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培训收益：

1、通过培训使酒店员工掌握并熟练应用礼仪；

2、通过此培训提升五星级酒店员工的服务品质；

3、通过培训使员工懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；

4、通过培训帮助新员工提高个人修养，从而提升酒店整个精神面貌；

5、通过培训帮助员工将酒店精神运用到实际工作中，提升酒店在业界的竞争力。

培训背景：

酒店往往成为人际交往中的一个重要场所。酒店服务是一种艺术与表演，服务水平的高低直接影响着酒店的经济效益与社会效益。而酒店服务员不仅体现的是个人的基本素质，也折射出一个酒店的整体形象。作为五星级酒店，就需要有五星级的员工。如果说个人礼仪是一张人际交往的名片，那么，现代酒店礼仪就是一个企业，甚至是一个国家对外交往的名片。打造一张优质的名片，才能与国际接轨，通过本课程的学习，我们要了解五星级酒店礼仪，体会礼仪在现代社会中与个人文明修养、审美修养的密切关系，把握酒店经营管理活动中礼仪所扮演的得要角色。

服务质量是酒店兴衰的关键。然而优质服务归根结底是由酒店广大服务人员来完成的。这些服务人员分散在前厅、客房、餐厅等各个环节，劳动过程中大多由服务人员独立操作。所以说，实施规范化服务的重要性在此就显得尤为突出。

培训大纲：

第一讲： 酒店礼仪基础知识

一、 礼仪的定义

1、 什么是五星级酒店礼仪

2、 五星级酒店礼仪的特点

3、 五星级酒店礼仪的运用与执行

二、五星级酒店优质服务礼仪

1、服务礼仪的定义

2、服务礼仪的原则

3、服务礼仪的内容

4、酒店服务礼仪的作用

5、学习酒店服务礼仪的方法

6、学习酒店服务礼仪的意义

三、五星级酒店服务礼仪的要求

1、笑出酒店形象

2、说出酒店形象

3、穿出酒店形象

4、穿出酒店形象

5、迎送礼仪服务

6、接待服务技巧
四、角色定位与服务意识

1、角色定位

2、服务意识

3、能力训练

4、礼仪的产生与发展

第二讲： 酒店人员的职业形象（仪容、仪表、仪态）

一、仪容

1、酒店服务人员仪容的基本要求

2、酒店服务人员的化妆原则

二、仪表

1、着装的原则

2、酒店服务人员服饰礼仪

3、能力训练

项目一：化淡妆训练

项目二：系领带训练

项目三：穿工装、服饰搭配训练

4、知识拓展

5、化妆美容常识

6、系领带的要领

7、服饰色彩搭配

三、仪态

1、仪态概述

2、表情语

a、微笑

b、目光

c、动作语

d、手势语

e、站姿

f、坐姿

g、走姿

h、蹲姿

i、能力训练

项目一：微笑、目光训练

项目二：站姿训练

项目三：走姿训练

项目四：坐姿训练

项目五：蹲姿训练

项目六：手势礼仪训练

项目七：鞠躬礼

项目八：综合训练

第三讲：五星级酒店服务品质

一、 什么是服务品质

1、 服务品质的概述

2、 服务品质的特征

3、如何高品质处理客户问题
4、高品质客户服务怎样推动与执行
5、高品质客户服务过程控制的3个关键点

二、酒店服务语言概述

1、酒店服务语言的基本要求

2、酒店服务语言的基本原则

3、酒店服务的语言艺术及其作用

三、酒店服务语言的应用

1、迎候语言

2、注意客人的形体语言

3、用协商的口吻

4、配合点头或鞠躬时的语言

四、酒店程序上的语言应用

1、客来店有欢迎声

2、宾客离店有道别声

3、客人帮忙或表场时，有致谢声

4、客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声

5、服务不周有道歉声

6、服务之前有提醒声

7、客人呼唤时有回应声

第四讲：酒店服务技巧

一、酒店礼仪“四个一”服务

1、一声问候

2、一个微笑

3、一杯热水

4、一张整洁的床铺

二、酒店礼仪“四主动”

1、主动介绍

2、主动宣传

3、主动沟通

4、主动解答疑问

案例：白金五星酒店服务案例

第五讲：五星级酒店服务技巧“五项修炼”

一、酒店专业形象

1、酒店人员仪容礼仪

2、酒店人员仪表礼仪

3、酒店人员工作用品

二、看的技巧

1、学会“察言观色”

2、学会用目光接触客户

3、与不同类型的客户打交道

三、听的技巧

1、有效倾听

2、听清事实

3、听出关联

4、听出感觉

5、听懂需求

6、电话礼仪

四、笑的技巧

1、阳光心态

2、表情及微笑的训练

五、动的技巧

1、风采礼仪操

2、手势规范训练

3、真诚的接待客户

4、亲切的目送客户

案例分析：五星级酒店金钥匙服务

第六讲、五星级酒店礼仪课程总结