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医院导医培训资料
文/首席讲师谭小芳

导医的重要性——
患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。
可以说，导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。

导医培训的意义——
导医咨询服务是塑造医院良好形象的重要服务内容，是方便病人配合各种检查、治疗的有效手段，同时使病人得到情感上愉悦，有利于疾病的康复。
谭老师认为，导医工作的必要性和迫切性，随着知识经济时代的临近和医疗保险市场的逐渐开放，医院门诊工作正面临着巨大的机遇和挑战，医疗市场的竞争，除设备、技术外，关键还要加强医院管理，拓宽服务内容，改善服务态度，深化服务内容，努力提高服务质量适应不同的需求，是增强医院竞争力的关键。

导医服务亟需培训！
目前医疗市场竞争激烈，患者对医院的要求越来越高。“接诊、分诊、导诊、咨询、陪检、健康指导”等门诊导医工作往往由刚毕业的护理人员完成，他们工作经验少，在思想上对导医工作的重要性认识不够，工作热情不高，甚至态度冷淡，常会给医院的总体印象带来负面影响。谭老师建议导医通过培训和管理，门诊导医立足本职，外联内动，和谐共建；一群热情而又严谨的门诊导医护士，正傲然守卫在医院阵地的前沿。“鹰一样的个人，雁一样的团队”正以他们积极向上的精神风貌，出色的工作能力，成为院内一道不可或缺的靓丽风景。

医院导医培训专家：谭小芳13733187876
谭老师官网www.tanxiaofang.com

医院为什么设导医岗位？
1、体现了良好的医院形象。
导医经专业的相关培训，其端庄大方的仪表，温柔可亲的语言，不俾不亢的待人接物方式以及其有效的良好沟通、周到的服务无形中起到了联系医院和病人之间，临床和辅助科室之间的桥梁与纽带的作用，成为医院护理不可缺少的一个组成部分。
2、把护士从繁杂的非护理事务中解放出来。
导医取代了现在许多医院所设置的办公室护士的角色，分担了大部分非治疗性的工作，从而使护理人员能集中精力从事专业护理工作；把时间还给病人，做到真正意义上的整体护理，因而能极大地提高护理质量及病人满意度。
3、有利于科室工作的有序开展。
导医这一行业的确定，协调和提高了患者与医生、科室与科室之间的工作效率，维持良好的部门间关系，减少相互摩擦，使临床工作有序开展，质量稳步提高，并有助于树立医院的整体形象，获得患者的良好口碑，从而在目前竞争激烈的医疗市场经济体系中立于不败之地。

导医工作范围——
负责医嘱处理和检查，化验报告的整理工作，对一些紧急及临时的医嘱及时提醒和督促护士及时执行，了解病人费用情况，以保证治疗和各种处理顺利进行。为病人预约辅助检查或治疗的时间，整理检查报告单，并归入病人病历中，确保经治医生及时了解报告结果。

医院护理人员仪容、仪表、仪态规范
1、仪容：
1、1淡妆上岗：表情自然、精神饱满、热情大方。
1、2微笑服务：笑容亲切、适度、做到择时、择情，指向明确。
1、3眼神：谈话时应注视对方，眼神友好、坦诚，较好接纳对方。切忌目中无人、斜视。
1、4气质与风度：文雅、大方、谦和、亲切。
2、仪表与着装：
2、1着装大方、符合要求、美观得体。
2、2着工作服：大小合适，扣子扣齐，腰带平抚，有破损、脱纽扣及时缝补，不能以胶布、别针代替纽扣。内部袖口，裙边不得外露，胸牌挂于第二个纽扣上沿。
2、3戴帽：帽子：两边微翘，前后适宜，用白色发夹固定。
头发：要求整齐、利落。长发应盘起，必要时用发网，短发不过肩，刘海不宜过多、过长。
2、4鞋袜：护士鞋应干净、洁白；袜子以白色和肉色袜为宜，袜长过膝，勿将裸腿露于工作服外。
2、5手：洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯。
2、6淡妆：面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。化妆时不要在公众场合。
3、仪态与举止：
3、1总印象：文雅、庄重、大方；步伐稳健适度；动作敏捷轻巧。
3、2站姿：站立是护士做基本的活动形式，是保持仪表美的基础，一般分为规范站立和自然站立。
规范站立：头正颈直，目光平视，下颌微收，双肩外展，收腹挺胸直背，两臂自然下垂，右手握住左手四指对侧，两腿直立，重心上提，足跟并拢，足尖分开。

导医服务人员的培训要求——
1、高度的责任心和敬业精神作为首先接触病人的导医人员，要急病人之所急，想病人之所想，以高度的责任心和爱心观念，热情周到地为病人排忧解难，指导病人就医方向、路线，回答病人提出的问题。谭老师认为，我们在全院开展推荐和自荐当导医，选出工作责任性强，沟通能力强，有较丰富的医学护理理论知识和临床工作经验的护士上岗。
2、塑造良好的导医形象开展了护士礼仪培训，从仪表、举止、语言、修养到着装、站、坐、行姿和微笑以及如何接待病人、如何护送病人、如何与之交流、怎样为病人指路等，使导医人员掌握现代护理服务的方式和技巧，树立良好的导医形象。
3、扩展导医服务人员的知识面不断学习人文知识、心理学知识等边缘学科知识。走出去、请进来，利用各种形式学习护理社会学、护理美学、护理心理学等。用安慰、劝解、启发和鼓励等方式，积极帮助病人。增强人际交往和沟通能力，健康教育的能力和一定的管理能力，提高导医服务人员的综合素质。

导医培训要点——
通过导医培训实践，我认为培训工作有以下几个要点：
1、3天脱产培训，内容包括岗位应知应会，医院历史文化、工作励志及服务礼仪，务必通过培训，改善精神状态及精神面貌；
2、3个月培训期间，制定理论及实作培训计划，定期组织考核评分，考核内容包括礼仪、现有培训计划规定内容；
3、考核评分每月一次，组织全科人员参加，人人参与，最后得分按加权平均计算；
4、导医定期撰写培训心得，总结自己的工作收获及体会；
5、成绩优秀者可得到嘉奖和优先推荐；
6、培训技巧以应知应会与重点掌握相结合的原则；
7、每周对考试成绩和工作表现进行点评。

导医培训难点——
还有培训过程中的几个难点也不容忽视。
1、培训、考核、评分、反馈必须认真执行，环环相扣；
2、内容要具体，要求要具体，考核要具体，评价也要具体；
3、考核指定专人，谁培训谁考核，大家评分。

导医如何接待患者？
导医和患者交谈的时候应注意谈话态度，要保持稳定的情绪和平静的心态，做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，速度适中，适当配合手势与表情；提倡“十字礼貌用语”您好，请，对不起，谢谢，再见；要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并根据患者的病情、职业、年龄、文化水平、地位和性格的不同，选择合适的谈话方式和措施进行交谈。
谭小芳老师建议导医接待患者要主动热情，使用文明用语。“您好，有什么事情我能帮助您吗？请问您有什么不舒服？”请先到某某地方挂号，然后到某诊疗室看病”，接待患者时候，姿态端正，背部挺直，面向并注视患者，表情和蔼自然，切忌举目四顾，心不在焉。

导医如何送别离院（出院）患者？
①患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。
②介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。
③征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。
④患者有意见，有误解，抱怨，立即给予耐心解释采取补救措施，消除不良影响。

导医医风培训——
医务人员若要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精神的衣风。在某些医院，医务人员衣风不整的现象屡屡可见，常表现为如下几种：
一是衣不合体，既外表不协调，又对工作造成不便；
二是衣冠不整，形象有失雅观；
三是脏或破，其形象貌似拾垃圾者，让人很难产生°白衣天使之感。
谭小芳老师认为，医务人员都应培养良好的衣风并树立崇高的医风。它不仅能增强医务人员的仪表美，而且能反映医务工作者的内在气质、文化素养和精神风貌，是医院精神文明建设的一个重要组成部分。
良好的礼貌修养是塑造形象的基础
高超的医技是塑造医院形象的后盾

导医“三心”培训——
“三心”来支撑：即有必胜的信心、不服输的决心、团结聚力的齐心，才能取得良好的成绩。
一是有一种无私奉献的精神和信念，主要来自于必胜的信心，而信心的建立，又来自于领导的支持帮助，培训目标的认同，自身良好的素养和品质基础的综合体现。具有严格的组织纪律要求和服从行为，同时也能把此次训练，当作锻炼自我、展示自我及宣传自我的一次最好机会和平台。
二是具有坚持不懈的精神境界，每一个人都有一种不屈不挠、不达目标决不罢休、不怕苦累、坚忍不拔的精神。这种精神主要来自于永不服输的决心，同时具有挑战极限、超越自我的精神境界。
三是具有团结互助和维护大局的精神，共识一场，友谊一生的和谐生存理念已深入人心。谭小芳老师认为，大家互相学习，互相提高，共同实现一个目标，是靠大家的齐心，共同努力完成的结果。

导医礼貌用语培训——
接待来客(探访者或咨询病人)
1、您好，请问贵姓。
2、您好，请问有什么需要帮忙
3、您好，请问找哪一位
4、您请坐，我马上叫他来。
5、对不起，他今天休息(不在)，有事请留言，慢走。
6、对不起，下次请在探病时间来。
7、对不起，病人需要安静，请小声说话(做事)，多谢合作！
8、对不起，病人病情不宜谈太久。清早点回去，慢走。
9、请放心，我们会尽力照顾好病人，尽快订出最好的治疗方案。
10、请放心，病人有什么事(或需要)我会马上通知你们。
11、有什么困难(顾忌、问题、想法)请您提出来，我会尽量想办法帮您解决(或转告)。
12、您的提议(意见)很好，我们一定改进，谢谢您的宝贵意见。
13、请稍侯，我马上帮您联系。

导医服务礼仪培训——
1、服务礼仪：
1、1在护理服务中，树立“以病人为中心、质量第一”的服务理念。对病人服务做到主动、热情、亲切和蔼、耐心真诚。语言要以“请”字开头，“您好”为先，“谢”字结尾。不责备病人，提供微笑服务。
1、2迎送用语：病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待，给病人及家属以必须的解释与帮助，并把病人护送到病床；病人出院要送到病区电梯口，以送别语与病人告别，如：请按时服药，请定期到门诊复查，祝您早日康复，再见等。
1、3应主动与职工和熟悉的病人打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇时，应主动礼让，切不可强行超越，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中问穿过，如果急需通过，应先向对方说声：“请让一下”，通过后，再回头说声：“谢谢”。在电梯内，应以主人翁的精神主动为病人或外来人员开梯。
1、4对来访者热情详细解答或解决有关的问题。
1、5病区内有客人参观时，护理人员应起立，微笑迎接客人，并说：“您好!欢迎指导!请多多指教”。客人走时：“谢谢!慢走!”
1、6在护理服务中病人对护士有误会或发脾气时，护士应控制自己的情绪，保持冷静或交由同事处理，自己暂时离开病人，绝不能与病人争吵。
2、行为礼仪：
2、1尊重病人的宗教信仰和风俗习惯，不对病人的外貌品头论足，更不能讥笑、模仿病人，也不可以给病人起绰号。
2、2护理服务中做到“八不”：不吃东西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不大声谈笑，不看书报、电视，不玩电脑游戏，不做私事，不擅自离岗。
3、操作礼仪：
3、1给每位病人操作前均应说：称呼，您好，占用您一点时间给您做xx操作，耐心解释，操作中要询问病人感觉如何，有甚不适：操作后说：操作完了，谢谢您!特殊操作或使用特殊药物后注意观察病人的反应。
3、2护理服务中做到四轻：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻。不在病人面前或病房、办公室内争吵或争论，推车及搬动桌椅、治疗仪器等物品时均要轻缓适度，不拖不拉。
3、3上班前不要吃刺激性气味强的食物，如葱、蒜等，更不准饮酒。
4、电话礼仪：
谭小芳老师（预定导医服务培训，请联系13733187876）认为，导医接电话时，电话铃响第二声后、第三声即要响起之内应拿起话筒，先说：“您好xx科”，然后询问对方“请问您找哪位”，“有什么事需要我帮助吗”等，如果要找的人不在，应客气地告知去向，并询问是否要留言或转告，需要时记录对方姓名、单位、回电号码和留言。
注意事项：
4、1若电话意外中断，由首先打电话的人再拨。
4、2接听电话时态度应有礼貌，声音适中、柔和，若带着微笑讲话，交谈效果会更好。
4、3护士站有护士时，不得由护工接听电话。在紧急和无护士情况下，护工接听电话要遵守电话礼仪。
4、4电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。
5、抢救礼仪：
5、1抢救病人时，由于病情和时间不允许，护士应充分运用体态语言，表现出镇静的情绪，体贴的神情，熟练的技术和紧张的作风，以体现高度认真负责的行为举止。外伤病人待生命体征平稳后应细心为病人擦净身上的血、污渍，能动的患者尽量更换好洁净的衣服送往病区。
5、2当护士一人在班正在抢救病人，另一病人要求帮他做事时，应恳切地说：“对不起，我现在正在抢救病人，请稍等，我会尽快来的。”

导医服务创新培训——
1、引导就诊为病人指导就医方向、路线，预检、分诊，对孤寡老人、离休干部、残疾虚弱者的陪同就诊和选择最佳检查程序，代挂号、付费、配药的一条龙服务。导诊护士的执情接待和一声问候，可以消除病人及家属初来医院的茫然，感觉到亲切和温暖。
2、方便病人门诊部周围紧邻几个居民小区，为病人和社区居民提供免费服务，是体现医院便民服务的一个方面，准备笔墨、纸张、胶水、一次性茶杯等，从点点滴滴做起，为病人提供方便。谭小芳老师强调——尤其是测量血压，为就诊、随访、服药指导提供第一手资料，创造了很大的社会效益。
3、护送病人入院对各科需要入院的病人，由导医护送到住院部，并与病区护士一起送到床位，进行必要的交接。使病人进入医院后有连续性的服务，缩短了病人与医护人员之间的距离，缩短了住院病人对医院、病区环境的熟悉时间。
4、健康教育宣传从最初的向病人发送医院情况简介和就医指南，到发放健康教育处方，各诊室各科有常见病的健康教育处方。向就诊病人和家属宣传预防常见疾病科普知识和健康保健的常识，慢性疾病的日常护理，不断扩大健康教育面，同时也扩大了医院的影响。
5、健康咨询病人的需求不再是单一的就病看病，治病、问病，而是咨询-保健-预防-治疗-康复一体化的需求。更要注重个性，人体的服务，体现多元化服务质量和价值。

医院导医礼仪培训课程——
医院导医服务礼仪讲师：谭小芳1373187876
医院导医礼仪培训时间：客户自定
医院导医服务礼仪训人员：医院导医医生、护士、经理。
医院导医礼仪培训背景：
医院礼仪风范一定程度上展现一座城市的文明程度。但遗憾的是，一些医护人员的文明礼仪意识不强，服务过程中礼貌用语太少、行为举止不雅、服务态度不好。
在很多人的印象中，礼仪培训是宾馆和饭店才进行的员工训练，但是，在“服务立院”宗旨已经深入到每名员工内心深处的同时，为了进一步提升医院的优质服务品牌，使广大员工能够更加主动地适应医院长远发展的要求，谭小芳老师推出了医院导医礼仪培训课程。

医院导医礼仪培训大纲：
医院导医服务礼仪篇
模块一：医院导医基本的职场礼仪
1、什么是服务人员
2、什么是服务礼仪
3、什么是顾客满意度服务
4、服务工作岗位所需要的人才

模块二：医院导医服务礼仪：回顾自我
1、提高与顾客交流的技巧（观看自己的VTR录相）
2、基本姿态
3、心目中的自我与旁观者眼中的自我形象

模块三：医院导医服务基本的职场礼仪
1、满怀着感情说"欢迎光临"
2、接待顾客=心+技+体
3、任何时候都要面带微笑
4、问候、表情、语言得体、态度
5、站姿、坐姿、步姿、行礼方式
6、亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息
7、送客的重要性

模块四：医院导医服务礼仪待客的应用
1、对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考
2、平等的对待顾客
3、了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）
4、处理好顾客的要求、索赔、索取
5、对顾客提出的赔偿，了解事件的来龙去脉
6、做好售后服务
7、给顾客提供购物的满足感

医院导医礼仪培训之着装篇
1、服饰形象的三级标准
2、服饰搭配十大金律
3、受人尊重的形态仪表
4、修炼自信和有亲和力的面部表情
5、首饰佩戴与丝巾系法
6、举止优雅的六级标准
7、女士优先常见的内容
8、男性为重——让“男士总感到正确与重要”
9、交流中令人愉悦的因素
10、优雅谈吐的三个级别
11、谈吐修养中的三个重要方面
12、递交名片的礼仪
13、敬业与忠诚
14、职业化
15、中性化
16、角色
17、职场风度
18、高效化
19、办公室的基本礼仪礼节
20、表达高效的秘密
21、高效沟通是一个战略
22、高效表达的几个重要方面
23、心态、观察力与知识储备

医院导医礼仪培训篇
模块一：要做好医院导医服务先有足够的服务意识
1、服务人员自我肯定与定位
2、服务可产生价值
3、影响客户先有自我满足与成就感
4、没有客户拒绝就面临失业
5、服务是个性化和无止境的
模块二：优秀的医院导医服务人员需要具备综合的职业素养
1、用心服务——假如我是消费者
2、主动服务——要做的正是对方正在想的
3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标
4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资
5、激情服务——抱怨投诉是必然
模块三：医院导医礼仪培训
1、仪容仪表——美丽而深刻
2、真诚微笑——发自内心和享受其中
3、身体语言——习惯而自然
4、期待眼神——真诚和信任
5、自信坚强——让对方信任解决问题的能力
模块四：医院导医服务技巧培训
1、倾听——先让对方说，自己听明白
2、表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放
3、感觉——读出客户内心语言，制造惊喜
4、灵活——服务一定是个性化的
5、确认——不因为经验丰富而过与自信
模块五：医院导医服务礼仪训练
1、接待礼仪训练
2、送客礼仪训练
3、投诉处理训练
4、危机处理训练
5、服务流程训练

医院导医服务礼仪培训总结