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姓名: 谭小芳
领域: 企业战略  市场营销  运营管理  领导艺术 
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专家文章

《 服务理念培训》 2017-01-07

培训收益:
1、掌握工作实战中的服务客户时的技巧;
2、塑造乐于工作的积极心态及服务客户的理念;
3、塑造网点人员服务客户的主动意识与责任感;
4、展现员工良好的职业素养、传递企业美誉度、提升客户满意度。
 
培训背景:
 
当前市场的竞争用激烈来形容已经不够,只能用残酷才能准确描述其情其景,但是,很奇怪的是很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题,而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上,客户才是企业真正的老板,如果企业丧失了客户,就失去了生存的基础……
 
企业的竞争其实可以分为三种境界:产品竞争、服务竞争、文化竞争,在产品都比较雷同的情况,服务就显得异乎寻常的重要,你做不到我做得到,我就有竞争优势,可见,服务决定了我们的竞争地位。本课程通过对服务理念及服务技巧的导入,配合大量的经典案例,开拓一线服务工作人员的视野,促进其服务客户的积极心态,以道御术,全面提升企业的服务质量。
 
课程大纲:
 
第一部分:为什么服务“不到位”?
 
一、个人“服务”之路的障碍
1、观念不对
2、努力不够
3、方法不对
4、反应太慢
 
二、服务差的原因
1、工作压力
2、私人问题
3、不良管理
4、责任问题
5、技术问题
 
三、日常工作中 “干劲的大敌”
1、纠葛
2、杂务
3、身心疲劳
4、情绪低潮
5、心有牵挂
 
第二部分:服务理念与技巧
 
一、服务理念
1、客户服务的概念
2、以客户为中心的理念和表现
3、如何使客户获得的价值最大化
4、研讨:设计我们的客户服务水平提升的方向
 
二、六心服务理念
1、爱心
2、虚心
3、细心
4、耐心
5、信心
6、恒心
 
三、超值服务
1、超值服务的无穷价值
2、案例:计算与研讨:超值服务的回报
 
四、抱怨是金
――企业长盛不衰的理念基因
1、客户的期望
2、抱怨的客户是“买家”?
3、小组研讨:抱怨是金还是沉默是金?
4、了解人性――包含在客户行为中的人性
5、人与人是“不平等”的――体现在角色差异
 
五、内部客户
1、谁是我的内部客户?
2、内部客户服务的理念
3、内部客户服务的各种形式
4、 内部服务的文化:共同的价值观
 
六、服务技巧
1、卓越服务是一种换位思考
2、换位思考,调整心态,快乐工作
3、经典案例:举手之劳与30%的利润增长
4、经典案例:松下幸之助与失意的店老板
5、卓越服务是一种有形展示
6、卓越服务是一种真诚的情感交流
7、经典案例:品牌车4S 店的有形服务展示
8、客户价值最大化的秘密武器
9、经典案例:医疗器械行业最新的营销模式
 
第三部分:服务创新——服务理念的最佳体现
 
一、如何进行服务创新
1、卓越服务“三境界”
2、卓越服务的四大步骤
3、发展有效服务,留住顾客
4、提高服务工作成效的五个步骤
 
二、提升服务品质的三大窍门
1、附加价值
2、高品质的服务
3、差异性的服务
 
三、实现五个转变提升服务理念
1、一是由分散服务向周到服务转变
2、二是由被动服务向主动服务转变
3、三是由一刀切服务向分类服务转变
4、四是由职业道德要求向具体行为转变
5、五是由注重形式向内容、形式、效果相统一转变
 

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