谭小芳的博客复制网址 | 设为主页| 加入收藏

客户沟通技巧
文/交广企业管理咨询机构首席讲师谭小芳

前段时间，有家企业请谭老师过去给他们培训一场销售人员的客户沟通技巧的内训课程，我不禁想起了很早的一个小故事、小花絮：

一老板十年前到外地办差，需要带不少的钱，由于路途较远，一时不知如何是好。最后随便找了个破麻袋，把钱塞在里面就上路了，每要落栈，就随手把破麻袋往墙角一扔。人问什么东西，他都爽快作答：“钱，全是钱！”就这样一路无事，心中不禁感慨：“这年头呀，要骗人啊，还必须讲真话！”

这可能正是当下中国社会的一个写照，杨澜女士前不久也曾在博客中写道：“在一个人们习惯了假话的环境中，有时说真话就是说笑话。”为什么真话反成为逗人笑的话甚至能骗人的话了呢？发人深省！谭小芳老师（预定谭老师《客户沟通技巧》培训课程，请联系13733187876）建议在学习销售人员沟通技巧之前，我们先看两个案例吧——

1、推销员卖笑的故事

有一位了不起的推销员，他每天早上起来的第一件事就是对着镜子给自己一个灿烂的笑容，然后自言自语说：“我要给客户带来欢乐。”在如此强烈的使命感驱动下，这位推销员开始拜访客户，他做的第一件事情就是对客户讲一则生动的故事。他十分流利而且轻松地将这个故事讲完，他追求的效果就是客户开怀大笑，只要客户一笑，他就感觉自己取得了成功。

如果他发现客户一点笑容都没有，就会立即发出成交请求，因为他明白客户对如此好笑的故事都保持这么高的戒心，证明客户要么是根本就不想达成交易，要么就是希望交易谈判迅速开始。如果客户根本就不想达成交易，迅速开始成交谈判能够有效地节省推销员的时间；如果客户希望交易谈判迅速开始，那么这样做正好向客户证明了推销员的务实。客户沟通培训专家谭老师（谭小芳官方网站www.tanxiaofang.com）认为，这位推销员很聪明，他不但将故事作为打开客户心门的手段，而且还通过故事来预测成交能否达成。

2、美国割草男孩的故事

一个替人割草的男孩出价5美元，请他的朋友为他打电话给一位老太太。电话拔通后，男孩的朋友问道：“您需不需要割草?”

老太太回答说:“不需要了，我已经有了割草工。”

男孩的朋友又说:“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”

老太太回答:“我的割草工已经做了。”

男孩的朋友再说:“我会帮您把草与走道的四周割齐。”

老太太回答:“我请的那个割草工也已经做了，他做得很好。谢谢你，我不需要新的割草工。”

男孩的朋友便挂了电话，接着不解地问割草的男孩说：“你不是就在老太太那儿割草吗?为什么还要打这个电话?”

割草男孩说:“我只是想知道老太太对我工作的评价。”

这个故事的寓意是：只有勤与客户、老板或上级领导沟通，你才有可能知道自己的长处与短处，才能够了解自己的处境。

一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。”是的，只有销售人员深入内心地了解客户需求，并作出有效的沟通，才是赢得对方信任的金钥匙。

那么，如何找到有效沟通的金钥匙呢？有一家公司的案例值得学习。韩国现代汽车，以前在金融危机的情况下，它给消费者一种保证：“你买了车以后这段时间失去了工作，我们可以把这个车回购，回购甚至不影响你的信用记录”。这就等于向消费者传达了“我非常理解你们”的信号。其实现代汽车针对的这群人未必没钱，如果没车说明他还是有消费能力的，但针对这样的人群我们要学会给他一个额外的信心。通过这个承诺传达一个有效信息，表明现代汽车了解消费者、了解消费者所想。因此在那个时候，他们的汽车销量不降反升。同样，今次金融危机，韩国现代推出了，首付一半，剩余一半过一年再付清的销售策略，以此来传达帮助消费者度过09年的金融风暴的信息，真可谓是冷暖知人心，此举一推出，销量大增。

美国著名未来学家奈斯比特曾指出：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。”管理与被管理者之间的有效沟通是任何管理艺术的精髓。企业培训讲师谭小芳在培训、咨询、调研过程中，看到太多销售人员因为不会沟通、无效沟通造成的失误、失败，所以建议各位营销人员学好沟通、学会沟通、做好沟通。但是，如果和客户沟通出现障碍，怎么办？谭小芳老师提出下面的十个客户沟通技巧以供诸位参考：

1.盘点。你沟通的水平如何？要搞清楚。请一些可信的专业人士评价你的客户沟通培训。
2.考虑你的听众。不是你而是你的听众在沟通。一旦接收到你的信息，他们会进行“再创造”，所以你要为他们多加考虑。
3.明确你的目的。客户沟通培训的第一信条：一切都是为了说服。无论是写电邮，或者是与你小组的一位成员聊天，以及进行一次重要展示，你都可能是在说服听众采取行动。
4.准备好你的信息。专家告诫，你需要做到能够随时随地发布你的信息。
5.建立信誉。建立信誉涉及到使用适当的环境、适当的风格，显示你的激情、你内心的诚意。
6.出人意料。你的材料也许能轻易得到，包括每周简报、季度报表、营销报告，或者战略文件。但是，千万不要把这些文件作为附件发送出去。
7.准备、瞄准、发送。沟通渠道指的是你遇到的建立沟通的所有机会。
8.保持简单。有效的沟通者都是简约大师。他们知道如何识别信息当中的核心元素。许多有效的沟通者使用故事，以简单、易记的形式传达他们的想法。
9.讲出真相。愿意说出真相的人不多，愿意听到真相的人也不多。这其中有很多原因，但结果却是许多经理人发出的是“密码”讯息。
10.做一个计划。把你的个人沟通计划看作是你的路线图。你知道自己想要去哪里，但是还需要到达那里的具体路线。这个计划就是你的沟通路线。它迫使你做长远考虑。

在客户销售领域，美国专家提出销售两大定律，销售黄金定律和销售白金定律。前者的意思是按照对待自己的态度对待客户，后者的意思是按照客户喜欢的方式与之交往。在谭老师看来，这两个定律其实都是客户沟通技巧的范畴，所以，作为营销人员，客户沟通技巧不可不学，不可不掌握。