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出“渠”致胜

培训收益

1、了解渠道客户的心理及行动；

2、掌握渠道客户开发、维护技巧；

3、熟练应用客户关系营销的理念与精华。

4、掌握终端运作的优势，提高经营效益；

5、通过培训激发分销商改善经营，提升销售量的动力。

培训背景

客户不仅是上帝，还是衣食父母，是利益共同体；能给客户带来好处的产品才是好产品，服务等于关心，要让客户感动；销售者不仅是销售，更要做客户的朋友和顾问。如何扮演好销售者和顾问这两种角色，是很多营销人员感兴趣的话题。

几乎所有在中国开展业务的跨国公司都知道，生意的成功离不开精通中国的关系之道，关系运作被视为中国的传统。许多西方学者也在中国日益崛起的商业实践的背景下，感叹关系营销只不过是发现了中国古老的商业秘密，甚至还有专家将“guanxi”直接叫做营销的第三种范式。在最新的出版的牛津词典中，中文“关系”的拼音“Guanxi”已被作为重要新词汇慎重纳入。在中国的传统关系往来中，人们视不同人情采取绝然不同的对待方式，这已在现代中国商业社会运用的相当极至。

 第一部分 渠道客户开发与维护

一、什么是渠道客户？

1渠道客户的定义

2渠道客户的分类

3渠道客户选择是门大学问！

案例：劳力士对客户的选择

二、渠道客户开发策略

1、知己知彼

（1）我们销售的是什么？

（2）我们的优势是什么？

（3）我们的不足是什么？

（4）谁是竞争对手？

（5）客户是谁？

（6）客户为何会选择我们？

2、不战而胜

（1）三种不同层次的竞争

（2）三种不同方式的竞争

（3）整合资源,确立优势

（4）锁定目标,不战而胜

案例：一棵樱桃树=一栋别墅

分享：黏住渠道客户的四大绝招

案例：渠道客户商战故事——釜底抽薪

三、渠道客户沟通技巧

1、寒暄的艺术

2、摸清渠道客户需求

3、倾听的技巧

4、换位思考

5、老鹰式的沟通

6、不知不觉融入渠道客户销售

四、如何与渠道客户建立良好关系？

1、建立良好的第一印象

2、关注渠道客户关注的事

3、认真经营关系

4、增强自信

5、体验赞赏的力量

案例：宝洁公司的渠道客户维护管理

五、渠道客户礼品公关技巧

1、礼品的选择

2、礼品需精美包装

3、赠送的时机

4、馈赠渠道客户礼品的禁忌事项

六、如何渠道客户信任您？

1、关心渠道客户利益如同关心自己的眼睛

2、差异化的服务项目

3、不合格产品与客户投诉的处理

七、如何“零距离”服务渠道客户？

1、缩短服务环节的时间

2、加大主动服务频次

3、建立有效的渠道客户反馈机制

八、如何管理想“跳槽”的渠道客户？

1、渠道客户“跳槽”的征兆有哪些？

2、渠道客户为何要叛离？

3、如何防止渠道客户叛离？

分享：防止渠道客户叛离的10种武器

九、渠道客户危机管理概论

1、怎么才能避免“败走麦城”？

2、企业家们如何看待危机？

十、渠道客户危机管理的实务操作

1、危机事前如何预防？

2、危机事中如何处理？

3、危机事后如何恢复？

第二部分：客情分析篇

第一讲：客情关系框架

一、客户需求分析

1、把握客户的真实需求

2、客户需求分析方法

3、案例分析：IBM为华为支招

分享：透析韦小宝的关系营销学

二、客户期望值分析

1、顾客价值期望的形成

2、顾客让渡价值

3、顾客期望值管理

4、案例分析：肯德基如何管理顾客期望值

三、客户价值细分

1、客户生命价值

2、客户价值分类

3、案例分析：青山农场的顾客价值策略

四、客户识别

1、识别单个客户的信息

2、保证客户数据的准确性

3、案例分析：泰国东方饭店客户识别设计

五、客户关系层次定位

1、基本交易关系

2、被动式关系

3、负责式关系

4、主动式关系

5、伙伴式关系

6、案例分析：SafewayandCo的客户关系策略

六、基于客户关系的营销战略

1、交换关系的类型

2、关系发展的过程

3、实施关系营销的步骤

4、建立关系的结构

5、顾客关系营销战略

6、案例分析：联想的关系营销

第二讲：关系营销基本思路

一、区别对待客户

1、区别而非粗暴

2、利用客户需求差异提升客户价值

3、案例分析：区别对待客

二、惠顾客户与顾客保留项目

1、获取可持续竞争优势

2、顾客保留项目的传统模型

3、案例分析：北京京伦饭店如何保留客

三、顾客近距离接触

1、接近顾客的益处

2、关系营销内在架构的紧密度

3、关系紧密度的考察变量

4、克服距离沟

5、案例分析：戴尔公司与客户的近距离接触

四、对服务进行投资

1、增值服务的两个基本特征

2、增值服务的精选

3、增值服务的战略改变

4、案例分析：网吧如何实现增值服务

五、对顾客进行投资

1、增加顾客技能

2、顾客投资的关系影响

3、顾客投资的关系结果

4、案例分析：摩托罗拉大学培训顾客

第三讲：关系营销策略篇

一、致力于顾客信任

1、信任是关系的基础

2、顾客信任方程式

3、成为客户的信任对象

4、促成客户与企业共享信息

5、案例分析：细微的信任

二、客户互动协作

1、信息交流与对话

2、隐性与显性的交易

3、融合互动要点

4、互动管理

5、案例分析：爱芬食品建立与顾客互动的短信平台

三、顾问式服务策略

1、掌握不同客户的兴趣、偏好和需求

2、成立专业顾问团队

3、量身定制地解决顾客问题

4、案例分析：职业点菜师的顾问式服务

四、一站式服务策略

1、什么是一站式服务

2、一站式服务的核心理念

3、全程服务

4、案例分析：深圳电信一站式服务

五、战略联盟策略

1、战略联盟的内涵

2、战略联盟的前提条件

3、战略联盟运作形式

4、战略联盟运营策略

5、战略联盟的注意问题

6、案例分析：东芝公司的战略联盟策略

第三部分：渠道之终端通路管理

一、有关现代终端通路

1、现代终端通路划分

（1）.专业销售中心
（2）.超市类
（3）.百货类
（4）.网络商店
（5）.专业类连锁店

2、终端通路演变

3、终端情况分析

终端为王、终端致胜

终端进店费用分析

同类产品

替代品

支付方式

由谁支付

发票

终端节庆费用分析

那些节收费？

节庆费与进店费的关系

支付方式

谈判空间

其它费用分析

价格折扣

年终返佣

陈列费

节日堆头费

特价活动费

统仓统配费

【案例分析】北京某超市的进店条件

【案例分析】沃尔玛维持低价位经营的方法

【案例分析】家乐福维持低价位经营的方法

二、现代终端通路管理

1、终端直营布局

（1）城市的选择

（2）大中店的布局

（3）旗舰店直营

（4）B级店与C级店直营

终端铺货技巧

厂家铺货

经销商铺货

铺货的八大流程

3、终端陈列管理

（1）陈列的原则

（2）陈列的位置

（3）产品本身陈列要素

（4）特殊陈列与色彩搭配

4、终端理货管理

（1）不断货

（2）一物一签

（3）产品干净

（4）扩大陈列面

（5）发现问题

（6）观察竞品

5、终端促销管理

分享：终端促销的12种方法

三、设立专卖店的理由

1、产品进入障碍小

2、有利于产品的集中陈列

3、突出品牌

4、保障货款安全

5、便于消费者全面了解公司和产品

6、便于总部举行促销活动

第四部分：培训总结