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姓名： 谭小芳
领域： 企业战略  市场营销  运营管理  领导艺术 
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《医院导诊礼仪培训》 2015-10-22

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 培训目标：

1、了解导诊礼仪的重要性
2、提升全体人员的服务意识
3、掌握基本的导诊礼仪要点及规范
4、塑造职业的服务形象
5、学会与患者沟通的基本礼仪规范与技巧
6、学会自我激励的方法；
7、掌握员工激励的有效方法和措施；
8、正确认识激励本质，从根本上激励下属；
9、学会剖析员工分类模式与因人施“激”措施。
 
培训背景：
 
随着医疗市场的逐渐开放，医院行业的竞争的不断加剧和科学技术的不断进步，医疗模式发生了巨大变化。医疗工作已从传统的“以疾病为中心”的功能模式，发展到现在“以患者健康为中心”的全新思维。李老师认为，这就要求患者的第一接触人——导诊，必须有高超的高尚的医风和人性化的服务规范。
医院的导诊是在为患者提供医疗服务中，协助就诊患者更加便捷、高效、优质地完成诊疗流程。通过导诊文明服务的一言一行，以亲切的语言、温和的笑容、周到的服务，为患者提供人性化的就医服务，赢得患者的信赖。 导诊人员的素质直接代表着医院的形象，转变服务观念，提高服务意识是一个长期的过程，也是医院适应社会发展的必然趋势。欢迎走进著名服务礼仪专家李进丽老师《医院导诊服务礼仪培训》课程——规范医院导诊人员行为，提高导诊人员职业素质及沟通能力，塑造医院良好形象。
导诊人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者追求美好生活的欲望。这对于恢复患者的身心健康，将产生无可替代的积极影响。
 
培训大纲：
 
一、加强导诊人员服务意识 
1、导诊人员为什么要学习服务礼仪？ 
2、优质服务时代已经来临 
（1）什么是优质服务 
（2）优质服务的价值 
3、树立优质服务意识
4、服务不仅仅是履行职责
5、建立正面、积极的信念
6、服务中的现存问题
7、服务的成功者与失败者
  
二、品牌服务提升，服务心态训练
1、具备良好心态和正确服务理念
（1）思想定位，热爱服务
（2）快乐服务的5点精神   
2、导诊人员心态修炼
（1）服务的角色定位
（2）服务心态决定姿态 
（3）能力自我晋升的阶梯 
（4）五种服务心态修炼：自信、积极、给予、包容、空杯
 
三、医院导诊人员职业形象塑造 
1、形象仪表与成功
（1）第一印象的重要性
（2）决定第一印象的因素
（3）形象对成功的影响力 
2、强化形象魅力的技能
（1）仪容的修饰
（2）基本皮肤护理
3、导诊人员整体职业形象设计
（1）个人形象诊断
（2）制服的穿着礼仪及忌讳
（3）配饰、用品与发型礼仪
（4）常见着装误区点评
4、职业淡妆
（1）原则：淡雅、庄重、扬长避短
（2）步骤：打粉底—画眼线—施眼影—描眉形—上腮红—涂唇彩—喷香水
（3）发部修饰：头发整洁、发型适合年龄，脸型和身材
  
四、医院导诊人员优雅仪态、表情与举止训练
1、仪态礼仪——形体语言的重要作用
  a.优雅的形体礼仪规范——站姿
  b.优雅的形体礼仪规范——行姿
  c.优雅的形体礼仪规范——蹲姿
  d.鞠躬礼
  e.行姿礼仪（陪同引导、上下楼梯、进出电梯、进出房门）
  f.手臂礼仪（指示方向、请行、请进、请坐、手持物品、递送物品、举手致意、挥手道别、各种手势）
  g.日常举止礼仪
2、神态-面部表情的礼仪要点
  a.眼神交流
  b.微笑的运用
  c.导诊工作人员眼神的得体运用及其禁忌
 
五、医院导诊人员必备接待礼仪培训（瞬间建立亲和力）
1、常见礼节
  a.问候礼
  b.称呼礼
  c.握手礼
  d.介绍礼
  e.各种场合的位次礼仪
  f.交往距离
  g.看茶礼仪
  h.迎送礼
2、文明服务三要素：
(1)礼貌三声、文明十字、热情三道
(2)标准有礼的服务语言
  a.问候语：
  b.请求语：
  c.致谢语：
  d.致歉语：
  e.道别语：  
(3)不经意的语言伤害:  
  a.不尊重不友好不耐烦的语言 
  b.称呼禁忌：亲属性称呼
  c.替代性称呼 
  d.无称呼 
  e.格调不高的称呼
 
六、医院导诊人员接待服务训练  
1、接待4s原则
   Stand up（起身）
   See（看，目光交流）
   Smail（认同感，同理心）
   Speak（服务有声）
2、导诊服务接待规范
（1）导诊服务的“三到”和“五声”
      三到：眼到、心到、口到
      五声：来有迎声、致谦声、致谢声、问有答声、去有送声
      分享：三米内五声服务的接待运用
（2）接待规范 
     a.接一顾二待三
     b.现场管理的八步穿扬法 
     c.站迎站送在服务中的运用
     d.双手接递及服务用语的配合
     e.公共区域的服务规范
     f.离开、送客
3、导诊人员现场指导、模拟训练
  a.导诊服务的现场指导及模拟训练
  b.患者咨询的现场模拟训练
  
七、导诊服务流程及规范
  1、医院导诊服务的原则  
    救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律；
    互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人； 
    尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待；
    真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。 
2、导诊文明服务“七声” 
（1）患者初到有迎声
（2）进行治疗有称呼声
（3）操作失误有道歉声 
（4）与患者合作有谢声 
（5）遇到患者有询问声 
（6）接电话时有问候声 
（7）患者出院有送声 
3、导诊文明服务“五心”
（1）对待患者诚心
（2）接待患者热心
（3）听取意见虚心
（4）解释工作耐心
（5）护理服务细心
4、导诊服务流程语言行为规范
（1）病患及家属进入门诊大门
（2）患者来到导医台 
（3）对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者
（4）对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者
（5）对老年、行动不便患者
（6）患者来就诊发现专家休息或停诊
（7）患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊 病人拒绝另请专家诊治
   
八、导诊服务规范
1、与患者交往原则
（1）尊重患者
（2）保护隐私
（3）共情帮助 
2、与不同患者的交往礼仪
（1）小儿患者
（2）年轻患者
（3）中年患者
（4）老年患者
3、与患者家属交往礼仪
（1） 注重谈话艺术与技巧
（2） 建立良好的关系
4、与患者沟通礼仪
（1）影响护患沟通效果的三大因素
（2）赞美训练
（3）提问技巧训练
（4）关心技巧训练
（5）聆听技巧训练
  
九、医院导诊服务礼仪情景演练
导诊礼仪行为举止、服务接待、服务语言演练
 
十、医院导诊服务礼仪培训总结
 
 
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类别：服务礼仪 |   浏览数(2168) |  评论(0) |  收藏

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