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培训讲师：谭小芳

培训机构：交广国际企业管理咨询集团

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推荐讲师：胡一夫、吕行、赵方杰、任莹慧、李孟豪等

培训收益：

1、明晰为客户提供金牌服务的理念；

2、掌握塑造服务人员专业化的要领；

3、掌握接待和理解客户的重要技巧；

4、掌握帮助和留住客户的重要技巧；

5、把握有效管理客户期望值的方法；

6、掌握处理客户投诉的原则和技巧。

培训背景：

成 功的企业都一样，不成功的企业各有各的原因。在这个竞争激烈的社会，企业的成功愈发取决于一个重要的前提，那就是“顾客满意”！每个管理者都面临着这样一 个现实，产品差异性愈来愈小，促销手段已经用尽，竞争对手愈来愈多，而客户的要求却千变万化。如何在竞争日益激烈的商业战场中脱颖而出？如何快速建立自己 的核心优势，赢得市场的回报？方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的顾客服务体系！

培训大纲：

一、提高服务质量的基本理念：

1、了解服务：

服务的内涵

服务的特性

服务的价值

2、服务的对象：

服务自己

服务同事

服务亲朋

服务客户

3、满意服务的原则：

4、评估服务现状：

评估现有服务水平

找出差距，区分服务好和坏

分析：员工服务技巧培训案例！

解析：员工服务技巧内训案例！

案例：员工服务技巧课程案例分析！

二、提高服务质量的影响：

服务细节体显个人素养，体现企业形象

“千里之堤,溃于蚁穴”——细节决定成败

讨论：员工服务技巧经典案例讨论！

分组：员工服务技巧培训案例学习指南！

分析：员工服务技巧学习中的八大陷阱！

三、提升服务客体的外在形象：

1、形象的重要性：

形象是一个人的全面素质，一个秀外慧中的动态印象。

成功的形象塑造决定成功的人生道路。

老总是品牌，职员是广告牌。

3、提升服务客体内在素养：

让别人喜欢的原则： 不炫耀、尊重、保密、应该

互动：员工服务技巧培训案例评估

分享：某集团员工服务技巧培训案例

分享：哈佛经典员工服务技巧案例分析示范

四、服务心态调整

1、服务心态

2、服务用心

分享：企业员工服务技巧培训三步走！

讨论：明天的道路——企业如何做好员工服务意识建立与提升？

五、对待服务难点

1、客户需求分析：

基本需求分析

人性需求分析

客户类型分析

2、处理顾客投诉：

分析顾客投诉

处理不同的顾客投诉

学会让那些难伺候的顾客站到你这边来

把生气的顾客变成忠实一族

分享：员工服务技巧培训四部曲！

分享：员工服务技巧内训五步骤！

分享：企业员工服务技巧六技巧！

分析：某药业集团所面临的员工服务技巧难题！

六、优质服务的诀窍

积极的服务态度和服务礼仪

有效倾听与沟通的技巧

微笑

记住顾客名字

利用机会回报客户

从错误中学习一些思路和建议

七、服务标准

服务标准的升华

服务标准由乘客决定

了解并超越乘客的期望

学会打破客户交往的平衡，不断超出乘客的期望值；

只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户；

如何了解客户的期望值

毕业呈现 我有自身服务特点

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