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《客户投诉与抱怨处理及舆情风险管控》

培训讲师：谭小芳

培训时间：半天

培训地点：客户自定

培训收益：

1、客户投诉管理；

2、提升舆情分析的能力；

3、提升舆情应对的能力；

4、提升舆情管理的能力；

5、客户投诉处理原则与技巧。

培训背景：

21世纪是一个充满竞争的世纪，良好的服务品质已经成为企业的一种核心竞争力， 一个企业，服务品质必须作为基本素质要求加以重视，必须树立起全体企业人的服务意识。一个重视服务，不断改善服务品质，提供服务质量的企业必然会受到客户的更加认可，满意度的提升从而使客户成为忠诚客户，直至成为永久客户。

课程大纲:

第一部分：观念与理念革命

1、开启思维：银行业新竞争时代背景下，网点服务模式的创新势在必行

(1)明天你是否依然爱我：银行业客户流失特点分析

(2)产品同质化时代的竞争优势在哪里：服务理念升级+服务差异化

2、如何理解客户的投诉与抱怨：是负债资产还是可经营资产？

3、数据展示：不可不知的真相-网点舆情风险分析与危害；

4、舆情背后的隐情：问题燃点究竟因何而起？

第二部分：投诉客户的常见类型与心理分析

1、客户为何不满意？

软件？硬件？银行客户抱怨及投诉常见原因分析

2、客户不满意=客户投诉？

当客户不满意时，他们通常会做什么？

3、非抱怨/投诉客户类型分析

他们的心智模式与需求

4、抱怨客户类型分析

他们的心智模式与需求

5、当客户体验不满时

客户投诉心理分析

案例：到底是谁招惹了谁？

第三部分：客户投诉与抱怨现场处理技巧与策略

案例：都是ATM机惹的祸

1、其实你不懂我的心-投诉处理为何遭遇失败

案例：服务者与被服务者，为何态度差别这么大

2、客户要的永远是…？有效处理客户投诉与抱怨的黄金法则

3、行动改变是有效投诉处理的关键-应对客户投诉的“3个一”工程

4、平息客户投诉的完整流程-6步循环法

5、不要“火上浇油”-与情绪中客户沟通禁忌的话语或身体语言反应

6、投诉处理如何更有效-客户投诉处理6大法应用

7、应对投诉特殊个案不可不知的7原则

8、特殊投诉客户的处理要点分析与解决策略

(1)当客户暴怒时；

(2)当客户宣称要通过其他途径去投诉时；

(3)当客户提出不合理要求时；

(4)当客户无理取闹时；

11、不要触“雷区”-银行职员什么样的言行表现最容易激怒客户并引发投诉

12、在处理客户投诉事件中，银行职员如何快速有效的调整自己的情绪？

13、银行柜面人员、大堂经理、网点主任在客户投诉事件中的角色认知

14、我们的投诉处理工作可以再多走一步-投诉客户事件的及时记录与及时回访

第四部分：投诉管理如何做到未雨绸缪

1、预防为主，处理为辅-要降低客户的投诉率，我们应该从哪些根本性的问题入手？

2、系统解决问题思维：如何化解客户投诉的恶性循环与处理的低效重复？

3、把投诉管理纳入我们的日常管理要务：未雨绸缪才能制胜千里

4、总结是为了更好地进步

日常工作中如何针对客户投诉与抱怨资料进行整理、分析与总结

5、问题要从源头抓起：网点舆情管理要务及媒体应对技巧

第五部分：培训总结