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客户关系管理艺术培训
培训讲师：谭小芳13733187876
官网www.tanxiaofang.com
课程背景：
在现代商品世界,您的竞争对手可以在非常短的时间内不断模仿您的产品,分割您的市场占有率.但是有一点他们永远也无法模仿,就是您和客户的良好合作关系!拥有卓越的客户服务不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系,令客户满意度提升并拓展您的客户帝国! 竞争归根结底是对客户资源的竞争,谁赢得客户,谁就赢得胜利.而要赢得客户,必须建立一套科学系统的客户服务与客户关系管理方法,有效开发新客户、保留老客户.如何将客户服务与客户关系管理的理念,贯彻到每一个流程,体现在我们的日常行为之中,是本课程的关注重点。如何让客户满意是一门艺术。
它包括客户行为心理学、客户服务技能和技巧、客户投诉的处理技巧、心态、方法等、了解客户需求的提问方法、市场活动的有效性。要站在客户的角度分析问题，了解客户决策心理学、客户决策过程和影响客户决策的关键要素。抓住客户的心理，基于“双赢”的原则，本着客户是朋友，而不是上帝的心态。从小事做起，让客户满意。
谭小芳老师认为，不但要让客户满意、更重要是让客户有一个好的口碑，成为回头客，自愿为我们带来更多的客户。本培训通过大量的日常工作中的案例，讲述如何让客户满意，让员工满意、让老板满意的技巧和方法。
课程目标：
 通过培训，学员掌握CRM的基本理念；
 通过培训，学会基本的沟通技巧、处理异议的技巧；
 通过培训，对销售人员学会如何掌握客户的心理状态和决策流程，时刻站在客户的角度想问题，处理客户最头痛的问题，提供客户的建议；
 通过培训，达到市场、销售、服务一体化；
 通过培训，提高企业的整体管理水平；
 通过培训，学会如何做好客户服务、提高客户服务的意识；
 通过培训，对CRM内容的全面了解，让学员对企业本身的管理、市场定位和有价值的客户、渠道和产品信息进行系统的整合，帮助企业做出正确的策略和决策。
课程对象： 企业的高级管理人员、销售及市场人员、大客户服务部、客户服务中心人员
课程时间：一天或两天
课程大纲：
 一、客户服务认知、培养积极主动的服务意识
 客户服务的概念
 客户服务的功用
 客户服务的原则、宗旨和目的
 服务水平的衡量指标,查查你现在的服务水平
 客户服务评价
 树立做服务就是做细节和做小事,就是做人际关系的理念
 回想服务经历
 学会打破客户交往的平衡,不断超出客户的期望值
 客户服务期望
 了解客户为何流失的原因?提升服务标准、 服务标准由谁决定
 了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户
 如何了解客户的期望值
 客户服务的价值
 学会用成本和利润的眼光看待客户服务
 学习运用不同的服务措施实现不同的目的
 二、客户服务实战方法
1)规范化服务打造稳定服务品质
 构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是服务潜力发挥的可靠保障
 客户服务体系的框架与案例
 着名企业的客户服务体系案例研讨
 服务标准提升与完善的机制保障
2)个性化服务打造优秀服务品质
 个性化服务的概念
 个性化服务的原则
 个性化服务的设计和执行
 个性化服务三步服务法:核心服务流程
3)情感化服务打造卓越服务品质
 情感化客户服务概念
 优化服务流程、不同意义下的服务流程、服务流程优化的主要途径和要点
三、客户关系管理
 CRM的发展和历史
从营销的角度看CRM的发展
从信息化的角度看CRM的发展
从管理的角度看CRM的发展
  什么是CRM？
CRM的定义
企业客户关系管理的现状
整体在市场、销售、服务方面存在的问题
CRM解决的问题
 CRM重在管什么？
销售、服务、市场一体化管理
过程管理
成本管理
状态管理
客户满意度管理客户关系管理的目的和原则
 客户关系管理七大内容
 客户关系的开发与形成
 了解客户生命周期不断开发客户
 谁是我们的客户或大客户?
 对高端客户关系的管理思路,如何接近高端客户,高端客户与一般客户关系管理的差异
 开发客户实战方法
 客户关系的形成
四、了解客户是客户关系管理的基础
 客户资料调研及甄选
 客户资料管理分类
 数据库及数据挖掘
 客户特征分析及应对策略
五、客户关系管理的纽带--电话营销
 呼入电话操作流程
电话沟通前的准备工作
接电话的技巧
 呼出电话操作流程
拨打电话的技巧
优质电话服务
语言表达技巧
选择积极的用词与方式
推荐的技巧: 在推荐产品或服务时,可以采用法则进行
 把握至关重要的前三秒
 了解客户需求
聆听:听出事实和情绪,有效聆听的秘诀,不良的倾听习惯
询问:询问的五种方式,引导方式的使用流程
确认信息--确认你和客户的交流是顺利的
满足客户需求
 电话礼仪、专业友好的声音及保持专业友好的声音的方法
六、接触客户
 接触前的准备、接 触 的 目 的、接触的要领
寒暄
寻找需求
客户为什么接受你的产品和服务?
 客户沟通
沟通的概念、方式及注意事项
让客户接受你\喜欢你
客户满意度与忠诚度管理、产品/服务与客户需求之间匹配的程度
把握客户期望是困难的,定期调查客户期望是最应当坚持的
客户满意度提升与客户服务的密切关系
让客户信任你\爱上你
客户挽留策略、建立客户忠诚度的核心纽带、忠诚客户到客户忠诚
确定客户忠诚的评价标准、品牌忠诚度与关系忠诚度测量
保持培育客户忠诚度的管理、客户流失的预警信息分析

 
主讲人：谭小芳13733187876
官网www.tanxiaofang.com

专业经历：
亚太地区十大金牌讲师
北京营销学会高级讲师
北大、清华总裁班特聘教授
复旦、人大总裁班特聘专家
国学营销专家、著名企管专家
全球品牌网、销售与市场专栏作者、路透Insight专家团

主讲领域：
国学文化、领导智慧、营销策划。

培训专家授课风格：
谭小芳老师始终站在企业经营、管理、顾问、培训业务的第一线，在专业咨询背景之下为企业提供资深讲师的顾问式培训服务，使得她对于不同企业的培训需求有着独特的理解。她认为衡量一次培训效果的标准不完全是学员的知识摄入量，更重要的是改变思想方法与提升思维技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。

培训专家观点：
定制化而非标准化：每个企业的行业背景和员工状况大不相同，只有根据企业自身的实际情况定制课程内容，才会有良好的培训效果，因此课前的需求了解至关重要。
顾问式而非简单化：培训的任务不是单纯的传授知识，而是提供解决方案，没有学员的主动参与，就不会有好的解决方案。于是，课程的结构设计和授课方式往往更为重要。谭小芳认为对于一名职业培训师来说，重要的是在于提供管理解决方案和业务解决方案。
复合式而非单一化：在讲授培训课程的时候，利用复合式的培训手段、方式、技巧、形式让听众联想到实际应用的目的，从而达到实战的效果。

培训学员感言：
课程活跃，总结及时，对工作有很大帮助！
课程形式新颖，培训很有激情很有感染力!
讲师见解独到，案例丰富，涉及面广，收获颇丰！
讲解详细周到，思维缜密，重点突出，案例生动！
能够在轻松的气氛中接受很多的知识，感谢谭老师！
感受很深，谭小芳老师授课深入浅出，生动幽默，学到了很多，谢谢！

主要著名客户(摘录)
通信行业：
全球通VIP大讲堂、中国移动、中国联通、中国电信、中国网通、山东移动、内蒙古移动、郑州移动、鄂尔多斯移动、永州移动、深圳移动、长沙联通、湖南联通、浙江联通、山西联通、河南网通、上海联通、陕西电信、河北石家庄电信、河南电信、湖北电信……
金融业：
北京盛京银行、四川宜宾商业银行、渭南建行、郑州工商银行、南京农业银行、天津华夏银行、重庆建行、太原建行、长治农行、东莞招商银行、深圳发展银行、西安交行、兰州中国银行、杭州西南证券、昆明商行、天津农行、青岛建行、聊城邮政、广州邮政、济南齐鲁证券、中国人寿、平安财险、昌润投资担保……
建筑地产行业：
河南建业、深圳世纪星源、深圳中建七局、河南中建三局、海南海湾置业、浙江恒基房地产、昆明江东地产、银海地产、上海中星集团、陕西华夏实业、江西中江地产、沈阳银基发展、长春经开集团……
服装业：
鄂尔多斯、丽娅达、李宁、铜牛、三枪、宜而爽、恒源祥、中国服装网、波司登、隆庆祥西服……
电动车：
小灵童、快虎、中国电动车网、新日、爱玛、绿源、捷安特、雅迪……
家居建材:
紫荆山百货大楼、大商新玛特、东方国际家居公司、深圳好百年、广州联邦家居、洛阳欧亚达家居建材、北京建材经贸大厦……
医疗行业：
药房网、百姓苑医药超市、香港玛丽医院、河南省人民医院、张仲景大药房、空军总医院、广东省人民医院、山东潍坊中心医院……
IT行业：
三星电器、北大方正、浪潮集团、实达电脑、联想电脑、武汉长城……
旅游行业：
河南旅游局、山东蓬达集团、携程旅游网、中州快捷、大河锦江、中国国际旅行社、洛阳小浪底风景区、春秋航空、北京市旅游局、白云山景区、横店集团、武当山太极湖集团、深圳华侨城、山东东平旅游局……
其他行业：
广州南方石化、河南电力集团、北京新华书店、四川泸州老窖、新郑卷烟、中孚实业、首阳山电厂、龙源物业、索克物业、深圳中海石油、国美电器、宇通客车、九阳豆浆机、扬州宝亿制鞋、沧龙钢构、北京敬业集团、河南思念食品、青岛海信集团、扬州中理国际、苏州丁家宜、洛阳新安煤矿、合肥春天物流、东莞风神物流、吉林白山发电厂、贵州煤电集团……