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酒店个性化服务培训

培训讲师：谭小芳13733187876
官网www.tanxiaofang.com
培训时间：1天——2天
培训地点：客户自定
课程对象：酒店的服务人员与管理者

培训收益：
1、实现酒店个性化服务；
2、做好个性化服务的管理关键点；
3、实现酒店的品质服务，严谨管理；
4、学习新的服务理念，渗透个性化服务；
5、提高客人对酒店的选择偏好及对酒店的整体忠诚度。

培训背景：
随着全球一体化进程的加快，酒店作为流动人群的驿站，其作用在日益加强，而人们对她的期望和要求也越来越高。服务一直被奉为酒店经营制胜的“法宝”。在经历了20世纪50～70年代的“大众服务”，20世纪80年代的“标准化服务”之后，20世纪90年代以来，西方的酒店经营者面临供大于求的严峻形势，他们意识到：随着宾客需求日益呈现个性化的发展趋势，仅靠质量保证和标准化服务将难以取胜，服务也必须相应升级换代。于是，个性化服务从20世纪90年代开始就被西方广为推崇，发展至今，已具有相当高的水平和成熟度。

而中国的酒店业发展起步较晚，在20世纪80年代初才真正打开门户，随后引进了西方“标准化服务”的理念，并一直视其为酒店业经营的真谛。直到近几年，随着中国客源结构的调整、消费者的日益成熟及消费需求的日趋多元化，标准化服务的弊端渐次暴露，中国的酒店经营者才开始重新审视“标准化服务”，并尝试接受西方新的服务理念——“个性化服务”。但与西方酒店业相比，中国酒店的个性化服务与目前西方酒店业所推崇的“个性化服务”在水平和层次上还存在着一定的差距。因此，进行中西方酒店个性化服务的差异比较，以资借鉴，对于正处于酒店服务理念转型期的中国酒店业管理者而言，就显得尤为重要和珍贵。

培训前言：
随着酒店业的迅速发展，个性化的服务将会是更贴近顾客感受的服务，服务质量的高低影响了客户的直接体验，是提高酒店竞争力的重要手段。个性化服务，就是满足不同客人合理的个别需求，如商务客对互联网的需求，旅行者希望品尝当地的美食等。著名企管专家谭小芳老师表示，酒店的客人来自五湖四海，每个人都有各自的生活习惯和喜好，能提供即时、灵活、体贴入微的服务，比起酒店以往的标准化服务更具有竞争力，具有超前意识的个性化服务越来越受到宾客们的青睐。酒店的个性化服务是随标准化服务演变过来的一种服务理念和形式，是为迎合不同的个体需求而提供的服务。个性化服务是现代酒店的追求，随着客人的需求越来越多样化，需要酒店提供更有创意的个性化服务，这样才能真正为客人提供更完美的服务。

酒店的个性化服务是一种超越酒店常规服务规范的服务，是酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地的法宝。当然，要想给住店宾客提供恰到好处的个性化服务绝非易事，只有用善解人意的心态配合创新的举措，才能为宾客提供个性化的、令人感动且无法忘怀的优质服务，甚至让最挑剔的客人无可挑剔。欢迎进入谭小芳老师的课程《酒店个性化服务培训》，寻找酒店个性服务的全面解决方案！

培训大纲：

一、酒店个性化服务概述

二、酒店个性化服务的内涵
1、酒店个性化服务的含义
2、个性化服务的分类
3、个性化服务的特性
4、个性化服务的优势和劣势

三、个性化服务理念的产生和形成
1、个性化服务理念的产生
2、个性化服务理念的形成

二、酒店个性化服务的作用与意义
1、满足顾客的特殊需求
2、寻找新机会
3、树立良好形象
4、取得竞争优势

四、中国酒店服务个性化的发展和现状
1、中国历史上酒店对个性化服务的要求
2、现代酒店个性化服务现状
案例：米尔格雷实验和“意见领袖”

五、如何提供个性化酒店服务？
1、理解宾客的需求
2、把握宾客的心理
3、超越宾客的期望
5、实现酒店的目标

六、酒店提供个性化服务的原则
1、以优质核心服务为前提
2、以顾客需求为出发点
3、与酒店经营方向一致
4、体现酒店特色
5、注重社会效益

七、酒店个性化服务的措施
1、针对特定市场的一般需求
（1）商务楼层
（2）女子客房
（3）无烟客房
（4）居家旅游者客房
（5）残疾旅客客房
2、针对不同顾客的不同需求
（1）善用客情表，做好服务准备工作
（2）提供人情味服务，进行感情投资
（3）关键时刻展示关怀
（4）细微之处尽显真情
3、对服务人员的要求
（1）助人为乐的精神
（2）娴熟的服务技能
（3）善于了解顾客的真实需求
（4）树立服务营销意识

八、做好个性化服务对员工的5个必备要求
1、在对客中的服务态度如何
（1）服务意识决定服务态度
（2）做好服务细节标准
（3）服务态度决定一切
2、会用心预测需求和观察客人吗
（1）提供个性化服务的员工预测顾客的需求和期望
（2）在观察中做好跟进服务
3、关注客户的程度如何
（1）能发现客户的不同需求吗？
（2）能针对不同客户提供个性化服务吗？
（3）客户能感觉受到特别优待吗?
4、会对客户的“全过程经历”负责吗
（1）对客户的“全过程经历”负责
（2）注重个性化服务的“关键时刻”
（3）重视顾客体验，管理顾客感受
5、能与客户有效沟通吗
（1）如何察言观色说话？
（2）善于与客户沟通交流中了解需求
（3）充分应用附加语言
（4）提高员工语言技巧，做好个性化服务
成功故事：如何赢得客户的心？

九、酒店个性化服务的六大要素
1、令宾满意的微笑服务；
2、提供周到热情的最佳服务；
3、服务中应突出礼节、礼貌、礼仪；
4、视每位客人为重要客人；
5、要时时注意客人的需求；
6、要创造一种暖人的就餐气氛；

十、不同性格的客人的服务要点
1、1号型格详细解说
（1）基本恐惧与欲望
（2）型格的基本特性
（3）身体语言、讲话方式、语音语调、常用词汇
（4）代表人物
（5）服务技巧与秘诀
（6）学员互动分享
2、2号型格详细解说(大纲同上)
3、3号型格详细解说(大纲同上)
4、4号型格详细解说(大纲同上)
5、5号型格详细解说(大纲同上)
6、6号型格详细解说(大纲同上)
7、7号型格详细解说(大纲同上)
8、8号型格详细解说(大纲同上)
9、9号型格详细解说(大纲同上)
互动与情景演练

十一、酒店个性化服务管理与分析
1、饭店服务标准化与个性化差异关系与辩证关系分析
2、饭店服务标准化与个性化之差异分析
3、饭店服务的标准化与个性化之辩证关系分析
4、实施个性化服务的基本做法

十二、酒店个性化服务的关键点管理
1、满足并超越客户需求
2、做好客户期望管理
3、健全完善客户档案
4、注重内部培训与激励
5、做好内部沟通与协作
案例:这家酒店为何失信于客户？

十三、酒店个性化服务的具体管理措施
1、建立准确、完整的客人档案
2、加强员工培训工作
3、适当授权
4、加强沟通与协作
5、建立奖励机制

十三、酒店个性化服务培训总结