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航空服务培训
文/首席讲师谭小芳

航空服务培训前言：
航空业是朝阳产业，航空业是黄金产业！随着亚太经济的崛起以及世界经济的进一步融合和发展，世界航空运输业的联盟和一体化也将成为预料中的现实。更为重要的是中国国内经济持续以高速度发展，航空市场需求也随之逐年快速增长，给国内航空业带来广阔的发展前景。2008年北京奥运会，中国的航空运输将会迎来一个黄金契机。中国航空业的巨大发展是航空服务成为又一热门专业。航空公司服务人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地破坏公司的形象。

航空服务培训目的：
1、通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象
2、通过培训使员工提高职业化素养，从而提升公司精神面貌
3、通过培训使员工进一步将文化精神理念落实到行为规范中
4、通过培训使员工规范的礼仪知识

航空服务培训讲师：谭小芳13733187876
谭老师官网www.tanxiaofang.com

航空服务培训背景：
随着2008年北京奥运会、2010年上海世博的临近，中国已从注重硬件建设过度到重视内在素质和外在形象的时代．随着中国的崛起,国际化的实现,国际航班日益增加,航空乘务人员代表的已不仅是所在航空公司的形象,而是折射出中国的形象,中国人的素质.许多第一次到中国来的国际友人,商务人士是透过航空乘务人员的言行举止来感受中国,评价中国的,可以说,航空乘务人员给国际人士的第一感觉就是他们对中国的第一印象.航空乘务人员卓越礼仪服务的重要性由此可见,让我们大家来支持她们,尊重她们,让她们把最好,最美的一面体现在全球!

客户服务名言——
再次光临的顾客可以为公司带来25％—85％的利润，而吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，最后才是价格。
——《哈佛商业杂志》
即使是借债度日，也要坚持“对客人微笑”。我们万万不可把心中愁云摆在脸上，无论遭受何种困难，“希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客。
——希尔顿酒店创始人希尔顿
一切企业、一切市场竞争之中，竞争到最后就只剩下服务了。服务是永远可以竞争下去的东西。
——山东亚光纺织集团董事长王延平

航空服务培训寄语：
如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等，这些公司无一例外，服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。
客户服务专家谭小芳老师认为，对于任何一个企业来说，服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成一种真正的服务文化。但对于普通员工来说，我们要解决的问题不仅是要求他们理解这一战略，关键是让他们明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”。本次培训将为您解决这两个问题。

航空服务最佳的公司案例（可根据客户行业的需要，调整案例讲解的侧重点）

空姐的礼仪规定：
空姐在工作、生活、驻外期间应具有良好的个人修养和礼貌礼仪。
1、空姐在工作区域应着装大方，不着奇装异服，工作装与便装不混穿。与旅客、领导、同事相遇，应微笑示意、驻足让道、主动问好。
2、空姐在任何时候均以礼貌平和的方式讲话。
3、接听电话时应使用文明电话用语。
4、维护公共场所秩序，不大声喧哗、嬉笑、打闹。
5、保守国家机密、尊重驻地国民俗、文化。不以公司立场对外发言。

空姐仪态基本要求：立如松坐如钟行如风
走姿标准：
体态优美
重心放准
身体协调
摆动适当(手臂与身体的夹角在10-15度)
走成直线
步幅适当(男：40厘米;女：36厘米)
速度均匀(60-100步/分钟)
蹲姿标准：
站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下
两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下
蹲下的时候要保持上身的挺拔，神情自然
蹲姿的形式：
交叉式(右前左后，重叠，合力支撑身体，特点：双腿交叉在一起，女)
高低式(左前右后，不重叠，右腿支撑身体，特点：双膝一高一低)
半蹲式(左前右后，不重叠，左腿支撑身体，特点：半立半蹲)
半跪式(右前左后，身体重心在右腿，特点：一蹲一跪，女穿超短裙)

空姐礼仪培训“六位一体”法：
即形体、微笑、礼仪、普通话、化妆、演练融为一体

空姐礼仪培训背景：
做好服务才能为实现更好的发展奠定坚实的基础，服务质量可以说是公司企业的立足之本。把客户的利益放在首位，始终把客户的满意作为我们一切的出发点和归宿，持续提升通信服务水平，这样才能赢得客户对我们的理解和支持，保证我们整个行业持续发展。

航空服务培训特色：
让很多企业头痛的一个问题是：尽管打出了“顾客永远是对的”、“一切让顾客满意”等服务理念，但执行起来往往会“走样”，服务理念变成空洞的口号。谭小芳老师通过大量知名企业的经典案例结合亲身体验，用通俗的语言加以点评和总结，并且提出了相应的航空服务指导。通过这些趣味横生而又发人深省的服务案例，让您不知不觉中领悟服务的真谛。助您赢得顾客的满意和忠诚，有效地提升企业经营绩效。
在产品差异性越来越小，促销手段已经用尽，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化的今天，要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，建立核心优势，必须关注顾客的需要，全面提高航空服务。对于任何一个企业来说，服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成一种真正的服务文化。但对于普通员工来说，我们要解决的问题不是要求他们对这种战略的深刻理解，我们应该让他明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”——这些问题都能在谭小芳老师的航空服务培训课程中找到答案！

提升航空服务的8种方式——
1、避免服务不好的印象
肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益，而不良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。现在的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻新欢，而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以，要提升服务质量，首先要避免给客户留下服务不好的印象。
2、弥补服务中的不足
对服务中的不足，要及时弥补，而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”，不但可以弥补服务中发生的问题，还可以使挑剔的客户感到满意，使你和竞争者之间产生明显差别。
3、制定服务修整的方案
每个企业及其员工都会犯错误，客户对这点能够理解。客户关心的是你怎样改正自己的错误。对服务中出现的问题，首先是道歉，但并不仅仅如此，还需要制定出切实可行的方案，用具体的行动来解决客户的问题。假如客户提着损坏的或者失效的空气滤清器来到汽车配件商店，应该做的则是当场退换，如果时间允许，他的车又停在你店前的停车场上，那就应该帮助他把部件装到车上去。
4、考虑客户的实际情况
在为客户提供服务的过程中，要考虑客户的实际情况，按照客户的感受来调整服务制度，也就是为客户提供个性化的、价值最高的服务。
5、经常考察服务制度
企业制定服务制度的目的是更好的为客户服务，帮助客户解决问题，满足他们的需求，达到和超过他们的期望。如果因为制度问题影响了客户服务质量的提高，就要及时地修改制度。
6、建立良好的服务制度
良好服务制度的含义基本上就是好事好办。通过良好的服务制度，可以很好的指导客户，让他们知道你能像他们提供什么以及怎样提供。通过良好的服务制度，可以极大的提高企业内部员工的服务意识，提升服务质量。
7、老客户和新客户
即使做不到更好，也要把为老客户服务看得与为新客户服务同等重要。很多企业把更多的精力放在争取新客户上，为新客户提供优质的服务，却忽视了对老客户的服务，这是非常错误的。因为发展新客户的成本要大大高于保持老客户的成本，等到老客户失去了再去争取就得不偿失了。所以，重视对老客户的服务可以显著地提升服务的质量。
8、服务授权和管理

航空服务影响客户满意度：
一、产品质量是提高客户满意度的基础
二、优质服务是提高客户满意度的保障
三、企业形象是提高客户满意度的期望
四、客户关系是提高客户满意度的法宝

航空服务三个要素：
让客户也疯狂的市场策划
以客户为中心的营销技巧
以客户为中心的航空服务

不同类型客户的航空服务：
男性客户的航空服务
女性客户的航空服务
沉默客户的航空服务
健谈型客户的航空服务

优质航空服务，让客户也疯狂！
一、客户是朋友，不是上帝
二、实现双赢是客户服务的本质
三、超越客户预期，引导服务需求
四、客户服务人员应经常换位思考
五、统一管理，杜绝“踢皮球”现象
六、方便客户需求，实现“一站式”服务
七、优化客户服务汉程，提高客户服务质量

航空服务之五大技巧——

一、看的技巧-如何观察顾客

-实战演练：察颜观色

-目光注视

-观察顾客的技巧

二、看的技巧-预测顾客的需求

-顾客的五种需求

-人类需求的特点

-机会与需求的关系

-实战演练：预测顾客的需求

三、听的技巧-拉近与顾客的关系

-听为什么会拉近与顾客的关系？

-倾听的技巧

-倾听过程中应该避免使用的言语

-听力游戏：传话

四、听的技巧-如何接听电话

-接听电话的技巧

-检验理解

-你会听吗--听力实战演练

五、笑的技巧-微笑服务的魅力

-谁偷走了你的微笑

-怎样防止别人偷走你的微笑

-微笑训练：像空姐一样微笑

六、说的技巧-如何引导顾客

-情景扮演

-巧用开放式和封闭式问题

-实战演练：提问比赛

-运用"FAB"法引导顾客

七、说的技巧-顾客更在乎您怎么说

-情景扮演

-常用服务用语

-用顾客喜欢的方式去说

八、动的技巧-身体语言

-体态：无声的语言

-基本姿势

-不良姿势

-各种体态语言传递的含义

九、动的技巧-如何巧用身体语言

-如何巧用身体语言

-私人空间

-文化差异

-修炼成果测试："杀人"游戏

全球第一CEO杰克.韦尔奇在讲述他的成功之道时说到：“企业的存在就是向客户提供服务，发现客户的需求并满足它，任何企业最重要的问题都是如何做好客户服务。”任何企业在竞争过程中都期望拥有一个成功的秘诀，可以让自己处于不败之地。

如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。然而，让很多企业头痛的一个问题是：尽管打出了“顾客永远是对的”、“一切让顾客满意”等服务理念，但执行起来往往会“走样”，服务理念变成空洞的口号。谭小芳老师通过大量知名企业的经典案例结合亲身体验，用通俗的语言加以点评和总结，并且提出了相应的航空服务指导。

服务管理专家谭小芳老师基于对世界成功企业的研究，这个成功的秘诀就是为客户提供卓越的服务，以此作为企业的领导风格、企业文化、业务流程、激励机制及企业根基，并将“以客户为中心”奉为企业的一切行为的标准。当今企业的新任务并非不断地更新产品，或压低价格，而是组织员工在服务客户上持续战胜竞争对手。谭小芳老师（预定谭老师航空服务培训，请联系13733187876）认为，如果您的企业想成为市场竞争中的赢家，卓越航空服务是您的必然选择。

如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。然而，让很多企业头痛的一个问题是：尽管打出了“顾客永远是对的”、“一切让顾客满意”等服务理念，但执行起来往往会“走样”，服务理念变成空洞的口号。谭小芳老师的航空服务提升培训课程通过大量知名企业的经典案例结合作者亲身体验，用通俗的语言加以点评和总结，并且提出了相应的航空服务指导。谭老师通过这些趣味横生而又发人深省的服务案例，让您不知不觉中领悟服务的真谛。助您赢得顾客的购买和忠诚，有效地提升企业经营绩效。

企业做客户服务，首先要把分内的服务做精。如果分内的服务都做不好，就无法做好更进一步的服务，也不会赢得客户的认可。

所谓分内的服务，就是指那些意料之内、情理之中的服务，即企业本“应该”做好的服务，客户有需求也期望企业能提供的服务，如常规商品的维修和退换等售后服务。对于这部分服务，如果没有做或者没有做好，客户就不会满意。

什么叫把分内的服务做精呢？例如，客户买了一辆汽车后出现了某些故障，厂家对其进行维修就是分内的服务，这一点是毫无疑问的。但是如果有客户说他的汽车对某种东西“过敏”，你会是什么反应？可能很多人的第一反应是客户是不是神经有问题。而这样的事情确实发生过，并且企业很好地解决了问题。

10种客人对应的航空服务——

1、吊儿郎当型
这种顾客没有主见，对于点菜很难下决心。当我们服务到这种客人时，应该和蔼可亲地为客人说明各种菜肴并提出建议，引导他下决心，如此就可以节省时间，又增加顾客的信心了。

2、妄自尊大型
这种客人有种自大感，认为自己是世界上最伟大的人，让人觉得有点目中无人之感，总认为自己所做的都是对的，故当我们服务这种客人时，最好是顺从其意见，遵照他的话去做，造成不要与他争论，这样服务就没有问题了。

3、老马识途型
对于这类型的客人的服务最好是多听他的说话，不批评他所讲的内容，他要点什么我们就给他什么，就没有什么问题了。

4、浪费型
这种客人喜欢交际，用钱没有节制，更爱吹牛，故对这种类型的客人服务时，应保持距离，不可太接近，以免万一发生事故而将责任推到我们身上，跟着受牵累那就划不来了。

5、啰嗦型
这种客人应尽量避免和他长谈，一谈上就没有完，而影响了工作，在点菜时应柔和地将要点简明扼要地说明，让了接受，最忌辩论。

6、健忘型
此类顾客对于服务员告诉他的菜肴名称等有关事情，很容易忘记，必须要说好几遍，点菜时服务员写好后必须要他确认，否则菜送来时他否认叫过这道菜就麻烦了。

7、寡言型
此类顾客平常很少说话，所以当他向服务员点菜或交代事项时，应专心倾听其意见，并提出简明扼要的建议，以确保餐饮服务的完整性。

8、多嘴型
此类客人喜欢说话，一说就不停，服务人员为他服务时，最好是尽快想诱其谈入正题，以免耽误了服务别人的时间。

9、慢吞型
此类顾客喜欢东张西望，动作滞笨，说话吞吞吐吐，需要一段很长的时间才能下决定，所以服务人员在为他点菜时，最好能帮助他迅速下判断。

10、急性型
这类顾客个性急躁，任何事情都希望快速解决，所以服务员为他服务时，必须动作迅速，与他交谈应单刀直入，简单明了，否则此种客人很容易发脾气。

航空服务培训目标：
快速掌握解决顾客抱怨的方法及途径；
理解如何做到个性化服务；
如何留住忠诚客户；
如何进行服务创新；
高效使用客户漏斗。

航空服务培训目标：
1、了解卓越客户服务理念与技巧，如何在工作中应用？
2、提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性及其技巧
3、全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力
4、学习客户服务的实际操作方法及技巧，提升在实际工作中的操作能力
5、解决目前工作中出现的具体问题
6、掌握客户服务的流程、方法和规范。
7、提升参加人员在工作中的软技巧，如：沟通、谈判、团队建设等
航空服务培训对象：
售后服务人员、客服人员、客服主任
航空服务培训讲师：谭小芳13733187876
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航空服务培训内容大纲：
第一部分、树立卓越服务的意识
为什么要卓越的服务
1.1服务所面临的挑战
1.2怎样才算是卓越的服务
1.3如何应对服务挑战
如何塑造职业化的服务形象
2.1如何让你的服务更显得职业化
2.2卓越的服务代表应具有的品格素质
第二部分、提高沟通技巧
提高看、听、说的能力
3.1服务语言的使用技巧；
3.2提高倾听能力的技巧
3.4提高观察能力的技巧
3.3.电话航空服务——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范
第三部分、卓越服务的技巧
卓越的客户服务就是满足客户期望
3.1客户是脚，服务是鞋
3.2站在客户的角度看待服务
怎样才能更好地理解客户的意思
5.1提升倾听力的技巧
5.2提问的技巧
5.3复述的技巧
如何管理并满足客户的期望值
解决问题就是满足客户期望
6.1如何预测客户的期望值
6.2如何引导客户的期望值
6.3如何设定客户的期望值
6.4如何超出客户期望
6.5如何通过个性化服务增强客户忠诚
建立长期的客户关系
7.1怎样结束服务
7.2留住客户的步骤
第四部分、客户抱怨和投诉处理的技巧
8.1分别站在企业和客户的角度看待投诉
——抱怨是金的相关内容---抱怨是与顾客沟通的生命线
8.2客户投诉应对的原则及方法
8.3客户投诉案例分析
第五部分、客服人员的自我心理压力调节
9.1心理压力来源
9.2缓解心理压力的各种方法
第六部分、航空服务培训总结