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姓名: 谭小芳
领域: 企业战略  市场营销  运营管理  领导艺术 
地点: 北京 西城
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专家文章

《母婴店人员客户服务培训》 2015-10-21

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 培训收益:

1、强调服务纪律与理念;
2、提升店员的职业化塑造;
3、提升全体人员的服务意识;
4、掌握规范的服务、礼仪与投诉处理知识;
5、全面塑造母婴店服务形象,完美树立优质服务品牌!
培训背景:
目前各行各业已经进入微利经营时代,市场瞬息万变,竞争日益激烈,给母婴店的服务水平提出了新的挑战:如何提高全员服务意识?如何提高整体队伍的综合素质?如何在服务中“防止失误”?如何对服务的漏洞进行补救?进而使得客户满意——已经迫在眉睫,谭小芳老师建议:必须从精细化管理下手,让店员服务标准执行到位。
 
提升服务意识,讲求沟通配合——是母婴店对每位店员的基本要求,也是体现我们某品牌服务宗旨的具体表现。谭小芳老师根据母婴店的实际情况制订出一套个性化的服务课程与行为规范,希望店员认真遵守,提高服务意识,在工作中灵活运用,让它成为团队内外增进友谊、加强沟通的桥梁。
 
培训大纲:
 
第一篇 客户服务人员的自我认知
 
一、 客户服务对于母婴店的意义 
1、服务品牌的牢固树立
2、好的口碑使母婴店财源滚滚
3、老客户--母婴店发展壮大的基石
4、优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障
 
二、 优质服务对服务人员的意义
1、优质服务对服务人员的意义
 
三、 客户服务人员的素质要求 
1、心理素质的要求
2、品格素质的要求
3、技能素质的要求
4、综合素质的要求
 
第二篇 高超的客户服务技巧
 
一、 整合最佳形象技巧
1、整合最佳形象技巧
2、形体语言的表达技巧
 
二、 服务语言的表达技巧
1、面对面沟通的成功四要素
2、服务语言的表达技巧
 
三、 客户服务中倾听技巧
1、什么是倾听?
2、提高倾听能力的技巧
 
四、 满足客户需求的技巧
1、客户需求的心理分析
2、客户类型分析
 
五、 超越客户满意的服务技巧
1、让更多的客户成为回头客
2、为客户提供附加服务
3、保持永恒的微笑
 
六、 综合客户服务技巧
1、客户调查获取信息反馈
2、客户满意度调查的技巧
3、如何写客户服务信函
 
第三篇 迎接客户服务挑战
 
一、 客户投诉分析 
1、客户投诉的影响
2、客户服务人员的投诉处理能力及其评估
3、有效处理客户投诉的意义认知
4、客户投诉定义及原因分析
 
二、 正确处理客户投诉的原则
1、双赢客户服务游戏
2、处理顾客投诉的原则
 
三、 有效处理投诉的方法和步骤
1、客户投诉的典型案例
2、有效处理投诉的方法和步骤
 
四、 特殊客户投诉的有效处理技巧
1、特殊客户投诉的类型 
2、难缠客户的应对方法
3、处理投诉时的情绪自我控制
4、难缠客户的心理和投诉原因分析
 
五、 客户投诉实战案例分析
1、客户服务热线投诉的案例分析
2、极端客户投诉处理的实践练习案例
 
第四篇:卓越的客户服务管理
 
一、 客户服务管理工作认知
1、如何理解服务利基
2、了解母婴店的服务特征
3、如何认识和面对母婴店提供服务的目标客户群体
 
二、 如何制定客户服务宗旨
1、客户服务宗旨的制定
2、母婴店客户服务质量糟糕的原因
 
三、 客户服务管理的标准化确立
1、确立优质客户服务标准的重要性
2、建立优质客户服务标准的指导原则
3、如何确定优质客户服务的服务标准领域
4、优质客户服务标准的制定方法和执行步骤
 
四、 建立出色的客户服务管理体系
1、母婴店部门的客户服务管理体系
2、建立合作化客户服务的母婴店文化 
3、创建出色的客户服务职能部门
 
五、 客户服务管理的监督与完善
1、如何建立完善的客户服务评价系统
2、客户服务质量的自我完善
 
六、 客户服务人员的选拔与管理
1、客户服务的岗位设计和人员要求
2、客户服务人员的选拔
 
七、 客户服务店员的激励与沟通
1、店员潜能发挥的动力来源
2、店员不能发挥出最大潜能的原因
 
八、 打造无敌客户服务团队
1、如何营造有凝聚力的组织氛围
2、卓越客户服务领导者的五项原则
3、客户服务经理的领导力评估
 
 
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