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顾客服务理念
文/首席讲师谭小芳

谭小芳老师极力推荐《邮差弗雷德》：全球超级畅销员工励志经典。一个邮差的故事改变了数亿人的理念。像弗雷德一样，成就他人，亦成就自我。你也可以成为弗雷德！在大多数人的眼中，投递邮件的工作繁琐而枯燥，邮差弗雷德却非常热爱自己的工作。他竭诚为大家服务，弗雷德拥有很好的服务理念——并把自己的工作视为一次机会，一次改变周围人的生活的机会。

正因为有这样的信念，所以他在投递邮件时愿意多走一些路，愿意将所有人都看成是自己的朋友。在我们的生命中，我们都会遇到弗雷德这样的人，但正是演说家马克•桑布恩让我们知道如何成为“弗雷德”：我们每个人只要迈出一小步，就能让我们平凡无奇的生活变得卓尔不凡。著名企管专家谭小芳老师（官网www.tanxiaofang.com）表示，我们也能构建更好的人脉关系，发挥想象力，无需花费一分钱就能为他人创造价值，并塑造新的自我。

“服”，就是用心尽力去做；“务”，则是工作、事务之意。所以，用心尽力去做工作或相关事务，就是“服务”。谭小芳希望借此文激励员工大力发扬“耐心、细心、贴心和热心”的服务理念，做好每一点、每一滴。思想家甘地说：“最高的道德就是不断地为人服务，为人类的爱而工作”。据研究，每个用户至少可影响25个人，那么，服务质量越好，用户满意度就越高，发展机遇也就越多。而且，优质的服务不仅可以提升品牌形象，甚至服务本身，即可创造价值。据研究表明，一个满意的用户，可带来十个新用户；一个不满意的用户，会影响一百个潜在的用户。

另根据赫斯凯特（J.Heskett）的观点，任何服务理念都必须能够回答出以下问题：服务企业所提供的服务的重要组成要素是什么；目标分割市场、总体市场、雇员和其他人员如何认知这些要素；服务理念对服务设计、服务递送和服务营销的作用。

可以说，“顾客服务”的概念和理念，是随着卖方市场的终结和买方市场的产生而诞生的。这在欧美资本主义国家出现于十九世纪末二十世纪初，在我国则出现于二十世纪九十年代中期。“顾客服务”理念和“市场营销”理念像孪生兄弟一样同时诞生，是市场运作日益精细化、多元化的产物。至此，自发性的“顾客服务”完成了向自觉性的“顾客服务”的转变，行为意义上的“顾客服务”实现了向概念和理念意义上的“顾客服务”的飞跃。

一般来说，某个行业中的企业竞争可划分为三个阶段，这三个阶段分别是以“产品”、“营销”和“资本”为核心。就目前的国内润滑油行业而言，业已超越了以“产品”为核心的竞争阶段，正处于以“营销”为核心的竞争阶段，而以“资本”为核心的竞争也已初露端倪。对于“营销”竞争阶段的企业，以及随后而来的“资本”竞争阶段的企业来说，“顾客服务”的概念和理念已深入人心。在产品和营销手段日益同质化的今天，包括联想在内的各大企业都纷纷建立了自己的顾客服务中心，以此来强化服务理念，试图在渐趋白热化的市场竞争中立于不败之地。

但连锁服务业的宿命往往是企业最重要的人——顾客是由企业受薪最低的人去服务的。让前台服务人员认为他的任务很重要是一件很困难的事情，需要从上到下地推进。这里，谭小芳老师谈到的，其实就是经济酒店的服务理念问题，以在乡村开店起家的WAL-MART为例，他们从上到下都重视顾客服务。笔者曾经看过WAL-MRRT在内地一家购物广场的开业，开业的当天，他们当时中国区总裁钟浩威，站在店门口用中英文向顾客说“欢迎光临”，非常地自然和令人感动，服务观念就是通过这样的方式去传递的。

上面我们说到的服务理念看起来十分抽象，但在实际操作过程中，这是对企业战略定位的再次肯定和对品牌内涵的很好补充，也就是说，服务理念就是在为顾客服务中透射出的一种态度、一种可以转化为顾客可以切身感受到的利益或价值。例如：海尔的服务理念是“真诚到永远”，因此，她的售后服务人员以真诚、及时和周到来处处体现这种特定的服务理念。结合上述战略定位，谭小芳老师建议——比如一家旅游企业如定位为“游客之家”，可以将服务理念定位为“亲切，如影随形”；企业战略定位为“商务港湾”，可以将服务理念定位为“最忠诚的商务服务”；企业战略定位为“你的自由世界”，可以将服务理念定位为“彻底的自由和放松”；企业的战略定位为“爱情之都”，可以将服务理念定位为“做忠实的仆人”。

谭小芳老师（预定谭老师顾客服务理念培训，请联系13733187876）在培训、咨询、调研过程中发现有不少经济型连锁酒店在对文化的理解和打造方面都很大胆，除了拥有统一的标识、统一的设计、统一的服务标准之外，一些经济型酒店在设计时，特意营造了“书吧”的概念，在“床+早餐”(bed&breakfast)之外又加入了“书”(book)。通过书来营造一种文化的氛围，在谭小芳老师看来，是个不错的服务创新的好思路。

但对于我培训过的一些糕点门店来讲，甚至搞不清楚一件简单的事情——许多一般小店铺，都在以更低的价格出售着几乎同样的西饼和蛋糕，而我们的顾客为什么愿花更多的钱进店购物？就在于我们的服务，我们的服务员要对他们这些多花的钱心存感激，改“拿顾客作上帝”理念为“拿顾客作情人”，服务体贴、心思细腻、微笑来自真心而关怀无微不至。

所以，谭小芳老师认为，企业要从服务理念上，应彻底让服务员认识到，顾客来购物是一个完整的过程体验，餐厅出售的不仅是产品，还有服务、形象、气氛、店内装修审美格局等。一次优良的购物体验应该是完整的，而不是割裂的：从顾客能看见店面起，到进入店门购物，出店离去，直到本店从其视线中消失，整个过程中若发生了任何不愉快的体验，本店都有责任，因为顾客都有可能把怨言发泄在本店上，构成其再次进店购物的心理屏障，我们要尽全力使其在这整个过程中，只体验到愉悦、满足。“顾客服务乃企业存亡之道，发展之势，壮大之基，不可不察也”。顾客服务如此之重要，如何才能提高企业的顾客服务水平，使企业永远立于时代之潮头？谭小芳老师认为：根本在于提升顾客服务理念：

1、树立全员营销，全员客服之理念。
在市场营销手段日益精细化的条件下，在企业所有部门、所有员工中树立牢固的营销理念和服务理念势在必行。所有员工都应该把服务理念内化到自己灵魂深处，把顾客服务行为转化成一种本能行动。

2、努力完善顾客服务项目。
从长远的角度来看，顾客服务项目的全面化已成为企业竞争发展的必然趋势，问题的关键是如何能够做到在本行业内先行一步。市场竞争已不再是单纯的“大鱼吃小鱼”游戏，在某种程度上更为突出的表现为“快鱼吃慢鱼”的游戏。在这种游戏潜规则下，如何在短时间内完善顾客服务项目体系已经变得至为重要。

3、提供主动、全过程的顾客服务。
随着竞争加剧，在我国生产企业与跨国公司存在巨大的顾客服务差距时，企业的市场竞争力将受到很大的影响，竞争的残酷性逼迫我们的不得不迎头赶上，别无选择。面对这种现实情况，众多的生产性企业应该采取主动的顾客服务态度，向顾客提供售前、售中和售后的全过程的顾客服务模式。

4、简化服务流程，提高办事效率。
为了在日益激烈的市场竞争中居于主导地位，成为社会主义市场经济浪潮中的弄潮儿，简化服务流程，提高办事效率势在必行。这可以通过合并相关环节，除特殊情况外由一个领导把关来实现。

综上所述，顾客服务不仅是一种行为，更为重要的是一种市场营销战略性理念。谭小芳老师希望各位买来《邮差弗雷德》这本书，提升自己和同事的顾客服务理念。