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姓名： 谭小芳
领域： 企业战略  市场营销  运营管理  领导艺术 
地点： 北京 西城
签名： 谭老师助理：13733187876
官网www.jungle.org.cn
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现代客户服务技巧培训 2012-07-03

标签：

 

 
 
讲师：谭小芳
现代客户服务技巧培训课程有哪些？
现代客户服务技巧培训培训讲师有哪些？
现代客户服务技巧培训内训师哪位最权威？
现代客户服务技巧培训方面培训讲师哪里找？
国内最知名的现代客户服务技巧培训培训师是哪位？
 
培训时间：2天
培训地点：客户自定
培训对象：制造业企业总经理、副总经理、生产总监、供应链总监、精益/生产经理、物流经理、采购经理、质量经理、物料经理、制造经理、供应商等（本课程尤其适合制造业企业全体干部集体参会、思考、研讨本企业的生产浪费、JIT、库存、资金周转率、缩短生产周期等相关问题，召开会后会，效果极佳）。
 
文化产业培训目标：
 
系统课程，全面学习　　学用结合，切实提高
超越自身，再造卓越　　集聚精英，广结朋友
文化产业课程特色
1.全面的知识结构，全新的投资理念
　　课程内容本着提高实战能力的要求，在增强对产业政策理解同时，提升资本运作操作技能，还精选了工商管理的核心知识，结合大量实际案例，系统提升学员经营管理能力。培养 “最高质量、最低成本、最短交期”和“改善无止境”的精益生产理念；
　　学习丰田屋结构，了解精益生产的两大支柱；
　　了解每个“精益生产”工具的好处与收益，并运用精益工具改进工作；
　　明确企业现场中的七大浪费，并持续消除浪费；
　　能区别增值和非增值工作；
　　能进行精益生产体系审核改进工作；
　　学会利用生产过程中的设计、管理改进等方法，提高企业盈利能力。
 
培训背景：
——欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的《现代客户服务技巧培训》课程您将学习到:包括营销原理、市场调研、需求分析、营销组合、国际营销、市场营销的新领域与新概念等市场营销理论、策略和方法。
 
 
 
【文化产业——课程安排】
课程对象：制造业企业总经理、 副总经理、 生产总监、 供应链总监、 精益/生产经理、 物流经理、 采购经理、财务经理等（本课程尤其适合制造业企业全体干部集体参会、思考、研讨本企业的生产浪费、JIT、库存、资金周转率、缩短生产周期等相关问题，召开会后会，效果极佳）。
 
课程背景：随着中国经济全球化进程的推进，中国产品基于低人力成本和高关税壁垒的竞争优势正逐渐消失，粗放式的生产管理越来越难以适应未来竞争的需要，全球企业在相互激烈的竞争中进入微利时代。
中国制造企业面临薄利威胁：包括人工、原料和税收在内的各种运营成本大幅度上升，而销售市场又面临激烈的价格厮杀，处境日益艰难。中国制造企业成本浪费空间巨大：产能、效率损失高达50％以上，原材料和期间费用浪费至少在10％－20％之间。本次课程，借鉴日本、美国、新加坡、台湾等地企业十多年成本压缩、成本合理化运动的成功经验，指导中国制造企业从成本发生的源头入手，运用先进理念和工具，持续不断地压缩不合理成本，最终实现全面成本管理。
课程目的：正确理解成本的内涵，进而理解浪费为何产生
?   明确成本控制的方向与目标，并学习制定有效行动计划以保证成本管理的效果
?   掌握费用发生源（制造、采购、研发等部门）及供应商的成本管理方法，实现有效成本控制
 
 
 
课程收益：全新视角认知成本浪费
?   了解“成本压缩”的框架和原理
?   系统认知企业成本浪费现象和根源
?   掌握全新的成本管理理念，实现观念突破
?   掌握企业“成本压缩”组织管理运作体系设计
?   了解企业开展“成本压缩”活动的一些常用工具
课程特色：讲授、小组讨论、案例分析、录像、练习、模拟演练、启发式、互动式教学
 
 
 
课程大纲：
一、培养积极主动的服务意识
破冰行动：认识你、我、他
现代竞争领域分析
什么是服务意识？
优质的客户服务表现 
服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平
小组研讨：客户为何不满
 
讨论：企业流程管理的八面金刚
案例：一次失败的流程管理培训案例
分组：如何打通企业流程管理的任督二脉？
 
 
 
 
二、树立专业的服务形象
亲切的态度
专业的形象
得体的行为
现场演练：形象改善与行为训练
 
 
流程管理培训的葵花宝典
流程管理:技能案例训练手册
中外电影名作的流程管理案例集
 
 
 
 
 
 
三、客户服务流程及客户体验管理（重点讲解）
客户体验圈模型
客户服务流程：接待顾客、理解顾客、帮助顾客、留住顾客
形成服务印象的关键时刻
客户体验分析
塑造客户体验的重点
 
 
流程管理：勇敢者的游戏！
流程管理培训经典案例榜单TOP10
分享：流程管理的3c标准与4d理论
 
 
 
 
四、修炼卓越的客户服务技巧（重点讲解）
电话沟通的技巧
电话沟通前的准备工作
电话沟通的一般流程
接电话的技巧
拨打电话的技巧
优质电话服务
倾听的技巧
决定聆听的三个方面
聆听的原则
有效聆听技巧
有效聆听的步骤
聆听的五个层次
说与问的技巧
提问技巧
FAB原则
注意说话的语气
服务禁语
 
 
分享：流程管理培训的新金科玉律！
流程管理深度剖析:疑难问题与解决对策
流程管理内训解决之道:案例延伸与对策分析
 
 
 
 
 
 
五、客户投诉处理技巧（重点讲解）
何谓客户投诉？
客户投诉的动机和原因
客户对服务不满的反应 
客户投诉对我们意味着什么？ 
如何处理难缠无理的客户 
效处理投诉的技巧 
案例分析 ：HP如何处理客户投诉？ 
角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏
分享：流程管理培训四部曲！
分享：流程管理内训五步骤！
分享：企业流程管理六技巧！
分析：某药业集团所面临的流程管理难题！
 
 
 
 
六、客户服务综合技巧
如何预测顾客的需求--需求类型
了解客户需求的几种方法
注意你的措辞
请运用3F技巧
十种服务顾客的好习惯
客户类型分析
客户需要从我们的服务里感受到什么
 
 
 
分析：领导者流程管理做什么？
分析：流程管理内训哪些步骤很重要？
分析：流程管理培训哪个环节很重要？
 
 
 
 
 
七、客服人员压力管理
客服人员职场综合症
压力的各种表现形式
压力的来源
压力管理
 
分析：企业如何贯彻流程管理全过程？
分析：流程管理培训，我们做对过什么？
案例：海尔集团流程管理咨询方案案例研究
 
 
 
现代客户服务技巧培训总结
 

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谭老师助理：13733187876 官网www.jungle.org.cn
类别：项目管理 |   浏览数(1152) |  评论(0) |  收藏

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