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客服中心投诉处理培训
文/首席讲师谭小芳

什么是投诉？
所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。投诉是时代的产物，具有浓厚的民主意识。从行为学的角度看，它从来都是一种主动行为，是用具体措施来表示不满。这种表示不满的行为一般都有明确的对象，而且必须有对应的结果来使这种不满得到释放和疏解，否则会产生两种结果：一是顾客会采取更进一步的行为，使不满上升为更激烈的愤怒，出现更多矛盾；另一种是顾客消极的放弃，从而使导致产生不满的被投诉一方即企业在不知情的情况下受到损失。可见，两种结局都会对被投诉者产生不良的后果，因此，被投诉方应想尽一切办法避免这些后果的出现。这就是企业在生产经营活动中经常遇到的投诉和处理投诉问题。

谭老师寄语：
如何有效处理投诉，一直是企业和顾客共同关注的问题，在经济日渐全球化的今天，这一点又有了异乎寻常的意义。通过处理投诉做到企业与顾客达成某些共识，最终实现提高产品质量和服务质量的目的，是全球都在研究的课题。
客户服务专家谭小芳老师认为，顾客投诉是每一个企业皆遇到的问题，它是顾客对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源，它为企业创造了许多机会。因此，如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任，把顾客的不满转化顾客满意，锁定他们对企业和产品的忠诚，获得竞争优势，已成为企业营销实践的重要内容之一。

客服中心投诉处理培训讲师：谭小芳13733187876
谭老师官网www.tanxiaofang.com

客户投诉目的:
1、能得到相关人员的热情接待
2、客户希望他们的问题能得到重视
3、获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决

客户客服中心投诉处理人员必知技巧——
1、客户客服中心投诉处理人员必知的措辞
2、客户客服中心投诉处理人员必知的说话术
3、客户客服中心投诉处理人员必知的肢体语言
4、处理客户投诉时必须做好的心理准备

客服中心投诉处理的好处:
投诉可以指出公司的缺点
投诉是提供你继续为他服务的机会
投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客
投诉可以使公司产品更好地改进
投诉可以提高处理投诉人员的能力

处理升级投诉的技巧:
处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数
假设可能出现的几种情景及应对措施
在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择
把握好最终处理原则，超出原则不予接受

客服中心投诉处理人员的素质要求：
处理顾客投诉是一项复杂的工作，因此对接待服务人员的职业素质有很高的要求。
（1）品德要求
诚实严谨、恪尽职守的工作态度和廉洁奉公、公道正派的道德品质。
（2）文化素质
广博的知识素养和人际沟通的基本知识。
（3）心理素质
开朗和善的性格；自信豁达的风度；宽容大度、容人容事的气量。
（4）生理素质
体形、相貌、仪表、风度等素养；旺盛的精力、清醒的头脑、敏捷的思维、良好的记忆力。
（5）业务素质
熟悉业务技术知识、精通顾客客服中心投诉处理的业务流程知识。

处理疑难投诉的技巧:
用微笑化解冰霜
转移目标
角色转换或替代
不留余地
缓兵之计
博取同情
真心真意拉近距离
转移场所
主动回访
适当让步
给客户优越感
小小手脚
善意谎言
勇于认错
以权威制胜

客户投诉产生的原因——
◆商品质量问题
◆售后服务维修质量
◆客户服务人员工作的失误
◆店员及其他工作人员的服务质量问题
◆顾客对企业经营方式及策略的不认同
◆顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求
◆顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同
◆顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足

处理客户投诉的原则——
1.先处理情感，后处理事件
2.耐心地倾听顾客的抱怨
3.想方设法地平息顾客的抱怨
4.要站在顾客的立场上来将心比心
5.迅速采取行动

客户为什么不投诉？
顾客不投诉的原因主要有以下几个(按发生频率的大小排列)：
①不值得花费时间和精力；
②担心没有人会关心他们的问题或有兴趣采取行动；
③不知道到哪里去投诉及怎样投诉；
④有很大比例的投诉者反映他们对投诉的结果不满意；
⑤有时候它是一种文化或背景的反映。如日本有21％的顾客对投娇感到尴检或不适；在某些欧洲国家，服务提供者和顾客之间有一种强烈的客人--主人关系，告诉服务提供者你对服务的方式不满意会被认为是不礼貌的事。

为何一定认真处理投诉？
谭老师建议客户经理一定要让对方感觉到这个问题正在或即将被处理。无论客户情绪如何，其最终目的仍然是解决问题。让他感到问题已在处理中，自然会逐渐平静下来。即便你无法采取客户所渴望的行动，但若能做到以下几点，客户仍会感到满意。
1.准备好表格，让对方填写。通常，填写表格等于签字画押、十分正式，这样会让客户觉得处理的程序非常规范，自己的投诉也得到了重视。
2.拿出自己随身携带的小本子，在对方说话时记录下来。当对方快讲完时承诺一定会认真处理，同时将小册子放进口袋。
这些行动都是告诉客户已经达到了投诉之目的，帮助其稳定情绪，为大事化小、小事化了提供谈判环境。

如何有效地处理投诉？
如何有效地处理投诉，变投诉为政府、组织或企业改进产品或服务的动力，国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会在总结和吸纳世界各国处理投诉的经验的基础上，制定并发布了ISO10002《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》标准，旨在增强组织的顾客满意度和组织的产品或服务竞争力。

手机和通信服务如何培训投诉技巧？
手机和通信服务的投诉都会列排行榜的前列，虽然几家运营商每年都会投入很大人力物力来提升服务质量，但因通信服务的特殊性，加之客户服务期望的提高和维权意识的增强，投诉问题仍是按下葫芦起来瓢，这让运营商头疼不已。因此，谭小芳老师（预定谭老师客服中心投诉处理培训，请联系13733187876）表示，对各运营商来说，建立一整套应对投诉的处理流程，积极有效的针对客户反应的问题给予响应，给客户以满意答复，降低升级投诉，最终实现投诉客户向满意客户的积极转化，就显得十分必要。
第一、公司应该授权给基层员工，有效缩短客服中心投诉处理流程。
第二、制定规范化的客服中心投诉处理标准，实现不同服务界面客服中心投诉处理结果的一致性。
第三、建立和完善投诉案例库，积累客服中心投诉处理经验，总结客服中心投诉处理最佳方法。
第四、建立一支专业化的客服中心投诉处理人才团队，以高素质的专业服务使客服中心投诉处理变得简单。
第五、研究和构建投诉预警机制，先于客户发现问题，实现投诉干预前置化。

“客服中心投诉处理卡”如何填写？
记录投诉信息可依据企业的“客服中心投诉处理卡”，逐项进行填写。谭老师提醒各位，在记录中不可忽略以下要点：
(1)发生了什么事件?
(2)事件是何时发生的?
(3)有关的商品是什么?价格多少?设计如何?
(4)当时的业务人员是谁?
(5)顾客真正不满的原因何在?
(6)顾客希望以何种方式解决?
(7)顾客是否通情达理?
(8)这位顾客是否为超市的老主顾?

为什么培训客服中心投诉处理？
随着全球贸易一体化进程的加快，当今国际市场上国与国之间、地区与地区之间、企业与企业之间的竞争愈演愈烈。竞争的焦点集中在产品和服务质量上。
谭小芳老师认为，在社会发展过程中，没有任何一个国家的政府，任何一个社会组织，任何一家企业能把所有的事情做得尽善尽美，把产品做得完美无缺，碧玉无瑕。因此，任何政府机关、任何社会组织、任何企业都可能面临着它所服务的对象或它所提供的产品购买者的抱怨或投诉。

客服中心投诉处理培训给企业带来什么？
1．阻止顾客流失
现代市场竞争的实质就是一场争夺顾客资源的竞争,但由于种种原因，企业提供的产品或服务会不可避免地低于顾客期望，造成顾客不满意，顾客投诉是不可避免的。向企业投诉的顾客一方面要寻求公平的解决方案，另一方面说明他们并没有对企业绝望，希望再给企业一次机会！
2．减少负面影响
不满意的顾客不但会终止购买企业的产品或服务，而转向企业的竞争对手，而且还会向他人诉说自己的不满，给企业带来非常不利的口碑传播。据研究发现一个不满意的顾客会把他们的经历告诉其他至少9名顾客，其中13%的不满顾客会告诉另外的20多个人。研究还表明，公开的攻击会比不公开的攻击获得更多的满足。
3．免费的市场信息
投诉是联系顾客和企业的一条纽带，它能为企业提供许多有益的信息。丹麦的一家咨询公司的主席Claus.Moller说:“我们相信顾客的抱怨是珍贵的礼物。谭小芳老师认为顾客不厌其烦地提出抱怨、投诉，是把我们在服务或产品上的疏忽之处告诉我们。
4．预警危机
一些研究表明，顾客在每4次购买中会有1次不满意，而只有5%以下的不满意的顾客会投诉。所以如若将公司不满的顾客比喻为一座冰山的话，投诉的顾客则仅是冰山一角，不满顾客这个冰山的体积和形状隐藏在表面上看起来平静的海面之下，只有当公司这艘大船撞上冰山后才会显露出来，如果在碰撞之后企业才想到补救，往往为时已晚。所以，企业要珍惜顾客的投诉，正是这些线索为企业发现自身问题提供了可能。

处理客户投诉的要点——
迅速处理是原则
以诚相待是根本
积极面对是前提
换位思考是关键
平息顾客的怒气是难点
表示善意是战略
言行有理是重点
彬彬有礼是要求
优质服务有底线

投诉管理行之有效的四个前提——
第一个前提：事先准备充分
第二个前提：抓好员工培训
第三个前提：领导做出表率
第四个前提：培养欢迎投诉的文化

从客户的投诉中可以挖掘出大量的信息和资源，对企业来说，客户投诉是一种不可多得的资源。谭小芳老师强调：没有疲软的市场，只有疲软的产品；没有最好，只有更好；发现问题是成功地解决问题的一半。挑剔的客户是企业最好的老师，客户抱怨是送给企业最好的礼物，如果加以适当经营，可以帮助企业找到问题、完善产品、提升管理，使企业得到不断的成长和进步。产品和服务的质量和水平正是在不断地提出问题解决问题，再提出问题再解决问题的循环往复中发展和提高的。

在知识经济社会，知识的更新、技术的更新、产品的更新越来越快，一种新的产品上市后，过不了多长的时间就会被另一种新产品取代。我们从资料中了解到——在IBM公司，40%的技术发明与创造，都是来自客户的意见和建议。从客户投诉中挖掘出“商机”，寻找市场新的“买点”。谭老师认为，投诉能否变成商机，关键在于投诉的处理。如何处理客人投诉，服务界有一个共通的“3W、4R、8F”原则。

“3W”是指在任何一次客人投诉中，处理人员需要尽快知道的三件事：

*我们知道了什么？――Whatdidweknow?

*我们什么时候知道的？――Whendidweknowaboutit?

*我们对此做了什么？――Whatdidwedoaboutit?

“4R”是指对待客人投诉的态度：

*遗憾（Regret）；

*改错（Reform）；

*赔偿（Restitntion）；

*纠正（恢复）（Recovery）。

“8F”是指应该遵循的八大原则：

*事实（Factual）――承认事实真相；

*第一（First）――率先对问题作出反应；

*迅速（Fast）――处理时要果断迅速；

*坦率（Frank）――不要躲闪要坦诚；

*感觉（Feeling）――与客人分享你的感受；

*论坛（Forum）――与客人建立信息传递；

*灵活性（Flexibility）――对外沟通的内容也应关注事态的变化；

*反馈（Feedback）――对外界变化及时作出反馈。

谭小芳老师认为，变“废”为“宝”，从中挖掘出金子，对企业来说，客户投诉是一种不可多得的“资源”。处理客户的投诉是一项相当复杂的系统工程，需要我们始终秉承“客户就是情人”的理念，并贯彻执行谭老师提出的五点建议：耐心多一点、态度好一点、动作快一点、补偿多一点、层次高一点。具体如何从客户投诉中挖掘“商机”？谭小芳老师与您分享以下案例：

1、不满之中含商机
某商场老板一次偶然听到了两位顾客抱怨卫生纸卷太大，感到很奇怪，马上就去问顾客，卷大、量多不好吗？原来顾客是一个低档宾馆的采购人员，由于宾馆投宿客人素质较低，每天天放到卫生间里可用几天的卫生纸，往往当天就没了，这造成了宾馆管理成本的上升。
这位商场老板了解情况后，立即从造纸厂订购了大量小卷卫生纸，并派人到各个低档宾馆去推销，结果受到普遍的欢迎。顾客对产品的不满往往蕴含着巨大的商机，正确地分析顾客的不满可以使商家更易抓住商机，提高业绩。

2、顾客的不满是创新的源泉
创新营销是发现和解决顾客并没有提出要求、但他们会热情响应的需要。索尼公司是一个创造营销的范例，因为他成功地导入了顾客不满意创新和咨询系统，这样很多新产品如随身听、录象机、摄象机、CD机等就在该系统的支持下迅速面市。索尼是走在前面引导顾客开展营销的一个公司，是市场驱使的公司。
索尼的创始人盛田昭夫宣布：他不是服务于市场，而是创造市场。另外，海尔可以洗地瓜的洗衣机、诺基亚运动型的手机，这些新产品的开发也都是与顾客的不满紧密相连的。正是顾客提出洗衣机无法洗地瓜这一“无理”要求，顾客反映手机在运动时携带不方便，这才促使了新产品的诞生，顾客的不满已成为企业创新的源泉。

明白客户投诉的价值之所在后，我们所该做的就是正确面对客户的投诉,并从中总结经验、挖掘商机，在投诉中发现问题,弥补同竞争对手之间所存在的差距，甚至从中寻找差异化竞争的优势。

1、将信息资源变为知识资产
从客户投诉中发现服务的盲点，从客户投诉中检视服务的错误，从客户投诉中寻找服务的商机。企业可以从客户投诉中发现问题，找到原因、汲取教训、举一反三、学到知识。如果不能从客户投诉中挖掘出价值，将信息资源变为知识资产，这实际上是一种奢侈的资源浪费。

2、及时发现系统偏差
通过对客户投诉的管理，企业可统计分析，将出现的问题分成个体偏差和系统偏差。对于个体偏差，可采用个体化的纠正办法；而对于系统偏差，更应该认真分析深层次的原因，从而系统地加以解决，从而提高整体管理水平，提高产品质量和服务质量。

3、将个人教训变为团队经验
客户投诉，不但要入“心”——向失败学习，总结经验教训；还要入“脑”——建立客户投诉信息库、知识库，将客户投诉的信息和处理客户投诉的知识，都一一的导入数据库。一方面，员工们可以通过投诉知识数据库进行学习，避免重犯类似的错误；另一方面，出现类似客户投诉后，员工就可以按照数据库的知识处理问题，少走弯路，及时准确地处理好客户投诉，由个人知识变为团队知识。

谭小芳老师最后希望每家企业都可以提高客户服务意识，提升客户满意度，并能从客户投诉中用我们充满商机的眼光发现“商机”、抓住“商机”！

客服中心投诉处理培训内容——
客服中心投诉处理培训讲师：谭小芳13733187876
客服中心投诉处理培训大纲：
第一部分、处理顾客投诉的流程
一、顾客投诉的分类
1.按投诉的性质分类
2.按投诉的内容分类
二、顾客投诉心理分析
1.求发泄的心理
2.求尊重的心理
3.求补偿的心理
三、接待人员的素质要求及服务理念
1.接待人员的素质要求
2.接待人员的服务理念
四、有效解决投诉问题的原则
1.先处理情感，后处理事件
2.耐心地倾听顾客的抱怨，分析顾客抱怨的原因
3.想方设法地平息顾客的抱怨
4.要站在顾客的立场将心比心
5.迅速采取行动
情景再现老大爷的血压计
五、顾客投诉的常见类型
1.顾客接待方面的投诉
2.顾客对商品的投诉
3.顾客对价格投诉
4.顾客对环境的投诉
5.顾客退货方面的投诉
六、处理顾客投诉的程序
1.接待投诉顾客
2.判定投诉性质
3.调查原因，确定客服中心投诉处理责任
4.提出解决办法
5.责任处罚
6.提出改善对策并整理归类存档
七、处理顾客投诉的注意点
1.接待人员要做好心理准备
2.承认顾客投诉的事实，认真听取意见
3.回复投诉语言要礼貌
4.保持冷静
5.表示同情和歉意
6.感谢顾客的批评指教
7.不转移目标
8.询问顾客对于客服中心投诉处理结果的意见
八、不同投诉方式处理
1.电话投诉的处理方式
2.书信投诉的处理方式
3.当面投诉的处理方式
九、顾客投诉管理
1.什么是顾客投诉行为管理
……
第二部分、处理顾客投诉应对技巧
第三部分、处理顾客异议的技巧及系统
第四部分、危机事件的处理技巧
第五部分、服务现场特殊事件处理技巧
第六部分、客服中心投诉处理程序的运作
第一、沟通
第二、投诉受理
第三、投诉跟踪
第四、投诉告知
第五、投诉初步评审
第六、投诉调查
第七、投诉响应
第八、沟通决定
第九、投诉终止
第七部分、保持和改进
第一、信息收集
第二、投诉分析和评价
第三、客服中心投诉处理过程的满意程度
第四、客服中心投诉处理程序的监视
第五、客服中心投诉处理过程的审核
第六、客服中心投诉处理过程的管理评审
第七、持续改进
第八部分、顾客客服中心投诉处理程序文件的结构和要点
第一、顾客客服中心投诉处理文件结构
第二、顾客客服中心投诉处理文件编写要点
第三、顾客客服中心投诉处理文件范例
第九部分、处理客户投诉的原则
迅速处理是原则
以诚相待是根本
积极面对是前提
换位思考是关键
平息顾客的怒气是难点
表示善意是战略
言行有理是重点
彬彬有礼是要求
优质服务有底线
第十部分、处理客户投诉的战术
第一、处理投诉的经典战术
以静制动
区别对待
讨客户欢心
缓兵之计
张弛有度
适时放弃
第二、处理客户抱怨的基本方式
电话访谈
信件处理
访问处理
及时采取补救措施
第三、处理客户抱怨的难点
媒体沟通的技巧
如何应对难缠投诉
第十一部分、建立投诉管理体系
第一、建立客服中心投诉处理部门
第二、投诉管理行之有效的四个前提
第一个前提：事先准备充分
第二个前提：抓好员工培训
第三个前提：领导做出表率
第四个前提：培养欢迎投诉的文化
第三、如何实施欢迎顾客投诉的方针（1）
以顾客为中心制定利于投诉的政策
表彰和奖励受理顾客投诉最佳的员工
协调各部门执行政策
第四、如何实施欢迎顾客投诉的方针（2）
确保顾客的投诉能传至高层
授权员工快速解决纠纷
客服中心投诉处理要有时限
第十二部分、客服中心投诉处理培训总结