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员工瞎忙病因之二：制度不支持 2009-09-25

        小张从大学毕业就来到了一家连锁餐饮企业应聘做了办公室文员，主要负责处理一些文件收发，以及闲杂事务。工作任劳任怨，完成工作很出色。因为每天在办公室和总经理接触，总经理觉得小张的工作表现不错，后来公司营运部经理离职，就破格让小张担任营运部经理这一要职。

由于小张没有从事餐饮服务一线基层工作的经验，在制定各项指令和制度的时候经常是考虑问题不周全，丢三落四。俗话说：“新官上任三把火”！在小张走马上任的第三天，小张发现餐厅部分员工的工作服很脏，于是一道命令下达到部门负责人，限令全体员工上岗前检查仪容仪表，不合格者不允许上岗。
 
部门经理收到通知后当即向小张反应：部分员工衣服脏，是因为后勤部的洗衣机脱水缸坏了，还没有修好。最近几天阴雨绵绵，洗了的衣服还没有干，所以有部分员工工作服比较脏。小张听完部门经理的反映心想：肯定是这些部门经理对自己升职不服，故意找借口不服从安排。
 
传菜部部长小王是小张很好的朋友，私下对小张解释：不是大家不执行小张的命令，员工工作服脏的问题已经找部分员工单独谈过，并在例会上已经强调，已经和后勤部门协调及时解决。因临近过年很多员工闹情绪要求辞职回家过年，正值餐饮消费旺季劳动强度增加，本来员工就怨声载道。如果在这时候去处理工作服脏的问题，一旦把握不好尺度，就会激起员工的逆反心理，造成更坏的后果。
 
小张哪里听得小王这一套，毅然决定不做改变，并说：你们怕承担责任，我下班开例会亲自给员工讲！
 
第二天上班，传菜部旷工未到员工6人，区域值台服务员3人。小张这才意识到问题的严重性，赶紧一边组织后勤二线部门员工顶替，一边安排管理人员找旷工员工谈话。因后勤人员不熟悉服务流程操作，在服务中频繁出错，引来顾客不断的投诉！给餐厅造成了不小的损失！
 
评析：
有一句俗语叫“法不责众”，是什么意思呢？大家很容易将其理解为“触犯某一法律的人多了，说明法律制度有问题，应该减轻或不追究他们的法律责任，并且这种法律制度应该废除”。这种理解只是说对了一小半。
 
类似小张处理问题的这种情况，经验告诉我们，其深层次的含义肯定是“支持的流程”出现了很大的纰漏。虽然说很多新上任的领导都喜欢先烧“三把火”，来树立自己的威信，但是面对不同时候的主要问题和次要问题，还是需要谨慎处理。临近年底，生意上升，劳动强度增加，员工急着回家过年。在这个时候，平衡员工心态，安抚员工情绪应该是工作的重点，而不应该把一些改善仪容仪表作为重点来抓。
 
所以，我们在提倡检讨“制度的问题”之前，更需要先检讨“流程的问题”。如果流程没有什么问题，就检查管理制度是否真的支持流程及流动的内容，制度是否充分尊重人文情怀：过于严格了，大家会变着法子钻制度的漏洞，甚至集体对抗制度；过于宽松了，约束力又不够。
 
如果说，流程是水的话，那么制度就是流水的管线。如果管子不严密，管子粗细搭配不合理，或管子根本没有对接起来，那么将直接影响系统流水。此外，还应关注流程上流的内容是否正确，内容是否为乱流？
 
制度是因流程而存在的，通过适当制度的执行推动流程的执行。因为流程是建立在对功能团队信任的基础上而设计的，对于纯属某个部门人员对自己的职责不本分（过失/态度）而影响流程功能实现的现象，只有通过制度进行约束，才能得以制止，进而建立流程的威信。

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