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培训收益：

1、了解卫生院医务礼仪的重要性；

2、了解患者抱怨不同的处置技巧；

3、掌握基本的卫生院礼仪要点及规范；

4、改善卫生院员工的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象；

5、学会在卫生院服务过程中与患者交往的基本礼仪规范与礼仪技巧。

培训背景：

随着医疗市场的逐渐开放，卫生院行业的竞争的不断加剧和科学技术的不断进步，医疗模式发生了巨大变化。医疗工作已从传统的“以疾病为中心”的功能模式，发展到现在“以患者健康为中心”的全新思维。谭老师认为，这就要求广大医务工作者，不仅需要有高超的医术，更需要有高尚的医德医风和人性化的服务规范。

卫生院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者追求美好生活的欲望。这对于恢复患者的身心健康，将产生无可替代的积极影响。

所以规范医务人员行为，加强礼仪修养，提高人员素质，塑造卫生院良好形象，已成为日常医疗工作中不可或缺的重要环节。“卫生院就是市场，服务就是营销”。医务工作者提倡医务礼仪，规范和整合服务行为，已成为提升卫生院礼仪形象和服务竞争力的利器。

培训大纲：

第一部分：课程导入

一、医务人员的价值

1、能让医务人员获得更多的尊重和快乐

领导的赏识

家人的骄傲

患者的尊重和感谢

同事的认可和羡慕

2、能让医务人员获得更多的发展空间

公司的器重

薪水的提升

机遇的获得

二、如何成为医疗行业的人才？

1、患者满意的10个因素

2、我们离患者的标准有多远？

3、提供超越患者期望的服务

4、医务人员的精神面貌和行为要求

第二部分：卫生院医务礼仪释义

一、卫生院医务礼仪

1、卫生院医务礼仪的概念

2、卫生院医务礼仪的原则

3、卫生院医务礼仪的核心问题

二、什么是护士礼仪？

1、护士礼仪的重要性

2、护士仪容要求

3、护士的服装与服饰

4、护士的形体语言风范

7、护士与上级相处礼仪

5、护士的正确站姿与坐姿

6、护士的行姿与正确的蹲姿

7、护士形象的楷模：南丁格尔

8、护士最高荣誉奖：南丁格尔奖

三、护士行为与行为礼仪

1、导医工作礼仪

2、护士院内行为礼仪

3、院内举止行为礼仪

四、护士基本工作行为礼仪

1、输液巡视服务礼仪

2、夜间巡视服务礼仪

3、病区护理组交接班礼仪

4、接送手术病人礼仪

5、集会文明规范

案例：“创建特色护士站，争当爱心天使”

五、医护人员的行为标准

六、医德规范的内容，敬业精神

七、医护人员的服务意识与服务态度

八、现代卫生院的竞争催生人性化的服务

九、由患者满意到患者忠诚的服务礼仪

1、CRM的使用技巧

2、程序面VS个人面

3、标准化VS 个性化

4、全员动员服务患者

5、全方位的患者关怀

6、形式比内容更重要

7、患者关怀工具的使用技巧

案例：亚非牙科卫生院的温馨服务

第三部分：卫生院服务技巧

一、卫生院服务礼仪“3H”

3、温馨服务规范化，实行家庭式（HOME）的温馨服务

2、礼仪服务规规化，推行宾馆式（HOTEL）的礼仪服务

3、护患沟通规范化，实行卫生院（HOSPITAL）个性化护患沟通

案例：卫生院如何实施“3H”？

二、卫生院“四有”服务措施

1、病有人引

2、检查有人

3、配药有人拿

4、住院有人送

三、卫生院礼仪“六个一”服务

1、一声问候

2、一个微笑

3、一杯热水

4、一张整洁的床铺

5、一张便于咨询的连心卡

6、一次热情详细的入院介绍

四、卫生院一线服务人员的“八到位”

1、入院接待到位；

2、卫生清洁到位；

3、服务态度到位；

4、舒适服务到位；

5、保护隐私到位；

6、方便病人到位；

7、服务营销到位；

8、全程服务到位。

五、卫生院导医礼仪“五主动”

1、主动介绍

2、主动宣传

3、主动沟通

4、主动解答疑问

5、主动进行健康教育

六、医生服务礼仪“六规范”

1、迎接病人规范

2、文明用语规范

3、礼仪着装规范

4、称呼病人规范

5、征徇意见规范

6、送别出院规范

七、卫生院服务“六比”

同样的医德比医风

同样的技术比效率

同样的质量比信誉

同样的效果比费用

同样的条件比便捷

同样的优质比满意

八、卫生院服务标准“5S”

smile(微笑)

speed（速率）

sincerity（诚信）

security（安全）

sostenuto（跟踪）

第四部分：卫生院服务技巧“六项修炼”

一、卫生院专业形象

1、医护人员仪容礼仪

2、医护人员仪表礼仪

3、医护人员工作用品

二、看的技巧

1、学会“察言观色”

2、学会用目光接触患者

3、与不同类型的患者打交道

三、听的技巧

1、有效倾听

2、听清事实

3、听出关联

4、听出感觉

5、听懂需求

6、电话礼仪

四、笑的技巧

1、阳光心态

2、表情及微笑的训练

3、做患者喜欢的医护人员

五、说的技巧

1、如何赞美患者？

2、如何回应患者？

3、如何与患者打招呼？

4、良好的沟通是拉近患者关系的纽带

六、动的技巧

1、风采礼仪操

2、手势规范训练

3、真诚的接待患者

4、亲切的目送患者

5、站姿、坐姿、走姿规范训练

6、招呼、引导、敬茶、递接物品

第五部分：卫生院医患沟通礼仪与技巧

一、医患沟通礼仪

1、饮食护理中的礼仪

2、晨间晚间护理的礼仪

3、测量生命体征操作中的礼仪

4、泌尿系统护理操作时的礼仪

5、胃肠道系统护理操作时的礼仪

6、接待门诊患者，接待急诊患者

7、迎接入院患者、送别出院患者

8、对患儿的礼仪，对孕妇的礼仪

9、对老年患者、异性患者的礼仪

10、询问病史与收集资料时的礼仪

二、卫生院沟通技巧

1、医患沟通存在的问题

2、医护人员自身的问题

3、社会环境对医患沟通的影响

三、医务人员接待患者的沟通技巧

1、给病人注射时，给病人扫床时

2、管理病人及家属，给病人发药时

3、接待病人及家属，对外联系接电话

案例：当巡视红灯亮时！

四、把握个人风格

1、自然型：给人的感觉亲切、和蔼

2、戏剧型：给人感觉夸张、个性、大气

3、优雅型：给人小家碧玉、需呵护的感觉

4、典雅型：给人大家闺秀、端庄、高贵的感觉

5、浪漫型：妩媚性感、眼神传神、女人味很浓

6、前卫型：个性与众不同，有种判逆、活力的感觉

第六部分、医患沟通技巧与卫生院投诉处理

一、医患沟通技巧原则

1、主动、热情、诚恳、耐心

2、患者心理状态及沟通的影响

3、树立真心为患者服务的理念

4、注意多渠道和沟通技巧的使用

5、理解对方、站在对方角度思考问题

6、把握说话内容，多言和慎言相结合

二、医患沟通的技巧

1、学会给患者一个“苹果”

2、催款的语言艺术，说服他人的技巧

3、沟通中的红绿灯，巧化阻力为助力

三、医患纠纷的分析

1、医患纠纷的影响

2、医患纠纷的种类

3、医患纠纷的原因

4、客户投诉的心态

5、有效处理客户投诉的好处

四：医患纠纷的处理

1、医患纠纷的案例

2、医患纠纷的解决途经

3、如何减少医患纠纷发生？

4、8种错误处理患者抱怨的方式

5、医患间的人际冲突化解与管理

6、卫生院如何利用第三方化解医患纠纷？

7、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情