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医院服务培训资料
文/首席讲师谭小芳

医院服务培训前言：
医院服务培训是医院的员工的言行举止进行培训，培养员工的个人修养，一个好的企业对员工有着密切关系，员工的言行举止都能体现出这个企业的水平。随着现代化医学模式的转变和护理学的发展，严格护理管理、完善护理程序、强化护士高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而，在贯穿这些要素的其中，护士礼仪已成为当前护理教育中急需解决的问题，它是临床护理工作的内在品质和灵魂。

医院服务培训背景：
医院服务水平一定程度上展现一座城市的文明程度。但遗憾的是，一些医护人员的文明礼仪意识不强，服务过程中礼貌用语太少、行为举止不雅、服务态度不好。在很多人的印象中，服务方面的培训是宾馆和饭店才进行的员工训练，但在“服务立院”宗旨已经深入到每名员工内心深处的同时，为了进一步提升医院的优质服务品牌，使广大员工能够更加主动地适应医院长远发展的要求，谭小芳老师推出了医院服务培训课程。欢迎今天谭小芳老师的经典培训课程《医院服务培训》！

医院服务培训讲师：谭小芳13733187876
谭老师官网www.tanxiaofang.com

医院服务培训目的：
1、提高医护人员自身修养
礼仪不仅反映一个人的交际技巧与应变能力，而且反映着一个人的气质风度，是衡量一个人文明程度的准绳。甚至可以说礼仪就是就是教养，有道德才能高尚，有教养才能文明，通过一个人对礼仪的运用程度可以察觉出一个人教养的高低、文明程度和道德水准。
2、完善医院员工个人形象
个人形象是一个人的仪容仪表、举止、服饰、表情等的集合，当你学习礼仪的时候这些方面都有详尽的规范，因此学习礼仪运用礼仪将有益于我们维护个人形象。
3、提升医院服务品牌与形象
医院品牌形象是由个人组成的，员工个人的素养提高了，整个医院的形象也通过员工的仪容仪表、言谈举止、仪式以及活动过程表现出来了。
4、增强医院市场竞争力
因为我们医院的产品都是一样的，相比较而言我们的客户更愿意去环境好、服务好，又能满足需求的地方，个人的心理也得到了满足，有享受了服务。

医院行业属于服务业，我国加入WTO后，承诺在五年之内全面开放医院服务领域，民营医院、合资医院、外资医院在正悄悄崛起，垄断市场一去不返，医院服务营销的竞争硝烟已经燃起。谭老师认为，医院服务营销从培训开始！

医院属于服务行业，医院行业的发展规律有时又不同于一般的服务行业。以美国的医院保健行业为例，在美国几乎所以有行业的发展都是呈现波浪式发展，唯有医院保健行业，一直是直线上升，只是有时直线是比较平稳，在美国的经济危机大萧条时，医院仍然是门庭若市。所以，医院营销专家谭小芳老师在医院营销之前，加上了“服务”两字，其目的是为了准确地描述和分析医院营销的实质，以区别一般的商品营销。医院行业是一个特殊的服务行业。在这种特殊的行业里，我们怎样去面对挑战，遵循其客观的规律，正确地开展医院服务呢？

1、先有市场，后有医院。
营销管理作为医院管理的“重头戏”，就是对诸如市场、客户、产品、渠道、人员、公关、竞争等营销资源进行集台、组合和整合，提供“整体解决方案”。

2、先有客户，后有产品。
对医院来讲，客户是生命之源，以客户为中心，不仅是一个哲学理念，更应是一种战略思想，没有客户，医院就是无源之水，无本之木。谁设计了医院产品，当然是客户。所以医院需要与客户建立一种战略合作关系。根据客户的需求开发产品，用医院的智慧和技术，不断地设计满足客户需求的产品，从更高层次上与客户生成一种关联。

3、先有战略，后有策略。
医院制定目标市场策略十分重要，实践一再证明，凡是成功经营的医院，无不十分明确为谁服务和为什么样的需求服务。正确地选择目标市场，明确自己特定的服务对象和服务内容，是制定医院营销战略的首要内容和基本出发点。

最好的医生和医疗健康护理提供者们都可以称得上既是“工程师”，又是“艺术家”。“工程师”可以发现问题，然后运用技术手段来解决它。多亏了“工程师”们，患者们从CT扫描、微创外科和电脑辅助精确治疗中受益。工程技术方法极大地帮助了患者，并且拯救了很多生命。它是可以测量的、可视的，而且几乎总是有偿的。

作为“艺术家”，医生理解患者何时需要一个温暖的微笑、鼓励的话语，或是一个真诚的拥抱。正是“艺术家”们让每一位患者都感到了温暖、舒适、安全和希望。“艺术家”们能够洞察患者的焦虑，并鼓励年轻的妈妈不用担心发烧的宝贝；“艺术家”们会聆听中年患者关于屡次戒烟失败的烦恼和沮丧；“艺术家”们还知道什么时候“工程师”们会无能为力，而他们则会帮助患者及其家人成功地应对生命的最后时刻。“艺术家”们所做的一切正是我个人会成为医生的原因。

这段文字节选摘自2002年由梅奥诊所所长兼首席执行官丹尼斯·珂迪斯所写的一篇文章。通过对于梅奥诊所服务水平与医患关系管理的学习，医院培训专家谭小芳老师建议——

1、医院的医生、护士、导医的仪表是一种文化和修养，也是一种语言——意同于形体语的附语言。医生、护士因职业需要对仪表有着特殊的要求。大量的心理研究表明：“以貌取人”是指仪表形象在与人接触的第一时间，能直接强烈的刺激人的视觉器官，其优雅和粗俗、文化修养、个性爱好及年龄职业几乎在瞬间可见一斑。护士规范的着装则向社会展示着护士严谨自信、优雅庄重、诚信大方的工作作风和职业风采。护士以美好的职业形象、特殊的职业技能和规范具体的服务艺术相结合，赢得病人的信任，得到社会的认可。

2、对于医院服务营销深层次的了解，是我们广大的医院管理人员做好医院服务营销的基础。但是，我们最终的目的，还是要在实践中去应用营销的手段，来取得医院的社会效益和经济效益。我们所涉及到的理论和概念性的问题，都是为了贯彻“切实可行，应用第一”的原则。

3、医院的服务理念应以患者为主，尊重人性，以人为本：比如，把患者当亲人，自始至终面带微笑，给与患者亲情般的服务。再比如，所有的看病、住院、付费等手续一定要简便易行。

案例——某军队医院的服务改进

1、建立了门诊一站式服务中心，让病人在门诊的各种咨询、预约、方便门诊都能在一个地方进行。

2、该医院实行了门诊药房柜台式发药，将病人的收方、划价、缴费、取药合并为一个窗口进行，减少了病人的排队和多次往返

3、该院建立了168住院病人服务中心，病人在住院期间有各种后勤保障的需求都可以一个电话解决问题，如病人送餐在24小时内，一个电话20分钟可以送到床头；

4、该医院建立了急救重危病人的绿色通道，病人的入院手续和收费都在床边进行，对有红色标志的急危重病人，医院还制定了优先检查的规定。

5、该医院在高温季节还实行了门诊服务的连班制度，让许多边远地区来院就诊的病人中午能得到及时的诊治，方便病人的往返。

6、该医院建立了顾客服务中心，建立了五年来住院病人的健康档案，出院一周内定期电话联系，并解决病人的用药咨询和专科预约等。

总之，该医院努力地改善自己的工作和服务流程，极大地方便了病人的就诊，获得了广大患者的信赖，铸就了医院的品牌，建立了自己的核心竞争力。

对于国内医院，讲师谭小芳认为，医院如果要提高服务水平，具体地，应注意以下问题——

1、在很多人的印象中，服务培训是宾馆和饭店才进行的员工训练，但是，在“服务立院”宗旨已经深入到每名员工内心深处的同时，为了进一步提升医院的优质服务品牌，使广大员工能够更加主动地适应医院长远发展的要求，谭小芳老师（预定谭老师医院服务营销课程，请联系13733187876）推出了医护服务技巧与医院服务培训课程。

2、随着现代化医学模式的转变和护理学的发展，严格护理管理、完善护理程序、强化护士高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而，在贯穿这些要素的其中，护士服务已成为当前护理教育中急需解决的问题，它是临床护理工作的内在品质和灵魂。

3、在医院不断市场化的今天，医院纷纷为培育自己的核心竞争力而努力，而核心竞争力一方面是医院的专业技术、能力、设备，另一方面就是医院的文化、形象、服务水平。谭小芳老师认为——其中，提高医院的服务水平能够拉近医院与患者之间的距离，增强患者与医院的互动和理解，提高医院的亲和力和感染力，从而在患者心目中树立良好的、可信赖的品牌形象，提高患者对医院的满意度、忠诚度和信任度，形成医院独特的核心竞争实力。

4、谭小芳老师提醒各家医院：您可以有两种选择：被动地卷入竞争，还是主动地参与竞争。当你察觉到你的医院收入在减少，病人正在离开你而到另外一家医院就诊，你已经在没有充分准备的情况下被动地卷入了竞争。而另一些医院则通过引入市场营销管理体系主动地加入到竞争中。

5、提高医院的服务水平，对医院职工进行服务培训已经越来越多的为各医疗机构所重视。员工在工作中的一言一行、一举一动都是医院形象最直观、最有形的载体，其言语行为的专业性、礼节性、标准度就是患者接受和认可医院最有说服力的评价因素。而未经过培训的医护人员和管理者已经成为阻碍这一发展要求的最大障碍。

现在，新医改方案已经出台，各项配套方案也在加紧实施，谭小芳老师希望国内各家医院以此为契机，提高医疗服务水平，铸造现代医院服务品牌！

医院服务培训内容——
医院服务培训讲师：谭小芳13733187876
第一部分、培养积极主动的服务意识
破冰行动：认识你、我、他
现代竞争领域分析
什么是服务意识？
优质的医院服务表现
服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平
小组研讨：客户为何不满
第二部分、构建一流的医院服务体系
A、认识医院服务体系
练习：小组拼词汇
医院服务体系的框架
著名企业的医院服务体系案例研讨
B、优化医院服务流程
不同意义下的服务流程含义
服务流程优化的主要途径和要点
案例分析：海尔服务模式
C、提升医院服务标准
服务标准由谁决定
我的行为如何影响服务标准
服务标准提升的方向
服务标准提升与完善的机制保障
现场演练：问题导向
D、医院服务管理体系的制度、规范、文件
医院服务管理相关制度包含的主要内容
医院服务管理制度建设的几种思路
医院服务管理制度建设与发展的原则
医院服务管理制度案例分享
第三部分、客户满意度与忠诚度管理
影响客户满意度的三个原因：
◆产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；
◆产品／服务本身的质量（quality）；
◆价格（price）。
客户满意度提升与医院服务的密切关系。
客户挽留策略。
建立客户忠诚度的核心纽带。
忠诚客户到客户忠诚。
确定客户忠诚的评价标准。
案例参考：雪津客户满意度报告
品牌忠诚度与关系忠诚度测量。
客户忠诚分类与价值差异分析。
保持培育客户忠诚度的管理。
客户流失的预警信息分析。
案例研讨：联想客户满意度分析
第四部分、医院服务人员的能力提升
客户到底要买什么
6个服务情景演练
服务代表的能力
A--AuthorityAction
E--Education
H--Humor
L--Listen
N--Needs
P--Passion
S--ServiceSmartSmile＆Speech
分享：医院服务代表的素质---3H1F
HeadHeartHandFoot
第五部分、投诉是金——正确认识客户投诉
客户投诉产生的原因
客户投诉产生的目的
客户投诉产生的好处
企业流失客户的主要原因
第六部分、处理客户投诉的方法
处理投诉的基本方法
处理升级投诉的技巧
处理疑难投诉的技巧
尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度；
处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；
掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；
案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招；
角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧
处理顾客投诉与抱怨的方法
重大投诉处理
不回避并找出原因
正视投诉追根究底
绘制工作网络图,上司,媒体,高层,中立机构,项目小组配合，运用团队解决问题
处理抱怨设定目标
协调与处理
总结：前事不忘，后事之师
案例分析：松下的客户抱怨中心
第七部分、构建一流的医院服务管理体系
1、医院服务的战略定位、医院服务管理的基本目标
★医院服务的不同战略定位
★著名企业的医院服务战略定位案例研讨
2、医院服务组织体系的构建
★谁承担服务战略的管理者
★不同功能定位的医院服务部
★医院服务管理部与其它部门的分工
★医院服务管理不同功能的各种实现方式
★医院服务管理的各类岗位设置
★服务业与产品制造销售业的医院服务差异
3、优化服务流程
★关于流程优化的不同含义与目标
★不同意义下的服务流程含义
★著名企业服务流程优化案例研讨
★服务流程优化的主要途径和要点
4、提升服务标准
★服务标准由谁决定
★服务标准制定的基本要求
★服务标准提升的方向
★服务标准不断完善的案例分享
5、控制服务质量
★服务质量管理的基本内容
★影响服务质量控制的五个环节
★服务质量评估的基本方法
★看看我的行为是如何影响服务质量的
6、客户反馈处理系统的构建
★客户反馈的不同表现形式
★客户反馈系统构建的基本思路
★不同形式反馈处理的基本思路与工具
7、医院服务管理体系的制度、规范、文件
★医院服务管理相关制度包含的主要内容
★医院服务管理制度建设的几种思路
★医院服务管理制度建设与发展的原则
★医院服务管理制度案例分享
8、医院服务管理的保障系统
★医院服务管理保障系统的基本模块
★硬件环境的完善
★经费保障的获取
★其它保障系统的建设
第八部分、医院服务体系的运行与管理
1、医院服务改善项目管理
★改善项目管理的六个主要步骤
★改善项目管理的重点环节
2、医院服务人员的管理
★选拔优秀服务人员
★激励与帮助医院服务人员
★医院服务人员的考核
★医院服务人员的职业发展
3、辅导下属提升医院服务技巧
★企业内部医院服务培训的主要内容
★医院服务技巧培训的主要内容
★内部医院服务培训
4、塑造卓越的服务文化
★服务文化塑造是医院服务管理的根本追求
★服务文化塑造的主要工作
★服务文化塑造的基本思路与案例
第九部分、医院服务管理案例分析
1、医院服务质量管理案例分析
2、服务体系完善的案例分析
3、服务标准化战略的案例分析
4、超值服务的案例分析
5、服务创新的案例分析
6、管理客户期望值的案例分析
7、塑造客户忠诚的案例分析
8、大医院服务管理的案例分析
第十部分、企业服务品牌
优质的医院服务是最好的企业品牌
医院服务对于一个企业有什么意义？
只有出色的医院服务才会使你具有超强的竞争力
牢固树立服务品牌。
创造企业品牌
案例分析：DELL
服务品牌是防止客户流失的最佳屏障
客户叛离是一种严重的传染病
客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心”
老客户＝更少的费用
老客户＝丰厚的利润
行动计划
第十一部分、医院服务案例分析：IBM--世界上最讲究服务的公司
1、医院服务技巧
2、客户接待技巧
3、理解客户的技巧
4、满足客户的期望
5、留住客户的技巧
6、创新医院服务
【医院服务培训案例1】某医院的标准化服务
【医院服务培训案例2】某医院的即时服务与个性化服务
【医院服务培训案例3】某医院的超值服务与体验服务技巧
【医院服务培训案例4】某医院以创新服务冲刺世界一流水平！
第十二部分、医院服务培训总结