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姓名: 谭小芳
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专家文章

《银行绩效考核与客户关系管理全攻略》 2016-12-21

培训收益:
1、详细了解银行绩效考核的意义
2、掌握银行绩效考核的流程和方法
3、熟悉银行客户关系管理的方法和步骤
 
培训背景:
 
随着金融业的不断发展,银行同业竞争日益激烈,客户需求层次也在不断的提高,如何在激烈的竞争中求生存、谋发展已成为各家商业银行索面银的重要课题,著名的企业管理咨询专家谭小芳老师推出的《银行绩效考核与客户关系管理全攻略》新课程,有效的为这些银行管理者提供了很好的指导,其显著的效果赢得了多个客户的好评。
 
课程大纲:  
 
第一部分 银行绩效管理
 
一、银行绩效管理的发展历程
1、成长阶段
2、完善阶段
3、成熟阶段
(1)平衡计分卡的产生
(2)平衡计分卡功能转变
(3)战略绩效管理的阶段
 
二、平衡计分卡对银行的意义
1、帮助银行进行战略聚焦
2、促使优势资源最大化运用
3、能够整合各个部门的资源
4、让考核指标合理化、科学化
5、提升员工素质能力及思维模式
 
三、客户经理考核
1、客户经理考核系统分析管理体系
(1)评价客户的信用等级、需求特征和业务发展状况
(2)对优质客户的交叉销售、提升销售和客户挽留
(3)客户价值分析,计算客户贡献度
2、客户经理业绩指标体系
(1)所管理的客户为银行创造的效益
(2)业绩考核包括业务量考核、资产质量考核等
(3)以储蓄、个贷、理财、中间业务业绩考核为主的主要业务范围
 
第二部分 银行客户关系管理
 
一、银行客户关系管理——客户的维护  
1、客户关系维护的意义和应遵循的原则  
2、客户维护的内容  
3、客户维护的工具  
4、客户维护的方法  
 
二、银行客户关系管理——客户的管理  
1、银行客户信息管理  
2、银行目标客户管理
3、银行客户关系管理  
4、银行客户信用管理  
5、银行客户的日常管理  
6、银行潜在客户的管理  
7、银行客户满意关系的维护  
8、银行同业客户的开发与维护
9、银行客户满意度及忠诚度的管理  
 
三、银行客户信息管理体系基础
1、原则
(1)以客户为中心
(2)以市场为导向
2、内容
(1)客户基本信息
(2)客户资产信息
(3)客户负债信息
(4)客户资信信息
(5)其他外部信息
3、目的
(1)建立统一客户信息整体视图
(2)共享和使用客户的信息资源
4、相关人员:客户经理
 
四、客户满意与经营
1、满足客户的管理策略
2、建构以客户服务导向的文化
3、客户满意的绩效行为与指标
4、我们的经营服务政策与文化
5、强化以服务为导向思维概念
6、客户满意的行为表现与做法
 
五、企业如何建构客户关系管理系统
1、如何建构客户关系管理信念
2、如何架构客户关系管理流程
3、如何改善客户关系管理体质
 
六、银行客户关系管理——信贷管理系统(CMS)在客户管理中的作用  
1、信贷管理系统中的客户经理  
2、客户经理使用CMS的有关规定  
3、客户经理如何利用CMS进行日常工作  
 
七、客户关系管理之有效的客诉处理
1、常见客户抱怨与异议的原因
2、有效处理客户抱怨的好处
3、处理客户抱怨的原则
4、处理客户抱怨的步骤
5、处理客户抱怨的具体做法
6、避免客户抱怨的自我检视
 
八、客诉处理应有的礼仪与应对话术
1、正向积极的心理建设
2、完美服务的二大要素
3、合宜贴心的服务技巧
4、接待客户基本用语
5、优质服务表现的要点
6、令人遗憾的服务偏差观念
7、满意服务应有的理念
 
九、卓越的客户服务管理
1、如何制定客户服务宗旨
2、建立出色客户服务管理体系
3、客户服务管理的监督与完善
4、打造无敌的客户的服务团队
5、客户服务员工的激励与沟通
6、如何营造有凝聚力的组织氛围
7、卓越客户服务领导者的五项原则
8、银行客户服务的相关领导力评估 

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类别:经营策略 |   浏览数(1745) |  评论(0) |  收藏

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