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《金牌客户服务技巧培训》

培训讲师：谭小芳
培训时间：1-2天
培训地点：上海

培训收益：
1、明晰为客户提供金牌服务的理念；
2、掌握塑造服务人员专业化的要领；
3、掌握接待和理解客户的重要技巧；
4、掌握帮助和留住客户的重要技巧；
5、把握有效管理客户期望值的方法；
6、掌握处理客户投诉的原则和技巧。

培训背景：

目前各行各业已经进入微利经营时代，市场瞬息万变，竞争日益激烈，给企业的服务水平提出了新的挑战：如何提高全员服务意识？如何提高整体队伍的综合素质？如何在服务中“防止失误”？如何对服务的漏洞进行补救？进而使得客户满意——已迫在眉睫！企业必须从精细化管理下手，让员工服务标准执行到位。提升服务意识，讲求沟通配合！

真正卓越的客户服务是很少见的。事实上，据调查显示，尽管80%的企业都认为自己已经为客户提供了优质的服务，但是消费者却认为真正提供了满意服务的企业只有8%。当今几乎各行各业都设有客服部门，美国每年约有430亿个客服电话，客户的抱怨也从未停歇。完美的客户服务是公司生产的必备武器，作为一个客服人员，你是不是每天都会被投诉电话“轰”的焦头烂额！是不是还在周旋于无数的客户抱怨之中而身心俱疲！现在，救星来了！谭小芳老师根据企业的实际情况制订出一套个性化的服务课程与行为规范，希望员工认真遵守，提高服务意识，在工作中灵活运用，让它成为团队内外增进友谊、加强沟通的桥梁。

培训大纲：

引子：客户服务的3重境界
第1重境界：把分内的服务做精
第2重境界：把额外的服务做足
第3重境界：把服务超乎想象地做好

第一篇：客户服务人员的自我认知

一、客户服务对于企业的意义
1、服务品牌的牢固树立
2、好的口碑使企业财源滚滚
3、老客户：企业发展壮大的基石
4、优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障

二、优质服务对服务人员的意义
1、客户服务经验的累积
2、自我素质和修养的提升
3、人际关系及沟通能力的提升
4、对工作的热爱和自豪感的产生

三、客户服务人员的素质要求
1、心理素质的要求
2、品格素质的要求
3、技能素质的要求
4、综合素质的要求

第二篇：客户服务技巧提升

一、整合最佳形象技巧
1、整合最佳形象技巧
2、形体语言的表达技巧

二、服务语言的表达技巧
1、服务语言的表达技巧
2、面对面沟通的成功四要素

三、客户服务中倾听技巧
1、什么是倾听?
2、提高倾听能力的技巧

四、满足客户需求的技巧
1、客户类型分析
2、客户需求的心理分析

五、超越客户满意的服务技巧
1、保持永恒的微笑
2、为客户提供附加服务
3、让更多的客户成为回头客

六、综合客户服务技巧
1、如何写客户服务信函
2、客户调查获取信息反馈
3、客户满意度调查的技巧

第三篇：迎接客户服务挑战

一、各行业客户服务案例
1、酒店篇：
2、电信篇：
3、银行篇：
4、证券篇：
5、超市篇：
（可根据客户需要定制）

二、客户投诉的原因分析
1、客户投诉的三大根源
2、客户投诉背后的期望
3、客户投诉的目的和动机

三、处理顾客投诉的心态
1、顾客是镜子，不是海报
2、顾客是常人，不是上帝
3、顾客是朋友，不是提款机
4、实现双赢是客户服务的本质

四、有效处理客户投诉的技巧
1、客户投诉的不同因素
2、处理顾客投诉的标准流程
3、处理客户投诉的经典战术
4、处理顾客投诉的基本原则
5、投诉处理结束后的跟踪管理

第四篇：卓越的客户服务管理

一、服务至上了解客户
1、什么是服务
2、服务最大的特点：无形性
3、客户是怎样流失的
4、客户想要什么
5、客户满意度
6、客户期望值

二、客户服务管理工作认知
1、如何理解服务利基
2、了解企业的服务特征
3、企业服务的目标客户群体

三、大客户服务管理
1、客户服务分级
2、大客户服务管理
3、提高大客户忠诚度的策略

四、如何制定客户服务宗旨
1、客户服务宗旨的制定
2、企业客户服务质量糟糕的原因

五、客户服务管理的标准化确立
1、确立优质客户服务标准的重要性
2、建立优质客户服务标准的指导原则
3、如何确定优质客户服务的服务标准领域
4、优质客户服务标准的制定方法和执行步骤

六、建立出色的客户服务管理体系
1、企业部门的客户服务管理体系
2、创建出色的客户服务职能部门
3、建立合作化客户服务的企业文化

七、客户服务管理的监督与完善
1、客户服务质量的自我完善
2、如何建立完善的客户服务评价系统

八、客户服务人员的选拔与管理
1、客户服务人员的选拔
2、客户服务的岗位设计和人员要求

九、客户服务员工的激励与沟通
1、员工潜能发挥的动力来源
2、员工不能发挥出最大潜能的原因

十、打造无敌客户服务团队
1、如何营造有凝聚力的组织氛围
2、卓越客户服务领导者五项原则
3、客户服务经理的领导力评估

十一、客户服务培训课程总结