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服务创新之道
文/首席讲师谭小芳

杰出的管理学大师汤姆.彼得斯说：“出色的服务是最伟大的创新。”著名企管专家谭小芳老师则认为，创新的、出色的服务，将会是‘保持优势的秘密’。那么今天，我们的话题就围绕服务创新展开来。

企业竞争发展到现在，客户服务已经不是简单的、最低要求的礼貌问题，光说应酬话或光说“是”已经不够了——绝大多数企业早已可以在这一点上做的很好。对于处于激烈竞争中的现代企业来说，服务创新方面的竞争直接决定着企业市场运营的成败。除了优良的产品，良好的服务品质已经成为企业的一种核心竞争力， 一个企业，不断的服务创新必须作为基本素质要求加以重视。一个重视服务创新，不断改善服务品质的企业必然会受到客户的更加认可，从而使客户成为忠诚客户，直至成为永久客户。

作为一名培训师、咨询师，乘飞机成了常态，号称“空中飞人”——我发现当越来越多的中国人搭乘飞机旅行时，我们对国外航空公司品牌的认知，远不象对耐克、麦当劳、可口可乐那样有熟悉和深刻。虽然，经常有乘客抱怨国内的航空公司服务质量低劣，其程度大都还是停留在航班取消或延误等明显的问题上。如果我们可以有机会乘坐英国航空公司的飞机的话，可能要重新认识和评价中国国内航空公司的服务水准。

企管专家谭小芳老师（官网www.tanxiaofang.com）认为，英航品牌的诉求一直围绕超越客户期望来做——体现在服务创新方面，更多的是在硬件的改造和完善上。例如，英航头等舱的座位设计的不断更新不仅为品牌创造了无形资产，而且每年都获得许多国际大奖。英航世界俱乐部品牌的推出主要是针对国际旅客，其重点诉求为座位的极大改进。宽大舒适的沙发中间坐了一位小孩，旁边还“坐”了一个可爱的玩具熊。同出一辙的还是将孩子的脸隐藏在一张成年人脸的背后，创意很夸张地传达了世界俱乐部提供的座位改进之后，舒畅宽阔的空间让客人坐上去就像孩子一样，还留有很多空间。创意中小小的身躯和那颗成人的“大头”形成强烈的视觉冲击，沙发营造了英航服务家庭式的温馨，而打着领结只穿袜子的形象则迎合了目标客户成为世界俱乐部成员的心理期望。

通过对各行业服务创新的研究，我总结了服务创新有以下五种途径：

1、全面创新，借助技术的重大突破和服务理念的变革，创造全新的整体服务。其比例最低，却常常是服务观念革新的动力。
2、局部革新，利用服务技术的小发明、小创新或通过构思精巧的服务概念，而使原有的服务得到改善或具备与竞争者服务存在差异的特色。
3、形象再造，是服务企业通过改变服务环境、伸缩服务系列、命名新品牌来重新塑造新的服务形象。
4、改型变异，通过市场再定位，创造出在质量、档次、价格方面有别于原有服务的新的服务项目，但服务核心技术和形式不发生根本变化。
5、外部引入，通过购买服务设备、聘用专业人员或特许经营等方式将现成的标准化的服务引入到本企业中。

谭小芳老师（预定谭老师服务创新培训，请联系13733187876）了解到，中央金融工作会议对今后时期金融工作的一项要求是，“着力提升金融创新能力和服务水平”。为什么要将金融创新放在如此重要的位置？商业银行该如何开展金融创新以满足经济社会不断发展的要求？谭老师银行服务方面的课程比较密集，在银行服务创新和改进方面也有很多感触——比如，银行服务环境是展示工行形象的一个窗口，环境要舒适、整洁、大方、美观、庄重。要按照工行的统一标式进行装修，还要考虑各种绿化、摆设及光线等，使客户身临其境，心情舒畅。同时我们要加大对员工的服务技能和业务技能的培训工作，比如谭小芳老师就曾建议工商银行推行“微笑在工行、满意在工行”活动，使客户到工行办理业务时有一种宾至如归的感受。下面，我们再看两个酒店方面的案例——

1、丽思•卡尔顿酒店的“枕头战”
位于佛罗里达棕榈海岸的丽思•卡尔顿酒店，洞察到了游客的“怀旧”情怀，为每间客房的客人提供30个高弹棉特制枕头、两幅小号拳击手套，为客人的“枕头战”做好准备。客人呢，也会一改往日的斯文端庄，拿起枕头当“武器”，相互投掷任意厮打，很多人都对童年的“枕头战”意犹未尽。酒店甚至会在客人大打“枕头战”时，免费送上牛奶、饼干、巧克力和香槟。

2、开普敦酒店的野炊篮
南非城市开普敦临近大西洋，位于十二门徒山脚下，风光无限好。开普敦酒店希望游客能够在山水中尽情放纵，参观自然生态园，领略桌山国家公园的美景。为鼓励客人出游，酒店给每位客人精心准备了一个野炊篮，方便在景区的野炊点享用美食。如果客人想懒懒地躺在海滩吹海风，酒店还会主动提供遮阳伞和野炊篮。当然，厨师们在野炊篮上花费了不少心思。酒店会事先摸清客人的口味，并准备相应的美食，如烟熏鲑鱼、奶酪、西红柿、马苏里拉、柠檬天竺葵和香草蛋糕等等。

上面案例中，谭小芳老师认为，酒店服务创新的优势可以归纳为以下三个方面。

1、服务创新动力机制方面。酒店领导层比较精干，总经理的创新意识能得到充分贯彻。服务人员的创新和收益直接挂钩，激励作用较强，使他们能主动地深入开展服务创新。
2、服务创新能力方面。酒店的服务人员和销售人员的沟通迅速而有效，使得酒店具有对特定细分市场需求变化的快速反应能力，能够根据形势的变化及时调整经营方向，抓住服务开发的最佳时机，能够调动所有资源集中于某一项目进行创新。
3、服务创新内部环境因素方面。好的酒店一般都具有宽松和自由的服务创新内部环境，其灵活简便的作风有利于服务创新的开展。

一般来说，谭小芳老师建议服务创新应把握好以下几个方面——

1.把注意力集中在对顾客期望的把握上
2.善待顾客的抱怨
3.服务要有弹性
4.企业员工比规则更重要
5.用超前的眼光进行推测创新
6.在产品设计,和体现的服务要与建立一揽子服务体系结合起来
7.把“有求必应”与主动服务结合起来
8.把无条件服务的宗旨与合理约束顾客期望的策略结合起来
9.把企业硬件建设与企业文化结合起来

总之，服务创新，可大可小。无论大创新，还是小创意，只要能够带来被消费者所认可的与众不同的新奇体验，就是有价值的，并成为企业的竞争优势——这是服务创新的原则。