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姓名： 谭小芳
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《关键时刻管理培训》 2014-07-23

 培训收益： 

1、了解现代客户服务理念，有效提升企业员工的客户服务意识；
2、了解不同客户的性格特征和心理需求，提供更具针对性的客户服务；
3、通过对“关键时刻”的深入理解，掌握企业为客户创造价值的关键时刻；
4、建立内部客户观念，通过内部协调运作有效提升客户满意度，提高处理投诉问题的能力；
5、MOT行为模式解析和实战演练，掌握客服核心技巧，为企业创造富有价值的正面关键时刻。
培训背景：
“关键时刻”是一系列简单又超级实用的抓住客户、赢得利润的方法，已经成为IBM、通用汽车、麦当劳、联想集团等世界名企的培训课程，本书也被多家世界500强企业尊为培训圣经。“关键时刻”理念帮助美国西南航空公司连续20年取得了骄人的业绩，帮助濒临倒闭的北欧航空公司转为巨额盈利，并成为欧洲利润最高的航空公司、“起飞最准时、客户最满意的航空公司”。“关键时刻”是航空业、银行业以及所有服务型企业的员工与管理者都值得学习和借鉴的理念！
 
培训大纲：
 
一、什么是关键时刻　
1、关键时刻理念的起源；　
2、客户真正想要的是什么？　
3、客户关系战略的成功，是员工行为的成功；　
4、正面的关键时刻与负面的关键时刻；　
5、什么是客户真正想要的关键时刻；　
　
二、关键时刻的行为模式　
•行为模式一：诊断需求；　
•行为模式二：提出建议；　
•行为模式三：给予承诺——寻求解决问题的方案；　
•行为模式四：确认反应，总结回顾；　
　
三、关键时刻行为模式
1、什么是为客户着想？　
2、区分隐性需求和显性需求；　
3、区分两类客户——企业和企业的内部客户；　
 
四、关键时刻行为模式
1、“适当”的提议什么样？　
2、何谓“完整”、“实际”及“双赢”？　
3、如何根据公司的利益做出双赢的提议；　
4、如何依据“双赢”原则评估项目或机会的真实性；　
5、在哪些情况下不应当“提议”？　
　
五、关键时刻行为模式
1、怎样理解“行动”？　
2、体验“承诺”；　
3、5C行动原则；　
4、课堂讨论：　
 
六、关键时刻行为模式
1、销售中的确认；　
2、评估是否满足客户的期望；　
3、防范异议与处理异议的技巧；　

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