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  中国知名周易学者、危机管理专家、叶东危机管理有限公司首席专家叶东老师关于危机公关的经典语录（四）：

1、关于季节性舆情：一是系统梳理全年网络季节性舆情；二是细分季节性舆情类别，量化舆情内容；三是结合历史性数据，构建模型；四是根据季节特点，制定具体的应对流程及方案。   

2、负面舆情处置常见问题：怕、慌、捂、拖、虚、吓、骗、推、打。

3、关于舆情：一是不要对舆情过早做出价值判断，先让其飞一会；二是舆论场中的民众缺乏耐心，焦躁，盲目；三是光从传播学角度分析舆情，意义不大，面也太窄。

4、微信微博的维护者往往是一些年轻人，他们对社会、民情、政治、心理的理解，以及面对舆情时的情绪控制力、心理承受力与资源调动力，往往是不足的。所以很多时候不但不能解决问题，还节外生枝，让事态恶化。

5、不同的人，应急反应模式、应急反应的容忍力、应急反应的想象力千差万别。有的人遇到事微微一笑，有的人则恶语相向，有的人则痛哭流涕，有的则拿起来了刀，有的人则思维缜密精心策划伺机报复等。了解这一点，非常重要。

6、关于危机公关：1、在危机处理的任何阶段，都不要再制造新的危机；2、不断采取措施降低人们的疑虑；3、是疏散而不是驱散，是消解而不是激化。

7、关于危机处置：一是证据要经得起推敲；二是监控下把事谈；三是人家上门闹，不要急躁；四是不要电话沟通；五是先发制人，掌握主动权，不要被人牵着鼻子走；六是不要逼人到墙角；七是手里多留几张牌；八是不要相信口头承诺。 

8、关于美联航的暴力逐客：1、强拖的行为是不符合人性的；2、比强拖更糟糕的是不恰当的回应；3、主动承担责任，总是好的选择；4、对各种不可遇见情况，应保持足够的弹性；5、种族歧视是客观存在的，你让拖一下白人试试？！

9、给竞争对手制造问题，更有效的是制造两难境地。对手往往很聪明，你制造问题，对方会解决问题。两难就不一样，无论怎么做，都不能摆脱麻烦。要使对方面临的所有选择都不利。 

10、关于舆情管理：1、应成立一把手为组长、其余班子成员为副组长、各部门主任为成员的舆情工作领导小组；2、根据行业以及其他行业发生的舆情案例，开展培训，增强意识，提升能力；3、特殊时期：年终、重要节日等加强舆情监控力度；4、堵聚激结应尽可能避免，多采用疏散顺解等手段及方法。   

11、关于危机管理：1、危机管理的一个重要环节是观感管理，就是别人对你的印象；2、危机公关，要不断收窄危机范围，不要提到别人没有注意的内容；3、要采取措施，不断清除别人对你的疑虑，重建信任。      

12、关于危机处置：1、可能不是你的问题导致事件的发生，但如果处置不当，让事态扩大了，那就是你的问题；2、一个大的组织，没有必要，为一个部门或几个人做背书，代价太大；组织也要注意被少数的几个人绑在一起；3、对于一个领导来说，业务能力相对不重要，重要的是处置危机的能力，为领导排忧解难的能力。  

13、危机处理的“政治正确”：1、该做的事情要做，该走的程序要走，哪怕没有作用或结果；2、对方的情绪哪怕过激了，也给给予足够的理解和尊重；3、人命大于一切，主要有一丝希望，都不要放弃；哪怕已经死了，也要送到医院，积极抢救，让医生宣布；4、不该说的话不说，不该做的事情不做。

14、关于舆情管理：1、糟糕的舆情应对，很多时候，反映一个单位傲慢的工作作风；2、面对负面舆情，能够坦诚以及吐糟自己的不足，很容易被公众接受；3、应对如何，与组织多大规模没有多大关系，与准备是否充分有着最重要的关系。  

15、关于危机公关中的姿态：1、不要傲慢与偏见；2、放低姿态；3、第一时间主动坦诚面对比不管不问要好；4、控制自己的情绪，并不意味着不能生气。

16、危机管理，不要高估人性，不要低估危险。

17、因为突发事件，每年死于高层的人，太多了。住高层的人，想想，假如出现应急事件，你怎样做，怎样逃生，怎样将风险降到最低，怎么教育孩子认识到这一点。

18、舆情引导的“时、度、效”，与毛主席当年提出的“新闻、旧闻、不闻”的新闻策略思想，是一脉相承的。 

19、关于危机公关：1、谎言迟早被识破；2、不撒谎，但也不是告诉对方所有的事实；3、最好在自己的场地交涉；4、行动前审视自己的言行；5、不要轻易答应，控制对方的期望；6、情绪化了，就得延后处置；7、给对方甜头，不要一下子给的太多。

20、关于危机管理：1、当你行动时，通常已经晚了；2、危机中的机会是可遇不可求的；3、一个很小的举措，有时就能扭转败局；4、一个成功往往会让你失去判断的能力，从而为接下来的危机，埋下伏笔。