学） 
7）  对自己的业务，主动提出改善计划——让上司进步（例：在瞎子里面独眼就是大王） 

行为又叫肢体语言，包含三个部分：动作、表情、身体距离 

1．  领域行为——居家、办公室、开车、洗手间，饭桌上的汤和酒 

我们学这个东西干嘛呢？学这东西就是跟别人沟通和谈判的时候，多注意别人的领域。到人家的房间去，尽量不要坐在秘密性的地方，不要靠边的桌子太近，不要站在离他桌子太近的地方，不要去碰他桌子上的东西，不要去摸他架子上的东西，你知道吗？这都叫做领域行为。 

2．  礼貌行为——。。躬、敬酒、上车座位、会客室座位、门口接待、电话上自称、读名片、上下楼梯、拥抱、握手 

握手要注意的简单道理： 

1）  跟人家不太熟的时候，只能够握手 

2）  跟人家比较熟的时候，就握他的臂膀，握臂膀有个用意就是，我支持你，你的手可以搭到这里来 

3）  跟人家更熟的时候要搂他的肩，搂肩有个强烈的暗示，就是你听我的，你除非跟对方熟到这个程度，所以一个肩一个腰是不能碰的，所以人的腰跟肩膀一碰，就表示我是大哥，就是我照顾你的意思。讲好听点，就是我照顾你。讲不好听一点，就是我支配你，所以这个地方是个忌讳。 

4）  最后的动作，就是搂。只有兄弟才搂过来，除非是大哥二哥这种兄弟，一般我们不用搂的。 

攀肩跟摸腰有支配的味道在，摸臂膀，拍手肘时，有支持和同伙的味道在。最基本的就是握手，两只手握上去那表示很诚恳。 

3．  保护或伪装行为——叩桌、抖脚、摸扶手、摸鼻子、摸茶杯、双臂交叉、手插裤袋 

一个人有些动作，会给人家一种有趣的感觉，第一个就是叩桌子，跟人家沟通和谈判的时候，这个动作要注意，这叫做很不耐烦。这桌子最好不要随便的叩，懂心理语言的人就知道，你开始有点不耐烦了。谈判最害怕的就是自己开始不耐烦。你看世界上下围棋的人，那个赵治勋围棋十段，他叫做鬼脸，就是赵治勋在下围棋的时候，脸上没有表情，手上没有其他的动作，所以围棋高手不会从对方的眼睛和任何的姿势里面，看出任何对方的心思。听说下围棋下到最高境界就是鬼脸。脸上没有表情，所以你这种小动作尽量不要做。 

另外一个是抖腿，中国有句话叫男抖穷女抖贱，其实这个穷和贱倒没有什么太大的关系。我要强调的心理学去怎么理解这个问题，解释为是人的反射神经。所以人抖脚，就表示讲到重点了。我跟对方谈判，如果发现一讲到什么他就开始抖腿，我就知道讲到重点了。你的腿最好不要抖。 

第三个是摸扶手，跟人家讲话的时候，不要常常摸扶手，心理学上面说，摸扶手就是我真想站起来，我真是不想再谈了。这让我的感觉他已经不耐烦了，是一种想要站起来的潜意识。 

接下来就是摸鼻子，潜意识就是想要挡住他的嘴。所以一个人在讲话的时候，不要常常搓鼻子，如果常有这个动作，是表示你在讲假话，你对你的答案，其实你很犹豫。 

跟别人在一起，不要常常摸茶杯，一旦开始摸茶杯，就是开始耐不住性子了。 

双手交叉的意思是我很防范你，就是不喜欢把心事给人家看，有这种潜意识，所以一动就把手插到口袋里面，这个动作表示心里面藏着很多心事。小启示：天多么寒冷，一个人不要一动就把手插在口袋中，这种感觉叫做萎靡，就是你很不振作。 

4．  暗示行为——手势、扬眉、耸肩、脚打节拍、站立地点（精神病患者喜欢角落） 
就是你的话没有明讲，但是你的动作，可以让人家感觉得出来，一个人弄手势就会说出这个人在做这个手势的一个习惯。 

讲话的态度：积极、侵略、退缩 
*表现积极行为的6种方法： 
基本型 
谅解型 
提示型 
直言型 
警戒型 
询问型 

[课程总结 
第一个，人跟人之间的相处，本来没有那么困难，都是一些没有按照沟通的想法去讲的话，通常没有达到效果。 
第二个，我们跟人的沟通，除了有障碍还有排除以外，还有上下左右沟通的问题 
再过来，，人跟人之间的沟通，最容易碰到的就是谈判跟会议 
再过来，我们跟人沟通的时候，常常注意到人定有很多动作，那里面潜在了很多行为，也可以帮助沟通 
再过来，跟人家沟通时应该是多听少讲，至少是听在前面讲在后面，这中间有很多小动作，我们都应该避免。倾听的技巧也说明白了。 

最后，跟别人讲话是态度的问题，我们不要得理不饶人，拼命的侵略别人，也不要什么事情都让人家自己委屈自己，听起来是好象你是一个好习惯，其实是这个世界没有公理，过度的委屈就是让是非白颠倒，其实我们不是要骂，不是要吵，是用那六个方法，说出你想说的话。即不是侵略别人也不是委屈自己，在我们沟通里面称为积极型的行为，我们跟别人讲话如果多采用这种积极型的行为，这个沟通应该非常容易。其实沟通是一门学问（一天半的课程） 
记住基本逻辑：沟通就是人跟人的相处，本来没有那么困难，都是我们这个文化，跟我们的氛围里面，常常扭曲了很多事情，弄得好象觉得人跟人沟通很困难。其实我认为人跟人沟通没有那么困难。都是你的不正常的那种扭曲，把我们的想法给弄弯了。如果都能这样想的话，我想各位在任何事情做起来，都会沟通得非常愉快。 
谢谢各位的聆听，我们讲到这里。谢谢！