个人信息

发送短消息 加为好友
姓名： 谭小芳
领域： 企业战略  市场营销  运营管理  领导艺术 
地点： 北京 西城
签名： 谭老师助理：13733187876
官网www.jungle.org.cn
  • 博客等级：
  • 博客积分：12896
  • 博客访问：73668395

最新文章

推荐文章

专家文章

《客户投诉应对技巧》 2014-10-26

 《客户投诉应对技巧》

——让顾客的不满产生利润！
 
培训收益：
1、掌握相应沟通技巧和谈判策略；
2、了解投诉常用到的法律、法规；
3、熟练运用沟通技巧和谈判策略。
 
培训背景：
 
随着经济的发展和市场的开发，产品同质化越来越明显，在同样的产品质量和价格之下，客户的诉求更多地转向了产品的体验和服务。如何正确处理客户的投诉，将客户的投诉意见转换成改进产品的有效意见，成了现代企业的客户服务中不可忽视的一环。
 
在激烈的市场竞争中，我们在不断挖掘新客户的同时，许许多多老客户却因为这样或那样的原因离去，而要离去的客户都有一个重要标志——投诉！投诉的客户对于客服人员来说，既是上帝，也可能是恶魔。面对投诉，客服人员站在客户和企业的利益中间，难以抉择。
 
培训大纲：
 
一、正确看待投诉
1、客户投诉的三大原因
2、客户投诉的六种心态
3、企业永远无法根绝客户投诉
4、悄悄走掉不投诉的客户伤害最大
 
二、正确认识客户投诉的意义
1、从“竞争形势”中看客户服务
2、从“危机意识”中看客户服务
3、客服角色新定位，工作新价值
 
三、不满的顾客想要得到什么？
1、得到认真的对待
2、得到商家的尊重
3、能立即采取行动
4、赔偿或者是补偿
5、让某人得到惩罚
6、消除发生的问题
7、让别人听取意见
 
四、处理顾客投诉的心态
1、顾客是镜子，不是海报
2、顾客是常人，不是上帝
3、顾客是朋友，不是提款机
4、实现双赢是客户服务的本质
 
五、构建一流的客户服务体系
1、客户服务体系建立完善
2、完善客户投诉管理系统
案例：典型的“以客户为中心的”客服体系
 
六、客服人员的职责与要求
1、客服人员的岗位职责
2、客户服务的两个重点
3、客服难为的三大因素
4、打造客户服务中的阳光心态
5、建立“乐在工作”的价值观
案例：投诉处理的“礼物公式”
 
七、投诉应对的法律依据
1、关于精神损害赔偿的相关规定
2、关于人身伤亡赔偿的相关规定
3、敲诈勒索的问题以及法律应对
4、法律顾问在投诉处理中的角色
 
八、有效处理客户投诉的技巧
1、客户投诉的不同因素
2、处理顾客投诉的标准流程
3、处理客户投诉的经典战术
4、处理顾客投诉的基本原则
5、投诉处理结束后的跟踪管理
 
九、常见投诉场景应对技巧
1、客户投诉的四个心理效应
2、一般客户投诉的处理原则
3、重大投诉识别和处理原则
4、十大投诉场景的应对法则
案例：企业如何与消协合作？
案例：特殊事件处理八大技巧
 
十、处理客户不满的错误行为
1、语言含糊，打太极拳
2、怀疑客户的诚实态度
3、急于表白自己的成绩
4、为解决问题设置障碍
5、假装关注客户的抱怨
6、争辩、争吵、打断客户
7、教育、批评、讽刺客户
8、直接的拒绝客户的要求
9、交谈中暗示客户有错误
10、强调着自己正确的方面
11、表示或暗示客户不重要
12、认为投诉是针对个人的
13、不能够及时的通知变故
14、以为用户特别容易打发
 
十一、如何减少顾客投诉的产生？
1、提前发现问题、隐患胜于明火
2、提高客服品质、完备业务流程
 
十二、传媒管理与危机公关
1、传媒特点与公关现状
2、传媒监测与新闻管理
3、传媒沟通技巧与危机预警机制
4、网络危机管理的三原则和三阶段

推荐
谭老师助理：13733187876 官网www.jungle.org.cn
类别：投诉处理 |   浏览数(2394) |  评论(0) |  收藏

相关文章

发表评论

最多只能输入150个文字，目前已输入 0 个字。
表情 [更多]
匿名评论
登陆账号： 密码： 找回密码 注册
看不清楚，换一张

以上网友发言只代表其个人观点，不代表总裁网的观点或立场。