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培训讲师：谭小芳

培训时间：2天

培训收益：

1、了解酒店质量管理的概念；

2、掌握酒店质量管理的流程；

3、学会酒店质量管理的方法。

培训背景：

质量与每个人的关系都密切。我们绝不可“事不关己，高高挂起”。在经济全球化的条件下，质量管理有了新的内涵——著名企管专家谭小芳老师的经典课程《质量管理》对质量问题进行通俗而透彻的分析，以独特的视角来探讨酒店质量问题，宣传质量文化，唤醒酒店业者质量意识，促进全行业的自觉的质量持续改进行动，共同提升酒店质量管理水平！

培训大纲：

引言：要把质量管理看作是饭店管理的生命线

一、什么是饭店质量与质量管理

1、什么是饭店产品质量

2、什么是饭店质量管理

3、饭店质量管理由哪几个部分组成

二、质量管理三部曲

1、质量策划

2、质量控制

3、质量改进

三、零缺陷四步走！

1、拨云见日，破除零缺陷谜圈

2、追求卓越，详解零缺陷哲学

3、脚踏实地，享受零缺陷质量

4、条分缕析，展示零缺陷魅力

四、质量管理的八个原则

1、以顾客为关注的焦点

2、质量管理的领导作用

3、基于事实的决策方法

4、质量管理的系统方法

5、质量管理的过程方法

6、与供方的互利的关系

7、质量管理的全员参与

8、质量管理的持续改进

案例：洲际酒店的质量管理原则

五、饭店质量管理如何运行和监督

1、饭店质量管理的机构如何设置

2、饭店管理公司如何进行质量监控

3、如何进行饭店日常质量监督

4、饭店管理者首先要提升自身的工作质量

5、饭店各层级管理人员都负有质量管理责任

六、质量管理的“七武器”

1、柏拉图

2、分层法

3、直方图

4、散点图

5、控制图

6、检查表

7、鱼骨图

七、供应商与顾客关系管理

1、供应商的管理

2、顾客的满意度

3、顾客关系管理

八、ISO族标准与质量管理体系

1、质量管理体系的知识

2、质量管理体系的要求

3、质量管理体系的建立

4、质量管理体系的实施

5、质量管理体系的审核

6、质量管理体系的认证

案例：金陵饭店的质量体系

九、质量数据的统计处理

1、概率基础知识

2、质量数据的搜集

3、质量数据的整理与图示

4、质量变异及其统计特征量描述

5、过程质量的抽样、估计与检验

十、质量检验

1、质量检验概述

2、质量检验分类

3、质量检验机构

4、质量检验计划

5、质量特性分析

十一、抽样检验

1、抽样检验的概念

2、批质量判断过程

3、抽样方案的评价

4、计数调整型检验

5、计数周期抽样标准

6、计数标准型抽样检验

7、计数挑选型抽样检验

8、计数序贯型抽样检验

十二、质量改进

1、质量改进的概念及意义

2、质量改进的步骤和内容

3、质量改进的组织与推进

4、质量改进活动基本途径

5、质量改进的常用的方法

案例：典雅戴斯国际大酒店无线换代