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姓名： 谭小芳
领域： 企业战略  市场营销  运营管理  领导艺术 
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服务创新培训 2014-09-03

 培训收益：

1、了解服务创新的必要和意义；
2、理解服务创新的含义及误区；
3、掌握为客户提供创新和最佳服务的技巧；
4、掌握服务创新的路径、工具、步骤和方法。
培训背景：
当营销从4P向4C转变时， 客户的重要性已经不言而喻， 但是如何提前预知我们的客户需要及其对公司的价值，建立稳固的关系，提供创新的服务以及面对在服务中出现问题后的补救措施，不断提高客户的满意度和忠诚度，提高我们在客户心中的地位和竞争力，成为了我们每个人的工作重心。
 
客户不一定记住你说过什么，但是客户一定会记住你给他留下的印象。客户服务人员，直接为客户提供服务，他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。满意的客户来源于满意的员工，满意的员工来源于满意的管理，如何建立一支高效服务团队，是每一个管理人员的必要技能。
 
培训大纲：
 
一、服务创新的背景——客户服务与客户关系的重要性
1、销售竞争力模型
2、客户关系的类型
3、建立客户关系的5个步骤
分析：客户价值是股东价值的关键因素
案例：百度PK谷歌
 
二、服务创新的源泉---感知客户需求
1、识别你的客户
2、客户满意度
3、客户满意层次
4、PPG：亲近客户
5、了解客户的认知价值
6、影响客户满意层次的5个重要因素
沙盘：亲近客户，感知需求
案例：联通的企业E-mail业务
 
三、服务创新的目标---服务创新与客户关系巩固
1、确定目标客户
2、了解客户需求
3、开发创意并制定客户计划
4、向客户推荐产品实现销售
5、监测客户发展，管理发展中的客户关系
沙盘：从创新到客户解决方案
 
四、服务创新的关键―服务创新与服务接触
1、客户满意的层次
2、服务创新的方向
3、服务接触的类型
4、影响满意的服务接触
5、客户满意的重要价值
沙盘：关键时刻
 
五、服务创新的执行---提供客户满意的服务技巧
1、什么是创新的服务
2、创新服务的7个要素
3、建立客户情感关系
4、情感服务的理念
5、情感服务的5大技巧
讨论：如何建立创新服务体系
 
六、服务创新的跟进--客户服务补救
1、什么是服务补救
2、服务补救的基本原则
3、服务补救的方法
4、服务补救的意义与影响
情境模拟：服务补救
 
七、服务创新的绩效--客户满意回报与评估
1、客户满意度的回报
2、如何评估客户的满意度
沙盘：满意度评估

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