叶东的博客复制网址 | 设为主页| 加入收藏

危机的不可预见性使得危机主体往往不能预料危机的发展，这给危机管理增加了很多难度。危机主体不能轻易采取行动，否则有可能陷入更大的危机。那当事件发展不明朗时，危机主体究竟应该怎么做？笔者在这两个例子来说明危机状态下危机主体“没结论有态度”的重要性。

1996年湖南的一农夫喝了八瓶三株口服液后了死亡，农夫的家属认为这是三株口服液的问题，于是向三株提出了索赔。而三株坚持认为产品没有任何的问题，是农夫体质的原因导致了其死亡。三株盛气凌人的态度刺激了农夫家属，他们决定与三株斗争到底。当农夫家属将三株告上法庭时，三株还是之前的态度。当媒体关注这件事，三株才意识到问题的严重性。1999年，湖南高级法院判定农夫的死与三株没有关系，而三株1998年就已经倒下，也就是说三株赢得了官司输掉了整个企业。

三株的产品尽管没问题，但要关注家属的心灵的创伤。当发生危机时，三株应表现出企业的人道主义关怀而不是强势的态度。与企业相比，消费者属于弱势群体。即使再有理也不能与消费者打官司，消费者永远是同情弱者的。如果三株换一种应对方法，可能有完全不同的结果。当农夫死去时，三株应立刻发表声明：对农夫的死感动非常痛心也表示非常遗憾，公司正在委托政府相关部门对产品进行调查，如果确实是三株的问题三株将责无旁贷承担该承担的责任。同时三株应派出专员去安抚农夫家属的情绪以及提供必要的帮助，这样就可以体现三株的人性关怀，让公众看到一个负责任的三株企业。

笔者在为某供电局讲授危机管理课程时，有一学员提出了一问题：叶老师，如果施工工人从电线杆上掉下来摔死了，应怎么做？笔者认为不管是工人的原因还是供电局的原因，供电局首先要拿出态度来：对某某的死非常痛心，公司现在创造的业绩离不开其的努力，公司为失去这样一位人才感到非常可惜。同时去安抚受害者家属的情绪，给予适当的补偿包括之后如果再出现困难，公司将会尽最大努力帮其渡过难关。供电局这么一说老百姓就会认为供电局是个负责任的单位。

企业务必要记住危机下老百姓往往关注的不是危机的发展而是企业所表现的态度，好的态度就成功了一半。当然仅仅有态度也是不够的，表达态度后更要有行动要言行一致。光有态度没有行动就会失去百姓的信任，而信任一旦失去，任何工作都是白费的。