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姓名： 叶东
领域： 市场营销  客户服务  品牌管理 
地点： 江苏 苏州
签名： 叶东，中国知名周易学者，危机管理专家，中国危机公关***人，中国危机管理“隔离”理论创始人，叶东危机管理有限公司首席专家。
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微博时代如何进行投诉管理 2012-12-15

  【主办单位】鹏远咨询（中国领先的危机管理咨询及培训服务提供商）

【主讲老师】投诉管理专家、鹏远咨询首席投诉处理顾问陈知一
【参会对象】市场部经理、销售部经理、呼叫中心呼出人员等
【沙龙时间】2012年12月19日 下午14:30
【沙龙地点】北京 朝阳区建国路88号现代城小区6号楼308（地铁1号线大望路站B口出）
【收费标准】免费
【报名电话】010-52871200/010-87705968
【联系人】李小姐  13381035006
【E-mail】snow@pyzx.com.cn
 
 
【沙龙流程】
14:30
主持人开场及嘉宾介绍
14:40
主题发言：微博时代如何应对客户投诉
课程内容：
一、互联网时代客户购买行为的变化
1、AIDMA
2、AISAS
3、ISMAS
 
二、投诉产生的原因
投诉的实质
投诉产生的三大原因
投诉的显在诉求
投诉的潜在诉求
投诉的渠道变化
投诉主体的变化
隐性的投诉主体
投诉顾客的动机
 
三、投诉处理三部曲
投诉处理的原则
投诉处理的心理准备
受理投诉的三大要点
投诉的改进
客户投诉处理的十一点
平息客户不满的六个步骤
 
四、投诉处理中如何正确地提出问题
1、提出正确的问题
2、检查细节
3、保持积极态度
4、礼貌待人
5、使用开放式与封闭式问题
6、开放式问题的应用
7、封闭式问题的应用

五、如何与投诉人达成协议
1、自我测评：达成处理协议的能力自检
2、达成处理协议
3、找出问题根源
4、提出解决方法
5、让客户参与进来
6、保持积极态度
17:00
交流互动：所有参与人员等
17:30
活动结束
【参与方式】
1、报名方式：Tel：010-52871200或者010-87705968 E-mail: snow@pyzx.com.cn
2、报名格式：姓名职务 电话 邮箱
3、因名额有限（限40人），未报名并经主办方确定者恕不接待。
 
【温馨提示】
1、建议大家在来之前做些关于此方面的功课。
2、请大家备足名片，方便交流。
3、冬天比较寒冷，请根据气温情况及时添加衣物。
 
【主讲嘉宾】：
陈知一，北京大学法学学士，香港大学工商管理(国际)硕士(MBA)，国际职业培训师协会认证培训师，呼叫中心运营管理专家，呼叫中心讲师之一，根植于呼叫中心管理八年，对于质检评定、绩效奖惩、科学排班、招聘培训、目标管理等都具有丰富的实战经验，对呼叫中心运营管理过程中碰到的各种疑难问题都具有自己的独特见解和解决之道。在多年咨询工作中服务于电信、金融、保险、IT等行业。实际解决了多家大中小型呼叫中心实际运营过程中碰到的各种难题，提高了呼叫中心运营效率，且对于客户满意度的提升产生了显著的效果。
 

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叶东，中国知名周易学者，危机管理专家，中国危机公关***人，中国危机管理“隔离”理论创始人，叶东危机管理有限公司首席专家。
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