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《世界新闻报》就LG投诉采访品牌专家谭小芳女士

中国国际广播电台主办的《世界新闻报》创刊于1992年，是中国广播电视系统国际国内新闻总汇的龙头报纸，其中《品牌中国》是《世界新闻报》关注产经新闻、企业品牌的经典板块，每周五出版，旨在搭建中外品牌交流平台，传扬品牌文化，提升品牌影响力，包括品牌论坛、中国制造、环球品牌、品牌文化、品牌人物、流行资讯、时尚品牌等热点。

采访背景：
LG的高端手机KT878“质量门”危机刚刚平息，电视业务又为这个韩国第三大国际企业添了新愁。据悉，最近LG的电视业务频频遭到消费者投诉，据315消费电子投诉网统计，2010年上半年，LG电视机投诉量达到267宗，是去年上半年67宗的近5倍，行业比率占11.04%，比去年同期排名上升了11位，“雄踞”投诉榜榜首。仅仅电源板故障一项，便已占据了LG总投诉量的51.06%，而投诉其维修费用不合理、三包保修有争议的各占26.59%和23.97%，均列行业前茅。

采访对象：
品牌战略专家谭小芳
官方网站www.tanxiaofang.com

栏目：
《品牌中国》

谭小芳老师介绍：
交广企业管理咨询机构总裁/首席讲师
专业经历：
工商管理硕士
多家大学特邀讲师
亚太地区十大金牌讲师
北京营销学会高级讲师
河南大学EMBA高管班特邀培训师
实战营销策划专家、品牌传播策划专家
全球品牌网、销售与市场专栏作者、路透Insight专家团成员
谭老师著作：
《策动旅游》等
常驻地：
北京、郑州两地。
研究领域：
客户服务、营销销售、运营管理。
培训经历：
谭老师从事管理培训、咨询以来，平均每年培训约100天/次。曾成功主持了银行、电信、能源电力、制造、IT业、旅游、外资企业等三十多个服务管理、营销策划、人力资源管理等咨询项目。
写作经历：
担任《经理人》、《销售与市场》、《商界名家》、《成功营销》、《老板顾问》、《华夏酒报》等杂志、报纸的特约撰稿人，发表过百十多篇专业文章。

第一个问题——

LG从“翻新门”、“质量门”再到如今的“投诉门”——对于接连不断的“三重门”，LG的危机处理采取漠视的态度，“仿佛”不尽人意，我们是否可以理解为LG对自身的品牌形象不重视？

品牌战略专家谭小芳老师认为，不能简单地理解为LG不重视品牌形象。
大家可以做一下镜头回放——
在“翻新门”危机爆出之时，LG并没有太大反应。因为在LG看来，网上的帖子，即便是具有爆炸性的话题，也顶多是变成人们茶余饭后的谈资，成不了具有杀伤力的新闻。LG负责品牌形象宣传的公关公司曾表示，在LG眼中，中国的网络媒体还停留在粘贴复制阶段，LG是不在乎的。因此，LG并没有急于公关，而是采取了轻视乃至漠视的态度。

直到越来越多的网络转载使其深陷品牌形象危机，三个月以后，即2007年1月，LG电子才发出声明，称对当事人提供不实信息的行为保留采取法律行动的权利，同时，声明也不得不承认：“LG电子过去确实通过特约维修站，更换了部分产品的外包装，有些作业是在环境不是很理想的情况下完成的，作为一家有社会责任感的企业，我们承认，我们在管理上是有责任的。”

日前，对于LG电视电源板故障频出的事件，引起了许多网络媒体和平面媒体的集体关注，争相报道，导致LG品牌陷入空前的形象危机。LG的高端手机KT878“质量门”危机刚刚平息，电视业务成为LG投诉的热点——这些危机报道如同星星之火，如果发展成了燎原之势，LG旗下的各类产品在中国的销售也迅速下滑，这时，LG必然会有所行动。
但是，谭小芳老师强调说，在危机公关中，态度决定行为，行为决定结果。很显然，LG轻视了媒体的力量。谭老师最后建议LG：防范“潜在”的危机袭击，这将是2010年企业应对危机事件的关键要点所在。对于LG而言，亡羊补牢，未为晚矣，赶快着手解决这一网络危机吧！

第二个问题——

LG手机问题还未平息，电视问题又添新堵，LG接二连三的出现问题，请您分析一下关键问题在哪里？

近期，LG接二连三的出现问题，我用八个字概括就是——“多点触发、火烧连营”。关键在于以下4个问题：

1、质量管理意识

美国现代质量管理协会主席哈林顿这样描写过：现在世界上进行着一场第三次世界大战，这不是一场使用枪炮的流血战争，而是一场商业战，这场战争的主要武器就是质量。谁的质量好，谁就能赢得这场战争。可见，质量成了当代追求和竞争的焦点。

作为品牌战略专家，谭小芳老师发现：同样的质量问题，放在知名品牌的身上，消费者的失望感会更强。也许，LG“投诉门”背后有着复杂的原因，但自身产品质量存在缺陷是让其陷入困境的重要因素之一。消费者对一个品牌的认可度越高，对它的质量期待值也会越高，再小的问题也会让消费者对品牌的好感打折。

我通过LG投诉门事件谈质量管理，也许很多人要吐口水，又是质量！似乎这件事很简单，已经做得很好了。实际情况怎样呢？这次跨国企业也出了问题，我们国内企业不要不以为然！看似简单的事情往往不简单，你敢说你的产品100%没有质量问题，或者你敢保证你今后绝对不出质量问题吗？恐怕没有人敢打包票。既然如此，就要虚心做事，把有关产品质量的事项抓好、做好，把质量风险降到最低。

2、危机管理意识

大凡从事企业的人都知道，人才、技术、产品和营销等因素是企业现阶段的核心竞争力指标。而这些因素背后的企业文化则是一个企业能够长寿的生命力指标。很多看上去很红火很景气很热闹的企业，常常在突然间就倒下再也起不来了。究其原因，大多是缺乏危机意识所致！在LG危机管理的反应上，谭老师认为，要从主/客观两方面看待：
客观上，LG的内部管理的确出现了漏洞，内部信息共享制度不健全。

主观上，LG的快速成功和品牌口碑导致高管层的傲慢情绪，认为LG不可能出现这些问题，也不习惯处理危机。

3、快速扩张恶果

无论我们是否承认，从数据上看，在市场持续上扬的形势面前，中国消费市场正在进入扩张的快车道。但面对快速扩张的市场机遇，企业的各项准备都做好了吗？恐怕很多企业是兵马先行再补粮草的，原因也不难理解——怕错过发展机会。

为了争夺中国市场这块快速增长的大蛋糕，LG在享有快速增长的高额回报中扩张太快了。无疑，LG是中国手机、电视市场的领跑者之一，但遗憾的是，作为中国乃至全球领先者的新地位致使LG企业的领导层忽略了对企业自身基础的审视。

谭小芳老师甚至怀疑：在这次LG电视电源板故障问题的后面，潜藏着LG企业对零部件供应商整体质量评估体系的巨大隐患。LG企业上上下下——过分追求数量扩张导致质量问题的过分扩大，因为一点小瑕疵会由于越来越复杂的设计和快速增长的数量而迅速放大并蔓延。

4、信心过度膨胀

鱼会被水呛死吗？这种情况是存在的，只要鱼下潜深度超过身体所能承受的极限，就会失去足够的浮力而下沉溺水。不过少有这么倔强的鱼，却常常有这么信心膨胀的企业。对那些开始致力于规模扩张的国内品牌与国内企业来说，(LG“三重门”事件)同样是个警示，因为对很多企业来说，人才和管理的跟进总是比规模的扩张要慢一拍。