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姓名： | 刘贤华 |
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领域： | 企业战略 市场营销 企业文化 品牌管理 商业模式 |
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地点： | 北京 崇文 |
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专家文章
特种智慧---标准制度 2017-05-26
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【特种智慧---标准制度】 军队营销-硒阿集团观点： ---《标准制度比敬业更重要》
 《挖战壕思维》
无论什么工作，
都需要这种不找任何借口去执行的人，
对我们而言，无论做什么事情，
 都要记住自已的责任，
无论在什么样的工作岗位上，
都要对自已的工作负责，
不要用任何借口来为自已开脱或搪塞，
完美的执行是不需要任何借口的。
拒绝借口，
 这种要求是为了让个人学会应对压力和挑战，
培养自身不达目的决不罢休的毅力。
它让每一个员工懂得：
工作中没有任何借口的，
失败没有任何借口的，
人生也没有任何借口。
消除借口，领导是关键。
作为一名领导者，
必须时刻勇于承担失败的责任（管理者借口）。
A.作为领导者是抓大事的，
不能任何小事都事必躬亲。
B.我不懂专业技术，
应由那些专业人员承担责任。
C.我已经授权给了你，
你就应该对我负责，对一切后果负责。
D．他们制定时，
根本没有征求我的意见，所有我没有责任。
E．我已经制定了目标，
实施、落实、监督与管理是下级的事。
【标准化制度比敬业更重要】
在为西安公牛代理商客户做员工培训时，
我一定会讲两个案例！
案例一：
在重庆某一个酒店里，
一位服务员接到一位台湾客人的电话，
说自己不慎在酒店里遗落了
一包回家祭祖时从祖坟上带来的泥土，
这包故土对于他来说非常珍贵，
请工作人员一定要帮他找到。
这位员工翻遍酒店所有的垃圾袋，
最后找到那包泥土。
毫无疑问，那位台湾客人自然非常感激。
案例二：
一位老太太给江苏南京某酒店打来电话，
要找一缕头发。这缕头发是她死去的丈夫的。
由于非常想念丈夫，
老太太总是随身带着它，
睡觉时就放在枕头底下。
由于一时疏忽，她离开饭店时忘了带走。
其实，酒店服务员在打扫卫生时，
就在枕头底下发现了这缕头发，
她随手扔掉了。最后，也是翻遍整个垃圾箱，
才找到这缕头发。自然，老太太也是感激万分。
之所以讲这两个故事，
意在突出员工的敬业精神。
记得在北京时。
有一次，
我问一崇文门如家快捷酒店的王经理：
“你们酒店发生过类似的事情吗？
如果有的话，你们的员工又是怎么做的呢？”
王经理摇了摇头，
笑呵呵地说：
“我们如家酒店从来不会发生这样的事情。”
我很奇怪的问：
“难道你们如家快捷酒店从来
没有遇到过丢了东西的客人吗？”
王经理回答说：“怎么会没有呢？
不过，我们如家酒店有一项规定，
在客人退房以后，
服务员如果发现客人遗落下来的东西，
一律要保存。不管值不值钱，
哪怕只是一张废纸，
也要完整无缺地保存下来。
少则3天，最长保存一年。
这样做的目的，
就是怕无意中扔掉客人有纪念意义的东西。”
如家快捷酒店的做法非常好。
我接着问：
“当初，你们是怎么想到要
制定这样一个制度标准？”
王经理回答说：
“刚开始时，我们也没有这样的制度。
每次碰到遗落东西的客人，
负责客房部的经理就得挨个问、
一遍遍地找，
有时还因为找不到而引起客人的不满。
有了几次这样的经历后，
客房部经理就向高层递交了一份报告，
大意是说，与其等客人丢了东西再去寻找，
不如先把客人遗留下来的东西保留一段时间，
这样既显示出对客人的尊重，
也给酒店的工作人员节省了精力和时间。”
“酒店采纳了客房部经理的建议，
专门腾出一个房间做保管室，
将客人遗留下来的东西进行编号保存。
这样的制度一出台，
客人找不到东西的现象再也没有发生过。
工作人员可以有把握地对
需要寻找失物的客人说：
‘请您放心，只要是遗落在我们酒店的东西，
我们都已经为您妥善保管好了。’
这种做法赢得很多客人的心，
也为酒店带来了良好的口碑。”
同样是对待客人遗落物品的问题，
两相比较，
前面所讲的那二家酒店员工的表现诚然让人感动，
但毫无疑问，
他们的管理者并没有做到位，
因此才让问题一而再地发生。
而提出建立客人遗留物品保管制度的客房部经理，
才是一流中层的做法。
这个案例给很多管理者一些很好的启示：
第一，只有制度化，标准化、
才有规范化和专业化。
执行只有在制度的保障下才能到位和高效。
第二，当问题出现时，
员工所想的可能是现在如何解决它。
作为一位管理者，应该想到如何彻底解决它，
让类似的事情再也不要出现，
这时候，就需要有制度上的保证。
所以说，制度第一，敬业第二。
刘贤华方毓真观点：
【有时拖垮你企业的不是问题，而是太多的无用功】
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