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服务沟通技巧培训资料
文/首席讲师谭小芳

什么是服务沟通技巧？
服务沟通技巧培训包含着表达能力、争辩能力、倾听能力和设计能力（形象设计、动作设计、环境设计）的培训。服务沟通技巧看起来是外在的东西，而实际上是个人素质的重要体现，它关系着一个人的知识、能力和品德。

服务沟通技巧培训前言：
为什么狼可以独自在自然界生存，而狗却不可以？为什么文字的发明意味着人类文明的开始？为什么互联网是划时代的创新？那都是因为沟通的作用！沟通是我们每个人每天都要运用的技能，但却很少有人能够用好它。管理的核心是沟通，营销的核心是沟通，本课程结合古今中外的诸多案例，向大家全面展示沟通的方法和技巧！
合作意识和团队精神，是现代人应具备的基本素质。是否拥有这种素质将影响中职生今后的工作成效。在现代社会，无论是从事何类职业，沟通与合作、交流与分享都是必不可少的。本课程就“服务沟通技巧”这一问题进行了系统的讲解说明。
服务沟通技巧从来没有像现在这样成为现代职业人士成功的必要条件！一个职业人士成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力。学习服务沟通技巧，将使您在工作、生活中游刃有余。谭小芳老师推出本课程通过对最新沟通理论的系统总结以及对众多成功人士的深入研究，总结提炼出一套完善的沟通学习体系。通过学习本课程您将接受系统的沟通技能训练。

服务沟通技巧培训讲师：谭小芳13733187876
谭老师官网www.tanxiaofang.com
请百度搜索“谭小芳”了解更多！

服务沟通技巧培训意义：
21世纪是以顾客满意为导向，以客户服务为中心，企业决策若不能走在时代浪潮的顶峰，终将丧失企业的竞争力。后经济时代的成功企业早已将顾客满意视为企业存在的最高价值。
学习本课程将引导国内企业扩大运营视野，帮助决策主管及服务人员建立最先进的满意服务与满意保证理念，学会如何规划全面服务，如何培训与管制高质量服务人员，最终帮助企业建立超优势核心竞争力。

正确看待服务沟通技巧——
一个人自出生以来，从一个自然的人逐渐发展为一个能够“立身处世”者的过程是一个社会化的过程，是一个与他人相互依赖、相互作用、相互促进的过程，也是一个逐渐发展人际关系的过程。这一点早在数千年以前的人类先哲们那里就有了深刻的认识。
《吕氏春秋·恃君》中写道：“凡人之性，爪牙不足以自守卫，肌肤不足以捍寒暑，筋骨不足以从利避害，勇敢不足以却猛禁悍，然且犹裁万物，制禽兽，服狡虫，寒暑燥湿弗能守，不唯先有其备，而以群聚邪。群之可聚也，相与利之也。”
《论语·颜渊第十二》中记载了一则故事：司马牛的兄弟去世时，他十分悲伤地对子夏说：别人都有兄弟，自己却失去了兄弟。子夏安慰他说：你对待别人很有礼貌，别人对你也很好，这就是“四海之内皆兄弟”了，因此，你不必担心没有兄弟。
《韩非子·功名》中写道：“故古之能致功名者，众人助之以力，近者结之以成，远者誉之以名，尊者载之以势。如此，故太山之功长立于国家，而日月之名久著于天地。此尧之所以南面而守名，舜之所以北面而效功也。”

服务沟通技巧培训的5大禁忌：
与客户沟通的禁忌1、忌据理力争
与客户沟通的禁忌2、忌刻意说服
与客户沟通的禁忌3、忌当场回绝
与客户沟通的禁忌4、忌海阔天空
与客户沟通的禁忌5、忌背后议论

服务沟通技巧的24个技巧——
服务沟通技巧1着眼于成为专业人员
服务沟通技巧2从销售情况和策略着手
服务沟通技巧3搞清客户不感兴趣的原因
服务沟通技巧4关注最有潜力的客户
服务沟通技巧5为以后的销售活动做铺垫
服务沟通技巧6启发客户思考
服务沟通技巧7主动发掘客户的需求
服务沟通技巧8把益处传达给客户
服务沟通技巧9建立友好关系
服务沟通技巧10明确说明你想让客户怎么做
服务沟通技巧11确信客户明白你说的一切
服务沟通技巧12通过事实依据赢得信任
服务沟通技巧13预先处理可能出现的问题
服务沟通技巧14克服阻碍客户购买的障碍
服务沟通技巧15面对否定评论依旧努力
服务沟通技巧16进行销售跟踪促进客户购买
服务沟通技巧17帮助客户解决好待办事务的优先顺序问题
服务沟通技巧18指导客户做出购买决定
服务沟通技巧19直接或间接地与购买决策者沟通
服务沟通技巧20帮助客户精明购物
服务沟通技巧21销售前后都力求让客户满意
服务沟通技巧22引导客谈价钱
服务沟通技巧23整合你的销售行为
服务沟通技巧24销售专家的忠告

服务沟通技巧培训的重要性：
管理沟通，从其概念上来讲，是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在特定个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通是自然科学和社会科学的混合物，是企业管理的有效工具。沟通还是一种技能，是一个人对本身知识能力、表达能力、行为能力的发挥。无论是企业管理者还是普通的职工，都是企业竞争力的核心要素，做好沟通工作，无疑是企业各项工作顺利进行的前提。
我们的沟通和西方人有很大的差异，和西方人说话，如果没人结论，就很不容易沟通，与中国人沟通，最好不要有结论，以免引起了无谓的排斥或抗拒。我们的方式，就是让对方获得结论，而不是我们给对方结论。凡此种种，都是研究服务沟通技巧必须了解的文化差异，值得我们特别的加以注意，以免不研究还好，愈研究使自己远离中国社会，产生反效果。

如何进行服务沟通技巧？
在团队里，要进行服务沟通技巧，必须明确目标。对于团队领导来说，目标管理是进行服务沟通技巧的一种解决办法。在目标管理中，团队领导和团队成员讨论目标、计划、对象、问题和解决方案。由于整个团队都着眼于完成目标，这就使沟通有了一个共同的基础，彼此能够更好地了解对方。即便团队领导不能接受下属成员的建议，他也能理解其观点，下属对上司的要求也会有进一步的了解，沟通的结果自然得以改善。如果绩效评估也采用类似办法的话，同样也能改善沟通。
在团队中身为领导者，善于利用各种机会进行沟通，甚至创造出更多的沟通途径，与成员充分交流等并不是一件难事。难的是创造一种让团队成员在需要时可以无话不谈的环境。

服务沟通技巧的两个要素——
服务沟通技巧能否成立关键在于信息的有效性，信息的有效程度决定了沟通的有效程度。信息的有效程度又主要取决于以下几个方面：　l、信息的透明程度。当一则信息应该作为公共信息时就不应该导致信息的不对称性．信息必须是公开的。公开的信息并不意味着简单的信息传递，而要确保信息接收者能理解信息的内涵。如果以一种模棱两可的、含糊不清的文字语言传递一种不清晰的，难以使人理解的信息。对于信息接收者而言没有任何意义。另一方面，信息接收者也有权获得与自身利益相关的信息内涵。否则有可能导致信息接收者对信息发送者的行为动机产生怀疑。
2、信息的反馈程度。服务沟通技巧是一种动态的双向行为，而双向的沟通对信息发送者来说应得到充分的反馈。只有沟通的主、客体双方都充分表达了对某一问题的看法,才真正具备服务沟通技巧的意义。

服务沟通技巧的必要条件：
达成服务沟通技巧须具备两个必要条件：首先。信息发送者清晰地表达信息的内涵，以便信息接收者能确切理解：其次，信息发送者重视信息接收者的反应并根据其反应及时修正信息的传递。免除不必要的误解。两者缺一不可。服务沟通技巧主要指组织内人员的沟通，尤其是管理者与被管理者之间的沟通。

服务沟通技巧培训内容：
也许已经成功取得了最高管理者的职位，成为了专业的服务人员，担当了政坛的重要角色，或已经坐上了咨询顾问的位子。但你必须学会领导别人，学会发表演说，学会说服别人，学会与人谈判，学会启发、激励、促进员工成长，这些都是服务沟通技巧的培训内容。
服务沟通技巧培训包含如何成为自信和有说服力的沟通者、在工作环境中清晰有效地传达信息、化解人际冲突,创造和谐工作环境、在项目管理中和不同性格团队成员共处、提升沟通意识，消除本位主义，谭老师的课程主要内容包括沟通概述、沟通的原则和要求、有声语言服务沟通技巧，文字语言服务沟通技巧、体态语言服务沟通技巧、肢体语言服务沟通技巧、工作中的人际服务沟通技巧、沟通中的礼仪技巧、沟通中的服饰技巧等。

服务沟通技巧的八大要点：
1、树立权威形象
2、弱化商业氛围
3、强调换位沟通
4、重视亲情服务
5、贯彻用药指导
6、强疗程弱价格
7、强化前期沟通
8、灵活掌握策略

服务沟通技巧的望、闻、问、切——
一、“望”—听的技巧
二、“闻”—观察的技巧
三、“问”—提问的技巧
四、“切”—解释的技巧

服务沟通技巧的原则：
（1）双向互动的交流
（2）取得一致的观点和行动
（3）能提供准确的信息
（4）获得正确的结果
（5）双方的感受都较愉快

完美的服务从沟通开始——
沟通基础理论
团队服务沟通技巧
人际服务沟通技巧
自我服务沟通技巧
电话服务沟通技巧
危机服务沟通技巧
……

我们都知道一个常识：腿并拢的时候左右摇晃自己的身体，你会感觉到很容易失去平衡；双腿分开一定的距离再摇晃自己的身体，你会感觉保持平衡其实很容易。这个游戏告诉我们，你的延展度决定了你的安全感。这些“延展”除了专业技能、学识、经验外，就是你的人际关系网了。

在望远镜发明之后，英国天文学家赫谢尔（W?Herschel）用它来分析天上的星体，使得原本看起来十分安静的天体都有了“在不断运动”的科学证据，使得“地球是静止的”这一概念，一下子就被无情地打破了。我们知道，地面以每秒半公里的速度在移动着，按时速来计算，是每小时一千八百公里，比高速公路上时速九十公里的汽车快二十倍。看起来静止不动的地面，都动得这么快速，其他事物可想而知。

人与人间的关系，也在变动。两个人相处，不是愈来愈互相信任，便是愈来愈彼此猜疑。要想保持友谊，必须适当地互动。一旦静止，彼此就疏远了。企业培训讲师谭小芳表示，人际关系管理也是如此，关键在于互动。

我们再来看一个有趣的实验——分别将乐观、人缘好的人和悲观、孤零零的人放在两个实验室里，然后用棉球讲流行性感冒的病毒抹在双方的鼻头上，追踪实验的结果。你们猜猜看，哪边的人群感染的多呢？结果出来后，令人大吃一惊——孤零零的人群感染的严重很多，多多少呢？4倍！很有意思的实验，不是吗？一个人如果人际关系少、朋友少、悲观、孤零零——就连病菌都来欺负他！

为此，我还专门查了一下百度百科的说法，人际关系的解释为“经由人际关系而形成的人际脉络”，经常用于政治或商业的领域，但其实不论做什么行业，人人都会使用人际关系。做营销，人面广阔确实比较好办事，但就算你有1000张名片，也不代表都是可运用的“人际关系资源”。有了人际关系资源，不管理不行，这个“人际关系管理”既是做人的道理，又是做人的技巧。做人讲技巧，容易导致“圆滑”，注入伦理道德的因素，才能变“圆滑”为“圆通”。

中国人认为“在家靠父母，出外靠朋友”，靠不靠得住，就看关系如何。另一方面，中国人又希望凡事凭本事，而讨厌“拉关系”的行为。殊不知，一个毫无能力的人，是无法依靠人际关系而成功的。但是，缺乏良好的人际关系，能力再强，也无法顺利地获得成功。

而在好莱坞，也流行这么一句话：“一个人能否成功，不在于你知道什么(whatyouknow)，而是在于你认识谁(whomyouknow)。”谭老师（预定谭老师人际沟通培训课程，请联系13733187876）强调:“人际关系是一个营销人通往财富、成功的入门票！”既然处理人际关系那么重要，那么，具体如何做呢？谭老师认为主要注意以下几点：

1、对上司：
先尊重后磨合。任何一个上司，做到这个职位上，必定有某些过人之处，都是值得我们学习借鉴的，我们应该尊重他们精彩的过去和骄人的业绩。当然，每一个上司都不是完美的。要让上司心悦诚服地接纳你的观点，应在尊重的氛围里，有礼有节、有分寸地磨合。

2、对同事：
多理解慎支持。对同事，我们不能太苛求。在发生误解和争执的时候，一定要换个角度、站在对方的立场上为别人想想，理解一下对方的处境，不可情绪化。同时，对工作我们要拥有挚诚的热情，对同事则必须选择慎重地支持。

3、对朋友：
善交际勤联络。多交一些朋友很有必要，朋友多了路好走嘛。因此，空闲的时候给朋友挂个电话、写封信、发个电子邮件，哪怕只是片言只语，也拉近了距离。　

4、对下属：
多帮助细聆听。帮助下属，其实是帮助自己，因为员工们的积极性发挥得愈好，工作就会完成得愈出色，也让你自己获得了更多的尊重。而聆听更能体会到下属的心境和了解工作中的情况，为准确反馈信息、调整管理方式提供了详实的依据。　

5、向竞争对手：
露齿一笑。在我们的工作生活中，处处都有竞争对手。当你超越对手时，没必要蔑视人家，别人也在寻求上进；当人家在你前面时，也不必存心添乱找茬。无论对手如何使你难堪，露齿一笑，既有大度开明的宽容风范，又有一个豁达的好心情，还担心败北吗？

就拿营销工作来讲，刚进社会的年轻人，猛地进入社会做业务——认识的人顶多就是同学或同事，需要帮忙时常会陷入“求助无门”的窘境；就算是有工作经验的营销人，若不善于建立、维系关系，也很难进一步扩大人际关系圈。

这也许是一个极端，但是了解人际关系经营的另一个极端——我们就要了解一个新名词——“脉客”！“脉客”特指一些善于使用人际关系、经营人际关系的群体(mankeep)。mankeep译为“人际关系经营”，我们称之为“脉客”。在台湾证券投资界，杨耀宇就是个将人际关系竞争力发挥到极致的脉客。他曾是统一投资顾问的副总，一年前退出职场，为朋友担任财务顾问，并担任五家电子公司的董事。根据推算，他的身价应该有近亿元(台币)之高。为什么凭他一名从台湾南部北上打拼的乡下小孩，能够快速积累财富?“有时候，一通电话抵得上十份研究报告。”杨耀宇说，“我的人际关系网络遍及各个领域，上千、上万条，数也数不清。”最后，谭小芳老师就从自身实战出发，与我们的营销人分享下列15个人际关系管理的小技巧，希望各位可以藉此拓展和延伸自己的人际关系——
1、聊天聊点长远的事。
2、交往一些眼前无用的人。
3、不要随便给人家承诺。
4、接近不知道或不喜欢的知识或人士。
5、在没事的时候联络老朋友。
6、做成本低但让人感觉到你的关心的事。
7、组织聚会扩大关系。
8、关心自己给人的第一形象。
9、一定要用名片。
10、与朋友一起做公益。
11、建立自己的人际关系数据库。
12、储蓄人际关系，不要断线。
13、善于借力。
14、内向人士，多用网络。
15、做好自己，吸引人际关系。

人际沟通培训前言：
沟通细节决定成败，但你是否知道，最重要的细节就埋藏在你最细致的身体语言中？
弄清对方的真实想法，只要做到这一点，你就能掌控一切。
﹡八种最不受欢迎的握手方式，让你避免沟通尴尬；
﹡八种说谎手势，让你第一时间识破对手；
﹡七种策略性姿势，让你顺利成交销售大单；
﹡十三种异性肢体信号，让你轻松捕获意中情人；
﹡五种不同微笑，让你神奇般魅力无限；
……
谭老师帮你识人、观相、察心；教你运用比说话更有效的沟通技巧！
人际沟通培训背景：
慧眼观察，洞悉内心。
一个简单的握手动作却暗藏影响世界格局的政治信息，一个无心的眼神交流已然决策千万级别的商务谈判，一个不经意的微笑转瞬间成交百万的销售大单。细微的身体语言蕴藏着如此巨大的魔力，无论你是政治家、谈判专家或是营销高手，在你不知不觉之间，胜负之局已定。
谭老师不仅帮你识人、观相、查心，更能使你透彻地认识自我，让你从未知道已知，再到掌控，彻底改变你对自己和他人的根本看法，让你与他人的每一次交锋都变成一段刺激有趣的人生智慧，使你的工作和生活事半功倍，最终实现人生的幸福与成功。
学习谭老师的人际沟通培训课程，换一种“眼光”洞察一切，令你从出色到卓越，从此沟通不往不利！

服务沟通技巧培训收益：
认知服务沟通技巧的重要性及核心定义；
了解沟通的原理，找出组织沟通中的障碍及克服方法；
掌握服务沟通技巧的方法，训练聆听技能；
了解人际风格的特点，掌握不同的应对技巧；
掌握与上级、跨部门及与外部客户沟通的要点；
认知沟通中的冲突问题，学习有效处理的方法。

沟通≠实效沟通
随着现代化社会职业分工专业化和精细化程度的加强，人与人之间的交流合作日益密切，只有不断提高自己与人沟通的能力，我们才能更好地进行自己的工作，在这个竞争激烈的21世纪，我们才能与别人达成协作并取得成功。对沟通的强调不是从今天才开始的，但对很多企业和个人而言，似乎沟通的成效不大。原因何在？除开一些并不真正重视沟通的企业和个人外，其问题主要出在没有注意沟通真正效果。

沟通≠实效沟通
实效沟通，无论是对企业还是个人来说都非常重要，已经成为各类机构的管理者和员工最为关心的问题。尤其是信息已远远过载的互联网时代，随着信息量的大幅增加和沟通工具的多样化，有实效的沟通更具有重要性。
研究显示，1000家财富企业的员工，每天平均要接发178条信息和文件。71%的雇员认为信息多得难以承受。但信息多就等于我们进行了服务沟通技巧了吗？事实上往往并非如此。

十月革命取得胜利时，象征沙皇反动统治的皇宫被革命军攻占了。当时，愤怒的俄国农民们拿起火把嚷着要点燃这座举世闻名的建筑，打算将皇宫付之一炬，以表达他们对沙皇的仇恨。在场的一些知识分子深知皇宫的价值，纷纷出来劝说，但无济于事，义愤填膺的农民们坚决要火烧皇宫。于是就有人向列宁报告，列宁得到消息后很快赶到现场。看到现场的紧张气氛，列宁知道硬劝不行，于是就用委婉的口气恳切地说：

“亲爱的农民兄弟们，皇宫是可以烧的。但在点燃它之前，我有几句话要说，你们看可不可以呢？”

农民们一听列宁并不反对他们烧皇宫，就异口同声地说：“当然可以了。”

“请问，以前是谁住在这座房子里？”列宁问。

“是万恶的沙皇统治者！”农民们大声地回答。

“那房子又是谁修建起来的呢？”列宁又问。

“是我们人民群众！”农民们坚定地说。

“那么，既然是我们人民修建的，现在就让我们的人民代表住，你们说，可不可以呀？”

农民们开始点头。

“那你们还要烧掉人民住的房子吗？”列宁再问。

“不烧了！”农民们齐声答道。

就这样，皇宫终于保住了。

情感朴素的农民将自己对沙皇统治的愤慨迁怒于皇宫，是一种思维简单的表现，这个时候善加疏导就变得尤为关键。列宁用循循善诱的沟通式问话，稳住了激愤的农民，理清了他们的思路，最终保住了这座举世闻名的建筑物。

美国著名未来学家奈斯比特曾指出：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的服务沟通技巧上。”谭小芳老师认为，管理与被管理者之间的服务沟通技巧是任何管理艺术的精髓。

正式学习服务沟通技巧之前，我们再来看一个故事吧——陶行知先生任育才学校的校长时，有一天他看到一位男生欲用砖头砸同学，就将他制止住，并且让他去校长办公室。

等陶行知回到办公室时，看到男生已在等他。

陶行知掏出一块糖递给他：“这是奖励你的，因为你比我先来了。”

接着又掏出第二块糖给男生：“这也是奖给你的，我不让你打人，你立刻住手了，说明你很尊重我。”男生将信将疑地接过糖果。

陶行知又说：“据我了解，你打同学是因为他欺负女生，说明你有正义感。”陶行知遂掏出第三块糖给他。这时男生哭了：“校长，我错了，同学再不对，我也不能采取这种方式对他。”

陶先生又拿出第四块糖说：“你已认错，再奖你一块。我的糖分完了，我们的谈话也该结束了。”

“企”字由“人”和“止”组成，企业无“人”则“止”。可见：“人”是企业的第一要素！而毛主席说：有人群的地方则一定有左中右。陶行知和学生的沟通明显属于内部沟通——在企业内部，复杂的人际关系使很多人往往不善于沟通。谭小芳认为，人与人之间的交流和沟通是一门重要的管理艺术。

松下幸之助有句名言：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”因此，管理离不开沟通，沟通已渗透于管理的各个方面。正如人体内的血液循环一样，如果没有沟通的话，企业就会趋于衰亡和倒闭。

谭小芳老师认为，我们的团队内部十分需要沟通，在一个团队里，如果听不到一点异响，听不到一点反对意见，那是不正常的。水，在污泥塘里，不动不响，那是死的；在清江河里，汹涌奔腾，那是活的。有一点逆耳的话在耳边响着，警钟常鸣，不见得就是坏事。甚至可以说，是好事。

第一个70%是指企业的管理者，实际上70%的时间用在沟通上。开会、谈判、谈话、做报告是最常见的沟通形式，撰写报告实际上是一种书面沟通的方式，对外各种拜访、约见也都是沟通的表现形式，所以说有70%时间用在沟通上。

第二个70%是指企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。比如企业常见的效率低下的问题，实际上往往是有了问题、有了事情后，大家没有沟通或不懂得沟通所引起的。另外，企业里面执行力差、领导力不高的问题，归根到底，都与服务沟通技巧的欠缺有关。

这两个70%有力地解释了服务沟通技巧对提高一个组织的绩效的重要性。一个企业中的人们不可能不进行沟通，即使沉默也传达了一种组织的态度。

要解决这个问题，谭小芳老师建议企业内部建立多种制度化的正规渠道，保证每一名员工能够直言不讳，保持高效良好的沟通。“广直言之路”，建立完善的沟通机制，加强内部员工的沟通，采取开放的沟通政策，员工可以根据个人情况选择不同的沟通方式发表自己的意见。

上面的部分，我们讲了很多外国的案例和故事，但中国企业和中国人的沟通必然是有一定特点和区别的，比如，中国人自古以来就主张“有话直说”。只是我们知道“适时、适地、适人、适事”而“适当调节有话直说的程度”。因此提出“逢人只说三分话”的原则，经由“交浅不言深”的标准来考量，做到“事无不可对人言”的地步。

如果说“传统”逢人只说三分话，而“现代”不过是“不管三七二十一，反正有话就要直说”。那么，传统与现代的区别，几乎局限于“成熟”与“浅薄”，根本和进步与否无关，我们怎么能够盲目地反传统、崇现代呢？

反过来说，“现代”的“有话直说”若是“也要适当地配合情境来掌握分寸”，请问与“传统”有什么不同？难道“由不懂得传统道理的人，将自己认为西方有的、我们没有的翻译过来，就成为现代”吗？偏偏现代社会，充满了“知东不知西”或“知西不知东”的人，又何以沟通东西两方的文化呢？

全世界的人，都希望有话直说。却由于各地的风土人情有所差异，因而产生不同的沟通方式，这是民族性的区别使然。

中国人喜欢自由自在、不受约束，当然也乐于有话直说。但是太多“先说先死”的案例，使得我们深切体会“祸从口出”的道理；因而主张“慎言”，做到“应该有话直说的时候，当然应该有话直说；不应该有话直说的时候，当然不应该有话直说”的“中道”境界，形成中国人的沟通功夫。

谭小芳老师在培训、咨询、调研过程中，看到太多因为不会沟通、无效沟通造成的失误、失败，所以建议各位企业界人士学好沟通、学会沟通、做好沟通。下面，谭老再与您分享一个发生在美国的故事：

一个替人割草的男孩出价5美元，请他的朋友为他打电话给一位老太太。电话拔通后，男孩的朋友问道：“您需不需要割草?”老太太回答说:“不需要了，我已经有了割草工。”男孩的朋友又说:“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”

老太太回答:“我的割草工已经做了。”男孩的朋友再说:“我会帮您把草与走道的四周割齐。”老太太回答:“我请的那个割草工也已经做了，他做得很好。谢谢你，我不需要新的割草工。”男孩的朋友便挂了电话，接着不解地问割草的男孩说：“你不是就在老太太那儿割草吗?为什么还要打这个电话?”

割草男孩说:“我只是想知道老太太对我工作的评价。”

这个故事的寓意是：只有勤与客户、老板或上级领导沟通，你才有可能知道自己的长处与短处，才能够了解自己的处境。沟通出现障碍，怎么办？谭小芳老师提出下面的十个沟通的步骤以供诸位参考：

1.盘点。你沟通的水平如何？要搞清楚。请一些可信的专业人士评价你的服务沟通技巧。
2.考虑你的听众。不是你而是你的听众在沟通。一旦接收到你的信息，他们会进行“再创造”，所以你要为他们多加考虑。
3.明确你的目的。服务沟通技巧的第一信条：一切都是为了说服。无论是写电邮，或者是与你小组的一位成员聊天，以及进行一次重要展示，你都可能是在说服听众采取行动。
4.准备好你的信息。专家告诫，你需要做到能够随时随地发布你的信息。
5.建立信誉。建立信誉涉及到使用适当的环境、适当的风格，显示你的激情、你内心的诚意。
6.出人意料。你的材料也许能轻易得到，包括每周简报、季度报表、营销报告，或者战略文件。但是，千万不要把这些文件作为附件发送出去。
7.准备、瞄准、发送。沟通渠道指的是你遇到的建立沟通的所有机会。
8.保持简单。有效的沟通者都是简约大师。他们知道如何识别信息当中的核心元素。许多有效的沟通者使用故事，以简单、易记的形式传达他们的想法。
9.讲出真相。愿意说出真相的人不多，愿意听到真相的人也不多。这其中有很多原因，但结果却是许多经理人发出的是“密码”讯息。
10.做一个计划。把你的个人沟通计划看作是你的路线图。你知道自己想要去哪里，但是还需要到达那里的具体路线。这个计划就是你的沟通路线。它迫使你做长远考虑。

服务沟通技巧培训课程——
服务沟通技巧培训讲师：谭小芳13733187876
服务沟通技巧培训目标：
◇了解为什么有的人讲话你会听，有的人讲话你不会听?
◇了解为什么同样的事情，不同人表达出来效果不一样？
◇了解为什么同样一句话，有的听了深受鼓舞，有的听了却让人沮丧？
◇多媒体的使用，使学员对培训内容印象深刻。
◇丰富的案例分析与讨论，学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力。
◇学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。
服务沟通技巧培训大纲：
一、服务沟通技巧概念
1、服务沟通技巧的定义
（1）什么是沟通？
（2）服务沟通技巧与无效沟通

2、服务沟通技巧的基础
（1）服务沟通技巧的三要素
（2）服务沟通技巧的三原则
（3）服务沟通技巧的三方式

3、沟通不畅的原因

（1）影响沟通的情绪因素

（2）影响沟通的表达因素

（3）影响沟通的环境因素

4、信任是服务沟通技巧的前提
二、服务沟通技巧提升
1、沟通地图

2、沟通视窗

3、沟通要决
（1）聆听技巧
（2）提问技巧
（3）反馈技巧

4、沟通步骤
（1）步骤一：事前准备
（2）步骤二：确认需求
（3）步骤三：阐述观点
（4）步骤四：处理异议
（5）步骤五：达成协议
（6）步骤六：共同实施

5、沟通艺术
（1）四型人际风格
（2）沟通因人而异

三、服务沟通技巧实务
1、上行沟通

（1）与上司沟通的障碍
（2）与上司沟通的形式
（3）与上司沟通的要点

2、水平沟通

（1）水平沟通为什么难？
（2）水平沟通的常见误区
（3）水平沟通的三种方法

3、会议沟通
如何突破会议困境？
（1）群体沟通的优缺点
（2）影响群体沟通的因素
（3）会议沟通模式
（4）会议沟通要点

四、客户服务沟通技巧技巧——诚信为本
8.1说客户想听的
8.2在商不言商
8.3树立良好口碑
8.4学会拒绝
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五、服务沟通技巧培训总结