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培训特点：

1、心态+行动：标本兼治，行动才是好状态！

2、知道+做到：知行结合，做到才是真本领！

3、测评+训练：对症下药，提升才有好效果！

培训目的：

1、使接待人员掌握现代会务礼仪、服务礼仪；

2、使接待人员懂得塑造与个人风格相适的专业形象；

3、使接待人员规范的接待礼仪知识与客户服务意识；

4、使接待人员提高职业化素养，从而提升企业精神面貌；

5、使接待人员进一步将企业文化精神理念落实到会议规范中。

培训背景：

礼仪是礼节与仪表的有机结合。礼节是指人们在人际交往中能否彬彬有礼地对待他人。而仪表则是指人们在社交活动重，能否以优雅的仪态表现自我。正确的礼仪是人类交流感情，建立友谊和开展业务活动的桥梁和纽带。

一个企业的礼仪状况如何，直接折射出这个企业文化的水平和员工的精神面貌。在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到服务礼仪、接待礼仪和会务礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：

什么是会务礼仪？

什么是接待礼仪？

什么是服务礼仪？

会务礼仪的理念、规则、内涵是什么？

如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象？

如何有礼有节地接待客户？如何进行自我形象设计？

如何在重要的会议、隆重的场合、颁奖的环节——包装自己？展现魅力？等等。

谭老师吸取多年会务接待礼仪培训管理与实践精华，建立了整套完善的接待服务人员培训体系以保证会务接待礼仪培训达到预期效果；同时，针对不同的教学对象及需求，定制、研发、完善礼仪课程体系，以解决客户的不同的礼仪培训需求。欢迎进入老师《会务接待礼仪》培训课程，将为您事业的成功雪中送炭或锦上添花！

培训大纲：

第一部分：会务接待礼仪课程导入

一、礼仪与接待礼仪概述

1、礼仪的历史渊源

2、接待礼仪的基本原理

3、东西方接待礼仪的差异

4、语言与非语言信息的沟通

5、会务接待容易忽视的礼仪细节

6、接待人员重新认识礼仪的作用

二、会务接待礼仪概述

1、为何学礼仪？

2、如何学礼仪？

三、分析此次接待的客人是什么样的人？

分享：有“礼”走遍天下

讨论：你作为客户，喜欢什么样的接待人员？你是什么样的接待人员？

第二部分：会务接待人员专业形象礼仪篇

一、会务接待人员的个人礼仪

1、个人卫生

2、认识自己

3、礼仪标准

二、专业接待人员的形象礼仪

1、接待人员男性职业装

2、接待人员女性职业装

3、标准的客户服务职业形象

4、眼睛

5、嘴巴

6、头发

7、鼻子

8、指甲

三、标准的会务接待服务用语

1、多用“您”而不用“你”

2、客气礼貌语言，如“欢迎光临”、“谢谢”等

3、委婉语如“值得考虑”、“可以理解”、“方便一下”等

四、标准的会务接待礼仪形态

1、站姿

2、坐姿

3、走姿

4、手势

五、会务接待服务礼仪规范

1、介绍礼仪

2、握手礼仪

3、称呼礼仪

4、视线礼仪

5、招呼礼仪

6、引车礼仪

8、奉茶礼仪

9、交谈礼仪

10、送客礼仪

11、电话礼仪

12、馈赠礼仪

13、接待礼仪

14、见面礼仪

15、接递名片礼仪

16、递送物品礼仪

六、会务接待人员的素质修养

1、素质修养

2、业务能力

3、工作作风

4、各国客人的接待知识

七、会务接待人员卓越形象管理

1、印象管理

2、肢体语言管理

3、外表管理

4、服饰管理

5、表情管理

6、语言管理

7、妆容管理

8、细节管理

八、会务接待人员形象礼仪训练

1、角色扮演

2、实战演练

3、分享讨论

第三部分：会务接待的微笑礼仪培训

一、会务接待人员微笑礼仪服务概论

1、仪容仪表——美丽而深刻

2、真诚微笑——发自内心而享受其中

3、身体语言——习惯而自然

4、期待眼神——真诚和信任

5、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力

二、会务接待人员微笑礼仪与技巧

1、面部表情

2、眼神的运用

（1）注视的部位

（2）注视的角度

（3）注视的技巧

（4）注视的时间

3、面部表情（微笑）

（1）笑的种类

（2）微笑的要领

（3）笑容是提升好感度的捷径

（4）没有笑容就没有好的人际关系

（5）笑容是会务接待的第一项工作

4、会务接待人员的微笑练习

三、导入“著名的沃尔玛微笑标准训练”

1、会务接待人员微笑训练目标：

2、会务接待人员微笑训练口号：

3、会务接待人员微笑训练方法：

（1）他人诱导法

（2）情绪回忆法

（3）口型对照法

（4）习惯性佯笑

（5）牙齿暴露法

4、会务接待人员微笑训练步骤：

 (1)基本功训练：

（2）创设环境训练：假设一些场合、情境，让同学们调整自己的角色，绽放笑脸。

（3）课前微笑训练：每一次礼仪课前早到一会儿，与老师、同学微笑示意，寒暄。

（4）微笑服务训练：课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。

（5）具体社交环境训练：遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。

四、会务接待人员微笑礼仪训练

1、角色扮演

2、实战演练

3、分享讨论

第四部分：会务接待礼仪与会议接待技巧篇

一、会务接待礼仪

1、握手礼仪

2、名片礼仪

3、见面介绍问候礼仪

4、迎送宾客的礼仪

5、乘车礼仪

6、乘电梯礼仪

7、外出礼仪

8、馈赠礼仪

9、电话礼仪

听到铃响，速接电话；

先要问好，再报名称；

姿态正确，微笑说话；

听话认真，礼貌应答；

通话简练，等候要短；

吐字清楚，语速恰当；

认真记录，复述重点；

听话认真，礼貌应答；

左手听筒，右手执笔；

备好笔纸，随时记录；

记录要全，勿忘六W；

做好准备，明确要点；

礼告结束，后挂轻放；

转接之前，确认对方；

动脑判断，再转上司；

他人电话，有礼接待。

二、会议接待礼仪

1、会议组织的要素

2、会议目标的设立

3、会议议程的拟定

4、会议时间的选择

5、会议地点的选择

6、会议通知的派发

7、会务人员的分组

8、会场布置检查

9、开会前验收项目

10、会议场地的准备工作

11、接待准备工作

12、会议接待的职业礼仪规范

13、会议接待的仪态规范

14、会议接待的语言礼仪和技巧

15、接待人员个人素质

16、烘托良好会议氛围的技巧

三、会务宴请礼仪

1、进餐礼仪

2、宴会礼仪

（1）会务宴请的程序

（2）确定宴请对象、规格和范围

（3）种类：正式宴会；餐会；酒会；工作餐

（4）中餐：摆台、餐桌、入座礼仪、开宴时刻等

（5）西餐：摆台；着装；程序；上菜顺序；服务礼仪；伴餐酒的选点；餐巾的用法

（6）宴请对象、规格和范围的依据是宴请的性质、目的、主宾的身份、民俗禁忌、国际惯例等

3、确定宴请时间、地点

4、邀请

（1）书写请柬

（2）面对面

（3）电话邀请

5、订菜

喜好与禁忌（宗教禁忌、民族禁忌、职业禁忌、健康禁忌、口味禁忌等）

6、席位安排

7、现场布置

8、席间禁忌

四、会务宴请技巧

1、致辞

欢迎辞 祝酒辞 欢送辞 答谢辞

2、劝酒、喝酒、拒酒

3、如何调节气氛？

4、如何达成宴请的主要目的？

五、会务接待礼仪与会务接待技巧训练

1、角色扮演

2、实战演练

3、分享讨论